Estudio FREED · Descarga gratuita
Experiencia phygital: interacciones físicas y digitales son parte de la misma conversación
Investigamos cómo las marcas de productos y servicios diseñan experiencias fisicodigitales: macrotendencias de consumo, Smart Packaging, códigos QR y la mirada de 7 marcas locales de bienes de consumo envasados.
- macrotendencias de consumo analizadas
- 8
- tecnologías de Smart Packaging
- 4
- marcas CPG de Chile entrevistadas
- 7
- códigos QR registrados en terreno
- 50
Macrotendencias de consumo
Cambios profundos en el comportamiento de las personas
A diferencia de una moda, una macrotendencia es un cambio profundo en el comportamiento de las personas. Estas ocho influyen directamente en cómo interactuamos con productos y servicios en un contexto fisicodigital.
Consumidores más conscientes
Un segmento creciente prefiere productos sostenibles y marcas con propósito claro, y está dispuesto a pagar un poco más por ellos.
Rutinas diferentes
La pandemia transformó las rutinas de las personas y obliga a las marcas a repensar cómo sus clientes adquieren productos y servicios.
Economía de bajo contacto
Los consumidores no pueden tocar, oler ni probar físicamente los productos. MAC Cosmetics respondió con pruebas virtuales de realidad aumentada.
Interacciones sin contacto
La tecnología elimina hasta el contacto del pago con tarjeta: Amazon One permite pagar acercando la palma de la mano a un escáner biométrico.
Siempre conectados
El acceso a internet es prioritario en todo el mundo: en Estados Unidos el 50 % de las personas pospondría un evento importante por estar conectada.
Menos artificial, más inteligente
Las personas quieren aplicaciones de realidad aumentada y virtual prácticas, y exigen algoritmos e inteligencia artificial ética e imparcial.
Nuevas decisiones de compra
Las personas ya no siguen patrones de comportamiento establecidos: para capturar su atención, las marcas deben hacerse visibles en los micromomentos.
Un mundo phygital
Para los millennials el umbral entre lo físico y lo digital no existe: el 82 % quiere acceder a los productos tanto en internet como en la tienda.
Smart Packaging
El envase como extensión de la marca
Los envases inteligentes resguardan la calidad y seguridad de los productos y, a la vez, abren una vía para contar historias de sostenibilidad y conectar con un entorno digital. Estas son las cuatro tecnologías principales.
Sensores de vida útil
Detectan, registran y transmiten información sobre cambios en el entorno o el estado de alimentos envasados: temperatura, oxígeno, dióxido de carbono y más.
NFC
La transferencia inalámbrica de datos a través de un chip permite entregar información del producto, alertar sobre componentes alergénicos, verificar autenticidad y activar promociones.
Indicadores
Controlan temperatura y frescura mediante cambios de color o intensidad, y detectan gases, cambios de pH y contaminación microbiológica.
RFID
La identificación por radiofrecuencia captura datos automáticamente para dar seguimiento a inventarios, ubicación, manipulación y seguridad de los artículos.
Código QR en productos y servicios
Qué encontramos al escanear 50 códigos QR en espacios de venta
Recorrimos supermercados, tiendas por departamento, negocios y sucursales para registrar códigos QR en packaging, etiquetas, vitrinas, material POP y estanterías. Observamos un porcentaje aún bajo de marcas que los implementan.
Interacciones con códigos QR analizadas
Un 16 % de los códigos no funciona: empaques que impiden el escaneo, páginas con error 404 o destinos desactualizados y sin relación con el mensaje.
- Funcionan84 %
- No funcionan16 %
Gráfico elaborado por FREED a partir de un registro de 50 códigos QR. Muestreo por conveniencia.
Industrias que ya apuestan por el QR
Las marcas que sí trasladan al consumidor desde un espacio físico a uno digital pertenecen a industrias muy diversas.
- Bienes de consumo envasados
- Moda & vestuario
- Retail
- Gastronomía
- Inmobiliaria
- Belleza
- Telecomunicaciones
En bienes de consumo, los códigos QR dirigen al E-commerce de venta directa (D2C), a la ficha de producto online y a sitios corporativos. En retail, se usan para disminuir el contacto físico en atención al cliente, pagos y catálogos.
Marcas locales
La voz de 7 marcas de bienes de consumo envasados
A fines de 2020 entrevistamos a siete profesionales a cargo de marcas y productos del sector CPG en Chile —Brand Managers y KAM—, además de profesionales de empresas B2B2C como supermercados, tiendas por departamento e imprentas.
Un hallazgo clave: los canales de venta operan muchas veces en forma independiente y las experiencias omnicanal son casi nulas para los consumidores.
Los 6 canales donde comercializan las marcas CPG
- E-commerce propio (D2C)
- Canal moderno físico
- Canal moderno digital
- Canal tradicional
- HORECA
- Marketplaces
“Para lanzar un producto te demoras como mínimo 6 meses y para esta empresa eso es rápido, pero para el mercado es muy lento.”
Para creadores de soluciones B2B
Desafíos y recomendaciones del estudio
4 desafíos
Vincula la tecnología con la experiencia
Las experiencias fisicodigitales requieren entender qué tecnología dispone el cliente, cómo la utiliza y qué espera de ella.
Entrega valor agregado significativo
La vinculación entre el mundo físico y digital requiere experiencias que aporten un valor real al cliente final, no un gesto tecnológico.
Genera beneficios en el corto plazo
Las marcas esperan soluciones simples de usar, con capacidad de integración y cambios positivos en su gestión en el corto plazo.
Experimenta en etapa temprana
Involucra a los consumidores antes y durante el diseño de la experiencia fisicodigital para detectar fallas y mejorar a tiempo.
4 recomendaciones
Explora el ecosistema digital de la marca
Dirigir al usuario a un entorno digital no se compensa si las plataformas no cumplen estándares básicos de experiencia de usuario, optimización móvil y seguridad.
Conéctate con otros actores clave
Agencias, consultoras e imprentas forman parte del ecosistema de packaging, etiquetas y vitrinas: serán recomendadores de este tipo de soluciones.
Evangeliza
En un mercado local poco maduro hay que invertir en educar a los responsables de las marcas. El inbound marketing y el contenido facilitan ese proceso.
Analiza qué significa una solución QR
Intervenir un packaging involucra a distintos stakeholders: genera consenso y evalúa cómo se mantendrá la experiencia mientras el código QR esté disponible.
“Agregar un código QR no es suficiente para escanear. Las personas deben saber qué pasa si escanean.”
¿Para quién es este estudio?
Empresas de tecnología que desarrollan soluciones de tipo phygital, como proveedores B2B de experiencias conectadas.
Marcas de productos en retail que piensan diseñar interacciones para una experiencia fisicodigital de sus consumidores.
Equipos de CX, marketing e innovación que buscan fundamentos de research para conectar puntos de contacto físicos y digitales.
Preguntas frecuentes
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