Test de usabilidad web: cómo evaluar tu sitio e-commerce

Dentro de todas las definiciones que existen para explicar qué es la usabilidad, la más simple que encontramos es la de Steve Krug: "Usabilidad realmente significa hacer que las cosas funcionen bien”. Hay muchas formas de explicarlo, pero lo fundamental es asegurarse de que una persona pueda realizar una tarea y cumplir su objetivo usando un producto, un servicio o un sitio web.

Anteriormente abordamos en profundidad qué es la usabilidad y por qué es importante para garantizar una buena experiencia de usuario, por lo que ahora nos toca contarte cómo puedes hacer un test de usabilidad web de forma simple para evaluar tu sitio e-commerce.

¿Por qué hacer un test de usabilidad web?

No importa cuánto hayas invertido en diseño para tener el sitio e-commerce más hermoso del mercado, si las personas no logran entender cómo navegar por él para lograr su objetivo, que no es otro que comprar un producto o servicio. Si fallas en ese aspecto, se irán de inmediato a otro e-commerce de la competencia.

Es decir, tener un sitio e-commerce funcionando correctamente aumenta la satisfacción del usuario, lo que se traduce inmediatamente en una mayor tasa de conversión, más ventas y altos ingresos para el negocio. Además, la experiencia que tenga un usuario con el sitio web de una marca pesará mucho en la opinión que construya sobre ella.

Como ves, trabajar en hacer mejoras de usabilidad de tu sitio e-commerce puede alentar a que las personas vuelvan a visitarlo una y otra vez para repetir la experiencia de compra, obteniendo una ventaja sobre la competencia directa.

En concreto, un test de usabilidad web te ayudará a:

• Obtener datos reales sobre la experiencia del usuario con tu sitio e-commerce y no basar tus decisiones en meras suposiciones.
• Detectar de inmediato, mientras se desarrolla el test, los defectos de tu diseño y las posibles soluciones en flujos vitales para el proceso de compra.
• Hacer todas las mejoras antes de que las nuevas funcionalidades estén disponibles de cara a los clientes potenciales y actuales.
• Conocer y entender mejor a tus clientes potenciales, como también a detectar sus necesidades.
• Obtener nuevas ideas de mejoras y para el desarrollo de otras funcionalidades a través de las opiniones de los usuarios participantes en los tests.
• Y lo más importante: diseñar una experiencia de usuario de alto nivel para tu sitio e-commerce.

¿Qué es un test de usabilidad web?

El test de usabilidad es una técnica para evaluar un producto o servicio (en este caso, un sitio web) mediante pruebas con usuarios que representan al mercado objetivo. Consiste en que una persona realiza una serie de tareas, tal como lo haría un usuario real del sitio web por primera vez, sin exposición previa a él.

Un evaluador observa, escucha y toma notas mientras la persona ejecuta las tareas, para después sacar conclusiones sobre el cumplimiento o no de los parámetros de usabilidad web. Ojo… el que debe cumplir esos parámetros es el diseño, no la persona elegida para hacer el test, porque ella es la encargada de ponerlo a prueba.

Para que un test de usabilidad web sea provechoso, el observador debe cumplir el rol de explicar cada tarea, hacer consultas al usuario para profundizar en la experiencia que está teniendo y estar atento a todos los detalles en la realización de las tareas, pero jamás guiar, inducir una respuesta ni dar pistas de cómo se hacen las tareas (son algunos de los errores más comunes en un test de usabilidad). La idea es que el usuario pueda realizarlas por sí solo, para probar si el sitio web cumple o no con las exigencias mínimas de usabilidad web. Y si no es capaz, es muy probable que tu diseño sea deficiente.

¿Qué evaluar?

Con un test de usabilidad podrías evaluarlo todo, por eso es importante que comiences estableciendo tus objetivos y precisando bien qué tareas son prioritarias que un usuario realice para lograr esos objetivos. Primero, piensa que un test de usabilidad web puede medir:

• si el diseño es intuitivo,
• la facilidad de uso de los flujos y
• la utilidad de los contenidos.

Por ejemplo, tienes una nueva estructura de página de producto para tu sitio e-commerce. Podrías evaluar lo siguiente:

• ¿La división de espacios funcionales permite intuir las acciones a seguir para cumplir el objetivo?
• ¿La información sobre el producto es suficiente para decidir una compra?
• ¿Los llamados a la acción son claros e incentivan a comprar?
• ¿Los botones son claros y relevantes para incentivar a la acción que quieres que el cliente realice? Aquí puedes evaluar el texto, la ubicación y el color.

Segundo ejemplo. Realizarás cambios en el menú principal y secundario:

• ¿El menú es fácil de identificar?
• ¿Las nomenclaturas usadas para definir secciones y categorías representan el contenido que incluyen?
• ¿El tamaño de fuente es adecuado?
• ¿La cantidad de secciones en el menú es razonable?

Y un tercer ejemplo, ahora sobre el flujo de compra:

• ¿Los acceso para registrarse y de log in son fáciles de identificar?
• ¿El formulario de envío es claro y fácil de llenar?
• ¿El carrito de compra es fácil de usar? ¿Tiene todas las funcionalidades que el cliente requiere?
• ¿El flujo de pago es claro y genera confianza?

Después de definir qué es lo que quieres evaluar de tu diseño, es hora de desarrollar la pauta de tareas que quieres que realicen los usuario que participarán en tus tests de usabilidad web. Recuerda que estas tareas deben ser útiles para comprobar si tu diseño cumple o no con los parámetros de usabilidad. Por ejemplo, una pauta para evaluar un nuevo menú, llamados a la acción y botones de compra, podría ser así:

Tarea 1: Deseas comprar un regalo para el Día de la Madre en nuestro sitio e-commerce. ¿Dónde harías clic para comenzar a navegar?
Qué observar: Cómo navega, por dónde empieza. Por ejemplo, si va hacia el menú y encuentra con facilidad la categoría. Si hace clic en menú Regalos / subcategoría Día de la Madre.

Tarea 2: Ahora navega por la sección y elige un regalo. En la medida en que vayas navegando, cuéntame en voz alta cómo eliges el regalo.
Qué observar: Si observa los títulos, fotos y precios de los productos disponibles. Si hace clic en el botón “Ver detalles”. Si la página de producto tiene varias pestañas, observar si la persona tiende a revisar los detalles de cada pestaña.

Tarea 3: Ahora que has elegido ese regalo. Cuéntame ¿qué has considerado antes de comprarlo?
Qué observar: Si ha revisado la descripción, fotos y precio. Si le parecen claros y relevantes para decidir la compra.

Tarea 4: Ya te has decidido a comprar ese regalo. ¿Qué harías? Cuéntame: ¿algún texto te incentivó a comprar?
Qué observar: Si ha leído los llamados a la acción, si le han llamado la atención. Si hace clic en el botón “Comprar ahora”.

Tests de usabilidad web que puedes realizar

Aquí te entregaremos cuatro opciones; tres de ellas las puedes realizar tú o tu equipo. Lo importante es tener claros los objetivos de tu test de usabilidad web, que las tareas sean útiles para cumplir esos objetivos y que tomes buenas notas, junto con obtener registros de audio y video como respaldos por si quieres profundizar en las observaciones.

• Test de pasillo: Es útil para probar un nuevo sitio web, página o flujo durante su desarrollo. Simplemente toma una tablet o tu teléfono, selecciona personas al azar y muéstrales tu prototipo solicitando que hagan una tarea rápida.
• Test remoto: Ideal para los tiempos que corren en que debemos conservar la distancia física para evitar los contagios por la COVID-19. Además, te permite acceder a personas que se encuentran en distintos puntos de tu país o del planeta. Existen programas especializados para realizar tests de usabilidad web de forma remota, pero puedes usar las plataformas de videoconferencias: envía a la persona la URL donde has alojado tu prototipo y pídele que te comparta pantalla y vaya relatando sus acciones mientras realiza las tareas, para que te asegures de dónde hizo clic. Incluso, puedes grabar la sesión ya sea que uses Zoom, Skype o Google Meet.
• Test presencial: Para esto simplemente debes tener un computador y un smartphone, si realizarás pruebas en versión móvil. Tus clientes potenciales harán el test de usabilidad ahí, mientras el observador va pidiendo que realicen las tareas y toma notas en su pauta. Existen extensiones y aplicaciones como Screencastify que te permiten grabar las pantallas de los dispositivos para dejar registro de las interacciones del usuario con el prototipo como también el audio de sus comentarios.

¿Has hecho tests de usabilidad web para tu sitio e-commerce? ¿Te animas a realizar uno por tu cuenta?