Carmen Gerea, fundadora de FREED

Empecé a trabajar en marketing e investigación de mercado en el 2003, mientras estaba estudiando en Canadá. Desde el 2006 tuve la oportunidad de desempeñarme en proyectos de eCommerce y experiencia del usuario (UX).

Llegué a eso porque siempre me interesó el mundo web y un día me dieron la oportunidad de liderar el rediseño de un sitio web corporativo. Después sentí que tenía que dedicarme a la web de verdad para aprender haciendo, por lo tanto, renuncié y me fui a trabajar como encargada de eCommerce en un grupo hotelero, también en Canadá. Allí tenía a cargo 7 sitios web, entre los cuales un portal corporativo, 5 sitios de reservas y una tienda eCommerce.

Mi misión (que cumplí con creces) fue aumentar las ventas del eCommerce, entonces, en las primeras semanas me dediqué a entender por qué no vendíamos más. Analizando las métricas y haciendo una inspección de la interfaz, comprendí que la navegación del eCommerce era poco clara y había un abandono importante del carrito de compra. Eso pasaba porque en el sitio convivían dos marcas y al cambiar de una marca a otra se creaba la percepción de que también cambiabas de sitio.

Allí lo complejo fue convencer a la alta dirección de que teníamos que modificar la navegación y, de paso, arreglar otros problemas de interfaz. Para hacerlo, les pedí primero que me dejaran testear y me fui a dos ciudades de Canadá a hacer pruebas presenciales con clientes. Hice mi primer test con usuarios en 2008 y, unos 12 años después, puedo decir que la navegación sigue siendo una de las mayores fuentes de problema en eCommerce.

Entre el emprendimiento y el mundo corporativo

En 2009 fundé mi primera empresa, BW2 (Be wise, be web), junto a Marie Pier, mi socia diseñadora de Canadá. Y al mismo tiempo decidí cambiar de horizonte para irme a Chile.

Inicialmente seguí haciendo consultorías hasta que entendí que necesitaba conectarme con el mundo laboral chileno (y Marie Pier quiso dedicarse a proyectos más artísticos y personales). En 2011 volví al mundo corporativo, esta vez en Movistar, una multinacional de telecomunicaciones como Analista eCommerce al inicio y Arquitecta de información después.

Posteriormente trabajé en el mundo financiero, donde estuve a cargo de los canales remotos, liderando equipos de hasta 40 personas en procesos de mejora de la experiencia, diseño y rediseño de plataformas de servicios digitales y optimización continua.

Soy lo que se llama una “generalista especializada” en el sentido de que puedo tratar en detalle de temas como eCommerce, desarrollo de proyectos digitales, marketing digital, omnicanalidad y diseño de servicios, tanto desde la ejecución como del liderazgo del equipo y la evangelización de la alta dirección en temas digitales. En mis últimos roles en empresas medianas / grandes, como jefa de canal web o subgerenta de canales virtuales, he hablado a la vez el idioma de los negocios (equipo, metas, KPIs, resultados), como el idioma técnico (UX, HCI, SEO, SEM, A/B Testing, GA, WA, WP, WS, etc.).

A Rumanía, mi país natal, le debo la perseverancia y el espíritu emprendedor; a Francia la fascinación por los idiomas, los viajes y la cultura; a Canadá el rigor profesional y gran parte de mi educación universitaria; y a Chile la capacidad de adaptarme a pesar de las tormentas. Hablo 4 idiomas y me siento bien como ciudadana del mundo.

Acerca del valor del emprendimiento y el crecimiento personal

Uno de mis mayores aprendizajes tanto en mis propios emprendimientos como ayudando a nuestros clientes, es que para llegar a buenos resultados debemos tener disciplina, explorar y mejorar en el tiempo. Así como estar siempre a la escucha del mercado y tus clientes. Es decir, diseñar productos y servicios que enamoran es más el fruto de un proceso que el resultado de un ataque de creatividad.

Emprendí 3 veces y soy una convencida de que las cosas pasan por algo. Con cada experiencia me he ido acercando más al estilo de vida que siempre he soñado: conectar a las personas y generar valor a través de la tecnología mientras sigo aprendiendo y creciendo.

También creé Omnicanalidad.es, el primer sitio web en español dedicado exclusivamente a la omnicanalidad. El objetivo es abordar en un solo portal desde la estrategia hasta la implementación de la gestión omnicanal de la experiencia del cliente (CX) y su impacto en el negocio y las personas. Asimismo, a través de un Modelo de madurez, ofrecer una herramienta de autoevaluación para valorar las capacidades de una empresa u organización para gestionar la CX en un contexto de omnicanalidad.