7 tips de UX Research para eCommerce (en tiempos de COVID-19)

Los puntos de contacto físico con los clientes o potenciales compradores se han limitado al máximo con las restricciones y confinamientos a los que nos han llevado las estrategias de los Estados para combatir la pandemia por la COVID-19. En ese contexto, es esperable que cuando hablamos de investigar con los usuarios, realizando UX Research para optimizar tu eCommerce e innovar, las palabras difícil o imposible vengan a tu mente y hasta sientas agobio.

Pero no desesperes, aquí te mostraremos algunas acciones que puedes llevar a cabo realizando lo que llamamos Investigación de Escritorio, la que también puedes practicar para llevar a cabo los consejos que compartimos en nuestro artículo anterior 8 tips sobre posicionamiento SEO y UX Research para tu eCommerce.

UX Research de escritorio. ¿Cómo es eso?

El desk research o investigación de escritorio es un método muy usado que recurre a los datos que están disponibles desde ya y son útiles para realizar una indagación. Se trata de informes y documentos publicados de forma abierta con datos obtenidos de investigaciones, encuestas, entrevistas, etc., a los que puedes acceder por distintas fuentes.

¿Y qué fuentes podemos usar en el contexto actual? Ahí está internet con una cantidad casi ilimitada de información publicada en formato de página web o disponible para descargar. Puedes llegar a ella a través de:

• los sitios de agencias gubernamentales y ONG,
• bibliotecas públicas,
• universidades,
• medios de información como diarios y revistas,
• los millones de sitios, blogs y canales audiovisuales de empresas y profesionales que comparten sus hallazgos,
• y, por supuesto, las redes sociales.

Se trata de un método muy rentable en cuanto al costo monetario y de tiempo invertido ya que no debes movilizarte por tu ciudad o país para llegar a las fuentes. Y este método es totalmente válido para realizar un UX Research que te permita entender a tus clientes potenciales y así responder adecuadamente a sus necesidades.

7 consejos para realizar UX Research de escritorio para eCommerce

Entendiendo que podemos seguir investigando incluso en un contexto de cuarentenas parciales o totales, vamos ahora con los tips para practicar el UX Research desde tu computador y sin moverte de tu escritorio

1. Aprende a observar el mercado y a tu competencia.

Integra la investigación y la observación a tu disciplina eCommerce. Mantén una actitud permanente de curiosidad para estar indagando cuáles son las tendencias actuales del mercado y mirando lo que está haciendo tu competencia para atraer a sus clientes. Con esto último no te estamos diciendo que te dediques a copiar a los demás, por el contrario, queremos mostrarte una de las tantas formas de abordar un UX Research y transmitirte la importancia de estar al tanto de lo que hacen otros eCommerces de tu industria, para luego adaptar y experimentar con aquellas acciones que ves que son efectivas para llegar a las personas.

2. Entiende el lenguaje de tus usuarios.

Antes de redactar tus contenidos para la web, fichas de productos, redes sociales, emails, anuncios, etc., es necesario que entiendas cómo se comunican tus potenciales clientes. A través del UX Research puedes estudiar a las personas que buscan soluciones en internet para satisfacer necesidades y deseos, para entender cómo se comunican, qué lenguaje usan y qué tipo de mensajes son los que los cautivan. Observando a quienes siguen a tu eCommerce y a la competencia sabrás cómo debes ofrecerles tu solución. Los grupos de Facebook pueden ser un buen lugar para investigar en profundidad, además de las interacciones que se producen en las distintas redes sociales.

3. Comprende las expectativas de tus potenciales clientes.

Las suposiciones no sirven para mejorar la experiencia de tu tienda eCommerce y ahí está el UX Research para indagar y obtener evidencias de lo que quieren, les gusta o esperan los potenciales clientes. Nuevamente, los grupos de Facebook y las interacciones en las distintas redes sociales son un buen campo para la investigación. También podrías buscar datos en los mensajes que han llegado a través del formulario de contacto de tu tienda eCommerce.

4. Escucha lo que dicen los clientes.

Las evaluaciones sobre tus productos y la experiencia de compra son una buena fuente de retroalimentación para entender a las personas, sobre todo cuando descubres una tendencia en sus opiniones. Despliega tu UX Research en los espacios para evaluaciones en tu sitio eCommerce, también observa lo que han publicado espontáneamente en las redes sociales sobre tu marca y productos, y aprovecha el feedback que han aportado a través de los formularios de contacto. ¿Cómo incentivar a que publiquen evaluaciones? Usa tu estrategia de email marketing, automatizando mensajes que se envíen tras la entrega del producto, invitándolos a evaluar la compra, y usa el empaque de cada envío para poner mensajes similares. Si puedes, ofrece un descuento en la próxima compra a cambio de una evaluación en tu sitio eCommerce.

5. Identifica a tu cliente objetivo y valida tus supuestos.

No dispares a la bandada. Cada segmento reacciona de distinta manera a un mismo mensaje. Experimenta con dos variantes de una comunicación para un segmento muy acotado y comprueba cuál funciona mejor, antes de lanzar tu campaña en redes sociales o de email marketing. Los segmentos de Facebook son una buena guía para entender cómo se comportan las audiencias.

6. $1 invertido en UX puede generar $100 en retornos.

Realizar pequeños cambios en tu sitio eCommerce, basados en información fidedigna que te aporta un UX Research, te ayudará a aumentar la tasa de conversión y las ventas. Pero no solo eso, porque en cuanto a métricas e impacto en el negocio también verás disminución del porcentaje de rebote, mejora de la encontrabilidad y una mayor satisfacción de los clientes que se traducirá en lealtad hacia tu marca. Como ves, la rentabilidad de la inversión en experiencia de usuario (UX) justifica plenamente destinar recursos permanentes a esta área en tu eCcommerce.

7. Nada funciona para siempre en eCommerce.

Las tendencias y los algoritmos de Google, de los marketplaces y de las redes sociales están en constante cambio, así que no te quedes por mucho tiempo con tu último aprendizaje. Por eso te decíamos anteriormente que mantengas una actitud curiosa y que estés siempre indagando a través del UX Research. Ahora añadimos otro consejo: permite que los datos te digan qué funciona y qué no, y nunca dejes de experimentar.

¿Qué opinas de estos tips? Si los pones en práctica estarás realizando un trabajo de UX Research que sin duda te permitirá hacer mejoras en tu eCommerce. Si crees que necesitas ayuda en esta labor, evalúa la solución de UX Research que ofrecemos a emprendedores del mundo eCommerce.

Si conoces más consejos sobre UX Research para eCommerce que se puedan aplicar en el contexto actual, déjanos tus comentarios.

Imágenes

Thought Catalog y lilzidesigns en Unsplash.