Para diseñar buenas experiencias para otros, tenemos que vivir experiencias increíbles. Luego, ser capaces de identificar aquello que es importante para las personas para las cuales estamos diseñando: lo básico. Y desde allí decidir si buscamos…
a) entregar experiencias notables y significativas o
b) cumplir con lo básico y listo.
Pienso que no hay camino correcto o incorrecto, ambas opciones son válidas y va a depender de cómo buscamos posicionar nuestra marca.
Podría dar un sinfín de ejemplos, pero iré por uno reciente y de algo que me gusta: la entretención, el esparcimiento y la desconexión a través de la música y el baile.
Desde ir a bailar tango hasta un concierto de Coldplay o una fiesta electrónica; la música y el baile son importantes para mí. Puedo disfrutar del tango en una glorieta en un parque de Buenos Aires, una milonga callejera, en un teatro de Valparaíso o en un edificio patrimonial europeo con un increíble piso de madera, sonido impresionante, músicos en vivo y bailarines de alto nivel. Son todas posibilidades igual de válidas, interesantes y con su encanto.
Bueno, vamos al ejemplo concreto que inspiró este artículo.
Imagínate que voy a un festival o concierto para el cual pagué un precio importante y me encuentro con lo siguiente:
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- Quiero tomar algo sin alcohol pero solo hay agua y bebidas. En la carta mencionan el agua tónica pero a las 19:00 ya no queda (creo que nunca hubo). Nada de poder tomar café, té, un trago sin alcohol y demás.
- Me obligan a gastar un mínimo en tragos pero no consumo casi nada de lo que está disponible en la carta. Cuento corto: para no perder lo que prepagué y, dado que no hay devolución, decido llevarme 2 bebidas a la casa.
- Si no como pan ni papas fritas, estoy condenada al ayuno intermitente o a pasar hambre porque hay muy pocas alternativas. Después de darme vueltas por todos los stands, encuentro algo decente y estoy a salvo.
- En los baños no hay luz. Tengo que usar la linterna de mi teléfono.
- Quiero cargar mi celular y no hay manera de hacerlo. Finalmente, lo logré por la buena onda y el favor concedido por una guardia de seguridad.
- Los escenarios están pegados uno al lado del otro y entre algunos se mezclan los sonidos.
Más allá de eso, no fue tan terrible pero tampoco fue notable. Eso me ocurrió en una fiesta electrónica: 4 escenarios, algunos DJ que me gustaban y el resto estaba por descubrir.
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He ido a un par de festivales en otros países, organizados en espacios similares en la playa o en grandes ciudades: un ambiente más familiar de día (niños incluidos), un público de todas las edades, un line-up variado, distintos escenarios... Hace un tiempo escribí sobre el uso de la tecnología en un festival europeo; te invito a leerlo para que tengas más contexto de lo que estoy explicando.
Por ahora, siento que en Chile estamos lejos de eso y no es precisamente porque no tengamos los recursos. O por lo menos ese es mi razonamiento: si yo como participante pago un monto similar a un festival europeo o hago un esfuerzo equivalente para asistir a tu evento, espero vivir una experiencia de acuerdo a ciertas expectativas y experiencias pasadas.
Espero que tú también, como organizador, te hayas dado el trabajo de vivir experiencias increíbles y nos quieras hacer vivir experiencias increíbles.
Cuando diseñamos experiencias, lo hacemos en base a distintos factores, tales como:
- Nuestras creencias y valores como managers / profesionales / diseñadores de experiencia.
- Nuestra experiencia pasada.
- La identidad, el posicionamiento y los pilares comunicacionales de nuestra marca.
- El conocimiento que tenemos de las expectativas de las personas o nuestra audiencia objetivo, entre otros.
Para eso hay que salir de la oficina y del home office e ir a vivir experiencias con distintas marcas, sistematizar lo vivido y tomar (mejores) decisiones de diseño. No se trata de copiar prácticas ajenas sino de vivir la experiencia y luego hacerse la pregunta:
El diseño de experiencia y la investigación en diseño de experiencia se aprenden y se practican. Es parte de lo que transmito y enseño en mis proyectos de consultoría y mis clases. Cualquiera sea tu producto, servicio o experiencia de tu marca, todo se diseña.
Lo mismo ocurre con los eventos corporativos: el lugar define buena parte de la experiencia. Elegir espacios singulares para eventos cambia por completo el recuerdo que se llevan las personas.
¿Has vivido experiencias memorables, bien diseñadas, o de las otras? Cuéntame en los comentarios.
Si has llegado hasta aquí es porque te interesa la gestión omnicanal de la experiencia del cliente. Entonces, podrías evaluar a tu empresa con nuestro modelo de madurez en línea.
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