Conocer a nuestros usuarios para diseñar mejores experiencias online. PARTE I: Redes sociales

Uno de los puntos de partida en el diseño de experiencia de usuario (UX) y experiencia cliente (CX), y la clave para que el negocio se mantenga en el tiempo, es conocer a nuestros usuarios.

¿Quienes son nuestros usuarios? ¿Qué necesidades tienen? ¿A través de qué puntos de contacto se hará la interacción con nuestro contenido?

Ya hemos hablado en otras ocasiones de lo importante que es conocer a nuestros usuarios para poder entregarles la mejor experiencia posible, de acuerdo a sus necesidades específicas. Pero ¿qué herramientas tenemos para poder conocerlos? y ¿qué preguntas básicas hacer a modo de planificar un análisis para conocer mejor nuestros usuarios / clientes en redes sociales?

Entender quiénes son nuestros usuarios

¿Qué los motiva y cómo se comportan?

Las redes sociales se han vuelto indispensables para dar a conocer un negocio, como parte del plan de marketing y, también, para conocer y fidelizar nuestros usuarios, como componente del plan de relacionamiento. Para aprovechar todo el potencial de estas herramientas, es necesario que seamos conscientes de los contenidos que nuestros usuarios efectivamente quieren recibir, porque la cantidad de información disponible y la rapidez con la que los usuarios la consumen hace más fácil que nunca que potenciales usuarios nos abandonen. En este sentido, una equivocación en el contenido que publicamos en internet nos puede costar muy caro.

En el Congreso Chile Digital, Guillermo Arduino (conductor del programa Clix en CNN), nos contaba que la radio se demoró 40 años en tener a 50 millones de usuarios, la televisión 13 años, internet 3 años, Facebook 1 año y Twitter tan sólo 9 meses. Esto se traduce en que, con la misma rapidez con la que los usuarios pueden abandonar nuestra plataforma, también la pueden encontrar en redes sociales. Pero no se trata de conseguir miles de seguidores a ciegas. Si tenemos un buen plan para hacer crecer nuestras cuentas en redes sociales, nuestros seguidores deberían tender a parecerse en más de un aspecto. Y es aquí, en donde deberíamos poner atención: nuestros seguidores en redes sociales son nuestros usuarios y tenemos que conocerlos.

Y ¿Cómo podemos hacerlo? Fijándonos en datos como:

• ¿Quién nos sigue?: ¿Estamos creando una interfaz con las personas correctas en mente?
• ¿Tenemos usuarios a los que no teníamos considerados?: aquí nos podemos llevar sorpresas. Quizás existe interés en nuestro negocio de grupos a los que no teníamos considerados, lo que se podría traducir en nuevas oportunidades. Por eso, es importante que también nos preguntemos ¿A qué otros usuarios podríamos llegar?
• ¿A qué otras cuentas siguen nuestros usuarios?: ¿Están interesados en alguna empresa de nuestra competencia? Si no tenemos cuidado, es posible que nuestros usuarios nos abandonen y migren hacia algunos de nuestros competidores más cercanos. Debemos tener siempre en mente qué podemos hacer para mejorar la experiencia que lo usuarios tienen en nuestra plataforma.
• ¿De dónde son?: Gracias a las redes sociales podemos averiguar fácilmente de dónde provienen nuestros usuarios ¿Estamos llegando a las ciudades o localidades a las que queremos impactar?
• ¿Cómo interactúan con nuestro contenido?: ¿Qué porcentaje de nuestros usuarios visita nuestra plataforma desde redes sociales? ¿Y qué dispositivos ocupan cuando lo hacen?
• ¿Qué hábitos tienen?: Las redes sociales son una gran herramienta para descubrir, por ejemplo, en qué momento del día y en qué días se conectan los usuarios a internet. Hay errores básicos que se pueden evitar con este dato, como hacer mantenciones en horarios de alto tráfico y reforzar servidores para horarios de alta demanda.
• ¿Están conformes con nuestro servicio?: las redes sociales muchas veces funcionan como un canal para que nuestros usuarios puedan hacernos llegar sus opiniones. Son el canal más rápido y el primer lugar al que recurren los usuarios cuando algo no funciona.
• Por último, y quizás lo más relevante, es necesario tener en cuenta los intereses de nuestros seguidores a la hora de diseñar experiencias: son puntos de encuentro para crear interacciones que podrían convertirse en oportunidades de negocio.

Herramientas para analizar data de RR.SS.

Además de las funcionalidades de análisis de usuarios y comportamientos que tiene cada plataforma, a continuación te dejamos algunas herramientas que te permitirán sacar todo el potencial a la data de redes sociales de tu marca o de la competencia:

Sprout Social

https://sproutsocial.com/es/

Aquí encontrarás distintas opciones para analizar el comportamiento de tus seguidores en Twitter, Facebook e Instagram. Además, puedes evaluar el rendimiento de tus contenidos y medir el impacto que las redes sociales tienen en tu plataforma.

Social Media Bakers

https://www.socialbakers.com/

Con Social Media Bakers puedes trackear a tus competidores y ver el rendimiento que tienen en redes sociales.

Hootsuite

https://hootsuite.com/es/

Permite publicar, gestionar contenidos en redes sociales y analizar el impacto que tienen nuestros contenidos en los usuarios. Además, te permite programar tus contenidos para que tengan el mejor rendimiento posible.

CrowdFire

http://www.crowdfireapp.com/

Esta herramienta te permite hacer un seguimiento del comportamiento de tus seguidores en twitter: quién te deja de seguir, quién te empieza a seguir y qué seguidores están inactivos. Además, puedes encontrar potenciales usuarios con la herramienta “Copiar Seguidores”, que te muestra una lista con los seguidores que tiene tu competencia.