Conocer a nuestros usuarios para diseñar mejores experiencias online. PARTE II: Geolocalización

Recién hemos hablado de las redes sociales como una herramienta para conocer a nuestros usuarios y así construir experiencias con sentido, pero las formas de identificar a nuestro público son variadas. Otro factor que puede tener un impacto en el comportamiento de las personas y su interacción con un producto o servicio es la ubicación geográfica.

Ahora abordaremos cómo conocer la información geográfica de los clientes para saber más de ellos y potenciar nuestro negocio. La idea es usar dichos datos para mejorar la experiencia que los usuarios tienen en nuestra plataforma.

El principio básico es que las personas tienden a parecerse (a veces, hasta quieren parecerse) según el lugar en donde se vive. La forma más simple y evidente de averiguar dónde están nuestros usuarios es preguntándoles este dato al momento de registrarse con nosotros.

Cómo recolectar los datos de ubicación

Antes de hablar sobre los datos en sí, debemos tener algunas consideraciones a la hora de recolectarlos: para que el proceso no sea engorroso ni más difícil de lo que debería, es necesario que intentemos normalizar el formato de las direcciones al momento de la inscripción y no de forma posterior. Con esto evitaremos, en gran parte, el proceso de revisar una por una la validez de cada dirección que ha sido ingresada.

Para esto, se sugieren algunas ideas como incentivar a que los usuarios se ubiquen no solo escribiendo la dirección, sino que también lo hagan señalando un punto en el mapa.

Como ya mencionamos en una publicación anterior, las redes sociales también pueden llegar a ser útiles en este sentido, porque aquí también podemos encontrar la ubicación geográfica de nuestros seguidores y datos sobre su comportamiento (en qué comercios se registran, a qué hora, etc.).

Una vez que tenemos los datos organizados y hemos descubierto en dónde están ubicados nuestros usuarios, podemos comenzar a trabajar para identificar quiénes son.

A modo de ejemplo:

No es extraño que haya ciertos puntos en común entre las personas que viven en el mismo edificio: están dispuestos a pagar arriendos o dividendos similares, probablemente tengan ingresos similares y vivan con la misma cantidad de personas.

Cómo generar valor a partir de información geográfica

Estos datos, pueden ser de especial utilidad, sobre todo, para las empresas de eCommerce. Estas son algunas de las ventajas que conocer estos datos nos puede traer:

1. Ideas para nuevos productos: las personas que comparten el mismo espacio geográfico tienden a tener estilos de vida similares ¿Estamos cubriendo las necesidades de nuestros usuarios o hay productos y servicios que no estamos ofreciendo?

2. Líneas para segmentar mejor el catálogo de productos: si conocemos la ubicación geográfica de nuestros usuarios, tendremos una mejor idea de qué productos son los que más necesitan y qué productos deberían ser los primeros que ven cuando entran a nuestra plataforma ¿Encuentran fácilmente todos los productos que necesitan para satisfacer sus necesidades o tienen que navegar más del tiempo necesario para encontrarlos?

3. Identificar patrones de comportamiento: herramientas como Google Analytics permiten identificar la data agregada de tráfico en segmentos específicos. Analizar el comportamiento de cada segmento nos permite identificar patrones y tendencias para entender mejor a nuestros usuarios y clientes, comparar el rendimiento de distintas fuentes de tráfico y tomar decisiones acerca de tácticas futuras para optimizar la inversión y aumentar la conversión. La información geográfica es una de las variables de segmentación que pueden ayudar a entender mejor el comportamiento para mejorar la experiencia online.

4. Mejoras a nuestro sistema de despacho a domicilio y retiro en sedes: la experiencia que tienen los usuarios de plataformas de eCommerce, también incluye lo que pasa una vez que ya han hecho la compra. Basta con solo ver los resultados de un estudio que realizamos sobre hábitos y experiencia de compra en línea:

• Para el 70 % de los encuestados el despacho gratuito es importante o muy importante y la mitad de las personas están incluso dispuestas a esperar más por su producto si el despacho es gratuito. Teniendo clara la ubicación geográfica de nuestros usuarios podemos crear un sistema eficiente de despacho que los beneficie a ellos y a nuestro negocio.
• 32 % de los encuestados están dispuestos a ir a buscar el producto a la tienda si es que está la opción de despacho gratuito. Este porcentaje no es menor y, por lo mismo, debemos tener claro en dónde están ubicados nuestros usuarios para que sea lo más fácil posible para ellos ir a retirar a la tienda.
• El 36 % de los encuestados declararon haber abandonado algún proceso de compra, porque el despacho no se encontraba disponible para su domicilio. Si queremos entregar un servicio completo, evitar el retiro en tienda y limitar los puntos de quiebre en la experiencia cliente (como por ejemplo, atrasos), podemos agilizar el sistema de despacho ubicando los almacenes en puntos estratégicos según la ubicación geográfica de los compradores. Si el usuario abandona una compra por esta razón, buscará otras opciones y dejará de visitar nuestro sitio.

Por último, al igual que con las redes sociales, gracias a la variable geográfica podríamos descubrir que quizá existe interés en nuestra marca de grupos a los que no teníamos considerados, lo que se podría traducir en nuevas oportunidades de negocios.