Marketplace local: lo que debes exigir como vendedor

En FREED tenemos por misión ayudar a los emprendedores y compañías a crecer en el eCommerce. Por eso hemos hablado tantas veces en este blog de cómo puedes gestionar mejor tu negocio si está alojado en una web propia, como en los 7 Errores de usabilidad que debes evitar en tu sitio eCommerce.

Ahora queremos compartir nuestra experiencia con aquellos clientes que han llegado en busca de asesoría para dar un empujón a sus tiendas en un portal de comercio electrónico o marketplace. Porque son miles los emprendedores que compiten por ofrecer sus soluciones en esas plataformas que identificamos con grandes marcas globales como Amazon, Ebay o Etsy, aunque también existen marcas locales como Sodimac, Mercado Ripley y Linio en Chile, o Mercadolibre con presencia en Latinoamérica, entre otros.

Trabajando con esos clientes, hemos ido identificando todas las ventajas y las deficiencias de estos servicios, lo que nos ha permitido elaborar estrategias para moverse en ese mundo. Pero también es cierto que en internet existen muchos blogs, foros y sitios web especializados en revelar los secretos de los marketplaces globales más populares.

Por eso, este artículo se basa en lo que hemos descubierto en el negocio del marketplace local en Chile y que puede extenderse a otros países latinoamericanos. Encontramos obstáculos que son difíciles de imaginar en pleno siglo XXI y que los pueden convertir en lugares inhóspitos para prosperar. Y lo peor: muchas de esas deficiencias los emprendedores las descubren cuando su tienda ya está funcionando y empiezan a complicar el desarrollo de sus eCommerces.

Pero veamos esto desde el lado positivo y saquemos provecho de estos hallazgos, compartiendo contigo cuáles son los aspectos que debes sopesar antes de entrar a un marketplace local, para que investigues con anticipación cómo funcionan las cosas dentro de la plataforma y no te encuentres con sorpresas después de montar tu tienda.

Lo que debes averiguar antes de vender en un marketplace local

1. Acceso a las estadísticas de tu tienda

Conocer los números de tu tienda favorece el control sobre la gestión de tu presencia en el marketplace. Tener a mano las métricas revela muchos aspectos que te ayudan a:

• Entender cuál es el tráfico de tu tienda y de dónde viene ese tráfico.
• Visibilizar cuánto de este tráfico viene de tu esfuerzo y del marketplace.
• Ver claramente cuál es la conversión y el rendimiento de cada producto.
• Entender cómo buscan las personas y cómo te encontraron tus clientes.
• Elaborar estrategias de ventas, SEO y marketing para llegar a más clientes e identificar qué acciones te ayudan a mejorar.
• Comprender qué factores son importantes en el funcionamiento de la plataforma y trabajar sobre ellos para llegar a tener un impacto sobre la conversión y las ventas.

Es más común de lo esperado que en el mundo del marketplace en Chile las plataformas no te den acceso a las métricas del rendimiento de tu negocio. Esto impactará en la posibilidad que tienes de hacer tests para averiguar qué acciones funcionan mejor o qué producto tiene más potencial. ¿Seleccionarás uno o harás cambios con tus nuevas ideas en todos los productos? Al hacer varios cambios a la vez, es difícil atribuir un alza o baja en las ventas a uno o varios de los cambios realizados y también sería difícil identificar un cambio estadísticamente significativo. Es decir, sin las métricas será más complejo atribuir una mayor conversión a un factor en específico. Por esta razón, debes averiguar por anticipado si tu tienda contará con un panel de métricas y cuáles son las que muestra a los vendedores.

2. Publicación y edición de contenidos y productos

¿Te imaginas qué pasaría si en temporada de Black Friday debes enviar tus publicaciones de nuevos productos al equipo de contenidos de la plataforma y esperar una semana hasta que queden en línea? El atochamiento sería terrible en un momento en que miles de vendedores estarían desesperados por ver sus productos publicados con prontitud. Bueno, en el marketplace en Chile nos hemos encontrado con ese nivel de burocracia para subir o editar contenidos y productos. Te aconsejamos investigar cuáles son las condiciones de publicación para buscar un estándar como este:

• Que tus nuevos contenidos y productos puedan estar en línea en el momento o, como mucho, que pasen por una revisión previa que no demore más de unas horas.
• Que cada vez que edites un contenido o ficha de producto (especificaciones, fotografías, precios, etc.), esta actualización esté lo antes posible en línea.
• Que las páginas cuenten con campos para ingresar los parámetros SEO: Title y Meta description.
• Que las páginas de productos cuenten con etiquetas / tags para destacarlos con palabras clave.

3. Conocer cuáles son los criterios más importantes para el marketplace

Seamos sinceros, no es llegar y publicar un producto para tener presencia en los resultados de búsqueda y en las promociones que hace la plataforma. Existen muchos criterios que hacen más complejo el trabajo, sobre todo si esperas posicionarte orgánicamente. Hay plataformas de marketplace en Chile que no publican cuáles son sus criterios, por eso te aconsejamos nuevamente investigar porque existen blogs y sitios web especializados en revelar sus secretos. Como adelanto, te podemos contar que estos son los criterios más usados por todo marketplace local y global:

• La marca propia: algunos dan prioridad a los productos de su marca en los resultados de búsqueda.
• Campañas de pago: si permiten hacer campañas del tipo pago por clic (PPC), suelen dar prioridad a estos anuncios.
• Despacho gratuito: si lo consideras en tu oferta, podría ser un buen gancho para ganar visibilidad.
• Evaluaciones o reviews. Mientras más comentarios dejen tus clientes, más autoridad irá ganando la tienda. Incentiva a quienes te han comprado a que vuelvan a relatar cómo ha sido su experiencia. Lo más probable es que no tengas acceso al email del cliente, por eso pon una etiqueta en el empaque con una invitación a dejar comentarios en la ficha del producto.
• Uso de palabras clave en el título del producto. Investiga cuáles son las palabras que más volumen tienen y para eso puedes hacer tus propias búsquedas dentro del marketplace local y analizar los resultados que arroja. Esta observación te puede llevar a descubrir que en los primeros resultados de la búsqueda aparecen productos que tienen las palabras clave al inicio del nombre. También mira cómo lo hace tu competencia que está logrando un buen volumen de ventas.
• Uso de palabras clave en el campo tags / etiquetas de cada ficha de producto.
• Uso de palabras clave en la descripción del producto.
• Fotos. Esta es una recomendación que siempre damos a nuestros clientes: publica varias fotos de cada producto, desde distintos ángulos y que entreguen información de contexto y uso. Averigua cuál es la cantidad óptima que exige el marketplace.
• Desempeño en el servicio tipo Order Dissatisfaction Rate (ODR). En los marketplaces los usuarios evalúan cómo ha sido su experiencia con una tienda, así que debes trabajar para garantizar la satisfacción del cliente. Asimismo, influye en este parámetro tu demora en dar respuesta a los comentarios, reclamos y devoluciones.
• Tiempo necesario para preparar el pedido.

4. Personalización de tu tienda

Idealmente, el marketplace debe permitir al vendedor crear una página tipo landing con:

• La descripción de tu negocio.
• La historia de tu empresa.
• El perfil del empresario.
• Fotografías del empresario, su equipo y la empresa.
• Logo de la marca.
• Personalización con colores corporativos.
• Links a redes sociales.

La idea es que cada marca pueda mostrar qué la distingue de las demás y conectar con el público con algo más que solo los productos que vende. Además, piensa que en internet la experiencia no permite al cliente hablar con un vendedor o jefe de tienda para saber quiénes están detrás del negocio.

Es importante que averigues estos aspectos porque nos hemos encontrado con clientes que en su tienda de marketplace en Chile solo cuentan con una página que muestra una consolidación de todos sus productos, lo que no permite hacer una diferenciación a nivel visual ni tampoco como marca, dificultando la toma de decisión de compra desde el punto de vista del usuario.

¿Tienes experiencia vendiendo en un marketplace en Chile o global? ¿Has recibido un buen servicio en cuanto a la gestión de tu tienda?