Cómo influye un código QR en la experiencia de cliente

Collage sobre la experiencia móvil del código QR.

Autora: Denise Sánchez

Los códigos QR ya son parte de la experiencia de muchos usuarios de dispositivos móviles. Los encontramos en medios de pago, productos envasados, etiquetados y en vitrinas. Últimamente, se ha hecho masivo su uso en los accesos y en las mesas de los restaurantes para obtener la carta del menú sin contacto, ya que se ha adoptado como una medida para prevenir el contagio de la COVID-19.

De todos modos, no se ha masificado lo suficiente y por eso estamos interesados en indagar las razones y en entender cómo las marcas están construyendo experiencias a través de su implementación en productos y servicios.

En un reciente estudio realizado por el equipo de FREED, llamado Experiencia Phygital, analizamos estos temas y cómo el uso del código QR influye en la experiencia de un cliente.

En este artículo te adelantamos algunas conclusiones y consejos que surgieron de esta investigación.

Un poco de historia sobre el código QR

Antes de contarte lo que encontramos, queremos recordar brevemente:

a. Qué es un código QR: el código QR (del inglés Quick Response code) es un código 2D de respuesta rápida y su creación se centró en la lectura de alta velocidad con el objetivo de hacer evolucionar al código de barras.
b. Cómo funciona el código QR: el código QR se lee desde un dispositivo móvil a través del lector de QR, que generalmente viene incorporado en el dispositivo. Por ejemplo, en los smartphones se puede realizar con la cámara que ya viene configurada para leer códigos QR.
c. Para qué sirve el código QR: permite la conexión inmediata del mundo físico con un entorno digital. Por ejemplo, desde el packaging de un producto escaneamos un código QR que nos lleva hacia un sitio web o desde el lienzo de una vitrina física podemos ingresar a una tienda de aplicaciones móviles.

El código QR fue creado en el año 1994 por la compañía japonesa Denso Wave, la que aún conserva los derechos de patente. Sin embargo, las especificaciones del QR están disponibles públicamente para que cualquiera pueda usarlo.

Este último punto ha contribuido a su expansión por todo el mundo y según las búsquedas en Google, el 2020 fue un año clave donde el interés aumentó considerablemente en comparación con los últimos 5 años, tanto en Chile (fuente: Google Trends):

Gráfico que muestra búsquedas del término QR en Chile.

como a nivel global (fuente: Google Trends) :

 

Gráfico que muestra las búsquedas del término Código QR a nivel global.

En este mismo contexto, podemos decir que el QR en sí es un commodity, lo que se ve reflejado en las búsquedas de Google Chile, donde muchos usuarios buscan cómo generarlo gratuitamente:

Gráfico muestra búsquedas en Google Chile sobre cómo hacer un código QR gratis.
Cuadro muestra búsquedas en Google Chile sobre cómo hacer un código QR gratis.

Pero su masividad y la simplicidad de implementación del código QR no han sido sinónimos de éxito. Por ejemplo, si buscamos aplicar un QR solo por la comodidad de llevar a un cliente a un sitio web y no tenemos nada diferente para mostrarle, puede traer más decepciones que felicitaciones para una marca.

¿Qué descubrimos sobre el uso del código QR?

En nuestro recorrido observando a las marcas locales, observamos lo siguiente:

  • El código QR se encuentra en packaging, etiquetas, vitrinas, muebles y material publicitario. En ocasiones el material o tamaño del código QR no permiten escanearlo.
  • Las marcas, en general, lo usan para derivar al usuario a un sitio web, tienda de aplicaciones, redes sociales o a un canal de atención. En la gran mayoría de los casos, el contenido no está optimizado para móviles.
  • Son pocas las marcas que integran el QR en sus campañas de marketing. Por lo general, las iniciativas no se miden y los datos obtenidos no se gestionan.
  • Son pocas las marcas que miden de manera oportuna el tráfico generado por el código QR hacia su sitio web.
  • Las marcas internacionales que incorporan un QR en sus packaging derivan al usuario a un sitio web internacional. Si el packaging se fabrica en grandes cantidades, no solo abarca largos períodos de tiempo sino que también se utiliza para toda la producción, incluyendo el grupo de productos que se exporta a otros países.
En la pantalla de una laptop vemos una página del estudio phygital de FREED referente al código QR.

Diseñando experiencias con el código QR

Estamos frente a una herramienta que puede ser de gran utilidad si la incluimos dentro de una experiencia consistente y coherente.

Por eso, aquí te dejamos consejos prácticos para que diseñes experiencias que involucran un código QR:

  1. Define cuál es el rol que tendrá el código QR en tu iniciativa de ventas, marketing o servicio al cliente.
  2. Diseña el recorrido del usuario desde que visualiza el código QR hasta que accede al contenido.
  3. Define cuál es el valor del contenido al cual estás trasladando al usuario de un punto de contacto físico a uno digital y déjalo claro. Un error que encontramos en nuestro estudio es que las marcas no invitan a las personas a escanear a través de una promesa clara (ej.: “Escanea para encontrar novedosas recetas”).
  4. Realiza pruebas antes de lanzar una iniciativa al mercado. Todo tu equipo debe experimentar previamente lo que se busca que el usuario realice.
  5. Revisa aspectos funcionales como la materialidad donde se imprime el código, qué tipo de QR vas a utilizar, el tamaño del QR, con qué tipo de dispositivos se puede escanear, etc.
  6. Revisa las métricas de tu sitio web, aplicaciones y redes sociales para conocer el porcentaje de visitas desde dispositivos móviles, y verifica qué tipo de dispositivos utilizan más los usuarios.
  7. Considera que el escaneo se realiza desde un dispositivo móvil, por lo tanto, el contenido debe estar optimizado.
  8. En el caso de un producto envasado o etiquetado, analiza si aplica que el código se imprima en forma masiva o acotada para un grupo de usuarios nacionales o internacionales.
  9. En ocasiones, intervenir un espacio físico o insumo de un producto no es sencillo y en las empresas existen procesos de fabricación de materiales que no necesariamente van a estar alineados con tu iniciativa.
  10. Define por cuánto tiempo va a estar vigente el código QR y desarrolla un plan que te permita darle continuidad o un cierre a la iniciativa.
  11. Mide tus iniciativas, captura datos y gestiona la información para realizar mejoras en la experiencia de tus clientes.
Imagen del estudio phygital de FREED.

Estudio Experiencia Phygital

Para finalizar, te invitamos a descargar gratis el Estudio Experiencia Phygital: Interacciones físicas y digitales son parte de la misma conversación. Ahí podrás conocer más ejemplos de aplicaciones de código QR y los principales desafíos de diseño y desarrollo de experiencias que combinan un mundo físico con uno digital. Estudio Experiencia phygital [gratuito]

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