Usabilidad y UX en tiempos de “vacas flacas”

En tiempos difíciles, de “vacas flacas” o inestabilidad económica, las empresas tienden a reducir sus gasto, cortando drásticamente proyectos y hasta parte del personal. Es allí donde los canales digitales, especialmente la web, llegan a estar en el centro de la estrategia de rentabilización, puesto que la alta dirección entiende su potencial y la relevancia de migrar transacciones desde canales tradicionales (sucursales, call center o vendedores en terreno) a canales digitales (sitio web / móvil, Facebook, Twitter, etc.).

Si bien el costo no debiese ser EL argumento para tener una estrategia y desarrollar una presencia online, en ciertas ocasiones es un buen motor para orientar las acciones hacia lo digital.

Ahora bien, pensando en mejorar los resultados de un sitio web, las tácticas de optimización se pueden agrupar en aquellas que permiten:

• aumentar el tráfico, es decir, hacer que más usuarios lleguen a la web,
• mejorar la conversión o hacer que se cumplan los objetivos del negocio, es decir, vender, atraer leads (clientes potenciales), generar transacciones, descargas, registros, etc.

Cómo mejorar la conversión en tiempos difíciles

Cuando se trata de mejorar la conversión, es fundamental el rol de una interfaz fácil de usar y que asegure una buena experiencia de usuario (UX). En tiempos difíciles se tiende a cortar el presupuesto dedicado al estudio, la investigación y, muchas veces, se prefiere mantener “la operación”. Ahora bien, ¿por qué no debiese ser así?:

1. En general, es más ágil optimizar que rediseñar e implementar desde cero, pasando por un proceso de licitación que en sí es largo. La excepción la podría representar algún sitio web construido sobre una plataforma muy obsoleta cuya mantención es cara, demorosa, no optimizada para dispositivos móviles y limitada desde el punto de vista de la experiencia del usuario. En este caso, sí es preferible rediseñar en vez de hacer mejora continua.
2. Cuando se quiere rentabilizar el presupuesto de un desarrollo, no hay tiempo para vueltas atrás, por lo que se debe construir desde el inicio, centrando el diseño y las funcionalidades en el usuario. De otra forma, al no considerar el usuario y no testear en etapa temprana, generará costos adicionales mayores ya que finalmente nos podemos encontrar con un desarrollo técnicamente bien hecho pero que nadie entiende o nadie usa.
3. Potenciar la transaccionalidad en línea: para bajar los costos de atención en canales de contacto tradicionales (sucursales, call center), es necesario tener una plataforma online confiable y que ayude el usuario / cliente a solucionar sus necesidades sin tener que acudir a un canal de soporte. La usabilidad como atributo de calidad de un sistema permite asegurar que el usuario pueda autoatenderse de forma fácil e intuitiva.
4. En desarrollos internos de software y aplicaciones de backoffice, el retorno sobre la inversión (ROI) de cada dólar asociado a la usabilidad y experiencia de usuario es relevante. Construir un software con el usuario en mente y haciendo del testeo de usabilidad una actividad recurrente, generará gastos menores en capacitación y mayor rapidez en la tasa de adopción de la tecnología. Dicho de otra forma: el ejecutivo que tiene que atender clientes a través de este software, lo hará de forma intuitiva considerando la plataforma como herramienta de trabajo y no como un mal necesario con el cual debe luchar diariamente. En este estudio de Nielsen Norman Group puedes leer acerca de la usabilidad en sistemas intranet y el impacto en las métricas (en inglés).

Hacer de la usabilidad y del testeo con usuarios un proceso continuo es más que nada un tema de disciplina y rigurosidad que de presupuesto. Dedicar un 10 %* del presupuesto total de desarrollo a la usabilidad y la UX es asegurar que los fundamentos de un proyecto sean bien planteados.

(*) 10 % es el mínimo que recomiendan actores relevantes como Human Factors International (HFI) o Nielsen Norman Group.

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