UX research: qué necesitan los corredores de seguros (brokers)
Consorcio - Chile
Consorcio es una empresa de servicios financieros con más de un siglo de trayectoria y una de las más grandes del sector en Chile. Se destaca principalmente como un referente en el mercado de los seguros personales, colectivos y corporativos.
Desafío:
Mejorar la experiencia de usuario de cara a los corredores de seguros
Consorcio solicitó el apoyo de nuestro equipo para indagar en la experiencia de los corredores de seguros con sus servicios, conocerlos mejor y acercarse a sus necesidades, para así revertir indicadores de satisfacción deficientes y reforzar su posición en el mercado a través de estos intermediarios.
Qué hicimos:
Análisis de comentarios de NPS y UX Research con clientes corredores de seguros de distintas líneas de negocio
Junto al equipo de Experiencia de Cliente Distribuidor de Consorcio, realizamos una ardua labor de investigación con usuarios (UX Research) que incluyó encuestas y entrevistas en profundidad que reportaron valiosos hallazgos.
Además de elaborar reportes con los análisis de nuestros hallazgos y los Arquetipos de Usuarios (User Personas), decidimos dar valor agregado a la investigación a través de una herramienta que llamamos Kit de fichas “Su experiencia con Consorcio”, para apoyar el trabajo del equipo de servicios en el diseño y rediseño de soluciones.
Actividades
- Análisis de los comentarios del Net Promoter Score (NPS): encuestas a corredores de seguros y análisis del indicador.
- UX Research en base a entrevistas semiestructuradas con 50 corredores de seguros de distintas líneas de negocios.
- Análisis temático de los datos cualitativos para identificar patrones.
- Cruce de los datos cualitativos con métricas obtenidas en las encuestas.
- Validación de los perfiles de corredores con los ejecutivos de cuentas.
Entregables
- Perfiles de los corredores de seguros: User Personas o Arquetipos de Usuarios.
- Kit de fichas “Su experiencia con Consorcio”: resumen de los hallazgos en formato de cartas, como insumo para el proceso de diseño y rediseño de servicios con foco en mejorar la experiencia de usuario.
Soluciones:
UX Research: Estudio e investigación con personas
- Metodología de diseño y rediseño de servicios. El trabajo de UX Research con los corredores de seguros arrojó una serie de datos que permitieron construir los distintos perfiles de clientes (Arquetipo de cliente o Arquetipo de Usuario), a los que se sumaron los hallazgos obtenidos en el NPS. Estos insumos permiten al equipo de Experiencia de Clientes realizar su trabajo poniendo en el centro a un cliente objetivo claramente identificado.
- Traspasar los aprendizajes al equipo de Experiencia de Clientes de Consorcio para replicar a futuro este tipo de investigaciones en sus procesos de diseño y rediseño de soluciones para sus clientes.
Impacto:
Insumos para priorizar proyectos y conectar a los equipos con sus clientes
- Insumos para construir roadmap de proyectos: Las áreas de Experiencia de Clientes y Diseño de Servicios se enfrentan a la necesidad de resolver muchos problemas de cara a los clientes y, por lo general, la priorización está sesgada por la opinión de distintos stakeholders. El análisis cualitativo entregó importantes insumos e insights que permitieron a los equipos priorizar en los proyectos que realmente podrían mover los indicadores de experiencia de los clientes y servicios. Esto generó visiones compartidas sobre los temas a trabajar por todos los equipos involucrados, tanto clientes, operaciones, comercial, actuario de seguros y tecnología.
- Insumos para los equipos de desarrollo y células: Uno de los desafíos al momento de hacer proyectos digitales tiene que ver con la sensibilización y el conocimiento que podrían tener los equipos técnicos sobre los temas de negocios. Además, en los servicios financieros esto se ve acentuado por ser una industria altamente compleja. Los artefactos desarrollados permitieron a los equipos de Experiencia de Clientes transmitir de una forma simplificada los principales dolores de los clientes, los tipos de usuarios involucrados y tenerlos presentes a la hora de generar las distintas soluciones.
Qué dicen de nosotros
"El análisis cualitativo desarrollado por FREED es de un altísimo nivel.
En nuestro caso, al ser una compañía de servicios financieros, lo cuantitativo tiene mucho peso en las decisiones. Por eso, fue bueno contar con un partner que podía entregarnos trazabilidad del trabajo de campo, sustentar las decisiones basadas en evidencia y entregar fundamentos teóricos de los resultados. Lo habitual es encontrarse con análisis cualitativos muy cargados a la opinión de los investigadores, pero en este caso estamos seguros de que los resultados son reflejo de la opinión de los clientes, y FREED entrega toda la documentación necesaria para fundamentarlo. Además, el kit de arquetipos es un material muy atractivo visualmente y práctico, lo que sirvió mucho para instalarlo en las distintas mesas de trabajo".
Giovanni Magnani
Subgerente de Comunicaciones con clientes y Redes Sociales - Marketing
