Los Procesos en la gestión de la omnicanalidad
Los Procesos son un pilar fundamental en la gestión omnicanal de la experiencia del cliente (CX).
¿Cuál es la situación de tu empresa? La puedes evaluar con nuestro modelo y así descubrir su nivel de madurez actual.
¿Por qué los procesos son importantes?⚙️
Los procesos son esos procedimientos que ocurren tras bambalinas, fuera de nuestra vista, pero hacen posible que todo lo que es visible para el cliente funcione… que se haga la magia.
- Los procesos deben permitir:
- La privacidad de los datos.
- La gestión de devoluciones y reemplazo.
- La visibilidad de pedidos y pagos para todas las partes relevantes del sistema omnicanal.
- La solicitud continua de feedback de los clientes y su incorporación en la experiencia.
El objetivo es facilitar las interacciones de los clientes con la marca a lo largo de todo su ciclo de vida.
¿Qué es el Modelo de madurez? 🧠
Nuestro Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX es una herramienta de autoevaluación diseñada en base a 8 dimensiones. Una de esas dimensiones es “Procesos”, la cual contempla factores como los siguientes:
✔️ Servicio de atención al cliente integrado: Supone que el servicio de atención al cliente integrado proporciona respuestas y servicios estándar y consistentes en todos los canales; todos se brindan servicio posventa entre sí y el cliente puede usar múltiples canales para informar fallas en el servicio.
✔️ Feedback continuo de los clientes: Implica solicitar constantemente el feedback de los clientes acerca de la experiencia entregada a lo largo del ciclo de vida, feedback que debe ser incorporado en la experiencia del servicio de forma dinámica, más allá del proceso de compra.
✔️ Privacidad: La información personal y financiera de los clientes en los distintos canales no se comparte con terceros, a menos que sea necesario para la entrega del producto o servicio.
✔️ Procesos: Significa que la empresa cuenta con los procesos adecuados para respaldar constantemente las interacciones de los clientes con ella.
¿Qué obtienes? 🏆
Al evaluar tu empresa con nuestro Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX, obtendrás:
- Valorar sus capacidades actuales con un modelo de madurez validado académicamente.
- Conocer su nivel de madurez en distintos criterios relacionados con la Estrategia de negocios y así tener una visión más amplia de su situación actual.
- Identificar brechas que te ayudarán a diseñar un plan de trabajo que defina las prioridades y cómo mejorar el desempeño de tu empresa en la gestión omnicanal de la CX.
- Comparar tu empresa con otras organizaciones.