Los Procesos detrás de la gestión omnicanal de la experiencia del cliente

Ha llegado el momento de hablar de la dimensión número 6 del Modelo de madurez de la gestión omnicanal de la experiencia del cliente: se trata de los Procesos y aquí te contaré qué evalúa y cuáles son los criterios que considera.

¿Por qué los procesos son importantes?

Para que la omnicanalidad sea posible, los procesos deben permitir la entrega articulada de los productos / servicios, así como de un servicio de atención al cliente integrado y facilitar las interacciones de los clientes con la marca a lo largo de todo su ciclo de vida.

Asimismo, los procesos deben permitir:

• La privacidad de los datos.
• La gestión de devoluciones y reemplazo.
• La visibilidad de pedidos / pagos para todas las partes relevantes del sistema omnicanal.
• La solicitud continua de feedback de los clientes y su incorporación en la experiencia.

Los procesos son todos esos procedimientos que ocurren tras bambalinas, fuera de nuestra vista, pero hacen posible que todo lo que es visible para el cliente funcione… que se haga la magia. Y cuando digo “magia” no me refiero necesariamente a servicios wow y experiencias tipo Disney (no todo es igual de relevante o impactante para las personas).

Muchas veces la magia es simplemente hacer que haya calefacción en un departamento o en una habitación de hotel. Y si no funciona, porque algo se descompuso, bueno, es tener la rapidez y la experticia para que llegue un técnico de mantención y lo arregle de inmediato.

Los procesos son parte de lo que en diseño de servicios llamamos el “backstage”. Y no, no es necesario ser una empresa grande o mega automatizada para tener procesos. Un banco tiene procesos, un taller mecánico de automóviles tiene procesos y la cafetería del barrio también debe tener procesos.

Criterios que componen la dimensión Procesos

Si realizas la evaluación de tu empresa usando nuestro Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX, verás que la dimensión Procesos se operacionaliza de la siguiente manera:

• Visibilidad de pedidos / pagos: los datos de pedidos y pagos son visibles para las partes relevantes del sistema omnicanal.
• Privacidad: la información personal y financiera de nuestros clientes en los distintos canales no se comparte con terceros a menos que sea necesario para la entrega del producto o servicio.
• Orientación a la interacción: todos los medios de comunicación y transacción, así como nuestras acciones, se integran a nivel de cliente.
• Feedback continuo de los clientes: solicitamos constantemente el feedback de los clientes acerca de la experiencia entregada a lo largo del ciclo de vida, feedback que incorporamos en la experiencia del servicio de forma dinámica, más allá del proceso de compra.
• Servicio de atención al cliente integrado: nuestro servicio de atención al cliente integrado proporciona respuestas y servicios estándar y consistentes en todos los canales, todos se brindan servicio posventa entre sí, y el cliente puede usar múltiples canales para informar fallas en el servicio.
• Procesos: contamos con los procesos adecuados para respaldar constantemente las interacciones de los clientes con nuestra empresa.
• Gestión de devoluciones y reemplazos: nuestra empresa cuenta con los procedimientos, procesos y capacidades de sistemas para gestionar completamente una devolución o reemplazo en la tienda, en línea o mediante un servicio de terceros.

En esta serie de artículos sobre la omnicanalidad menciono a menudo las interacciones como un elemento fundamental para vincular a las personas con las marcas. Las interacciones significan uso o contacto recurrente. Estar allí en la vida de las personas, hacer que vean tu marca, que la usen, la recuerden y la recomienden llegando a ser un referente mental. 

Los procesos son un potenciador de esas interacciones. Ya volveremos a hablar de este tema próximamente; mientras tanto, te dejo las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las interacciones que las personas tienen con tu marca?
2. ¿Qué procesos sustentan esas interacciones?

La versión original de este artículo fue publicada en LinkedIn para la Newsletter Omnicanalidad en español. Ya sabes, puedes seguirme también por esa plataforma.