Desafíos en la implementación de un sistema colaborativo

Cuando hablamos de sistema colaborativo nos referimos a un sistema de información que facilita el intercambio eficiente de datos, documentos, archivos y conocimientos entre equipos y colaboradores de una organización.

Si lo piensas, en la economía actual el trabajo diario de muchas actividades productivas dependen de los sistemas colaborativos, por eso en nuestro blog hemos desarrollado artículos para analizar los desafíos en su diseño, rediseño y, ahora, en su implementación.

Factores para el fracaso

En Why CSCW applications fail, Jonathan Grudin (1988) identifica los 3 principales factores que llevan al fracaso en la implementación de un sistema colaborativo:

1. Diferencias mayores entre los usuarios beneficiados por una aplicación y los que deben realizar un trabajo adicional para soportar el funcionamiento del sistema.
2. Falta de intuición en la gestión de los sistemas colaborativos.
3. Dificultad extrema para evaluar las aplicaciones.

Cabe destacar que el contexto descrito por Grundin era típico de un ambiente de investigación y práctica que se estaba recién formando.

Ahora bien, en la medida en que los sistemas colaborativos fueron incorporados como parte fundamental en diversos tipos de equipos de trabajo, algunos desafíos quedaron atrás, mientras surgieron otros nuevos.

Con la adopción masiva de servicios como Google Drive, Trello o Slack, que pasaron por periodos intensivos de pruebas y evaluaciones, es de esperar que la evaluación (desafío #3 en el trabajo de Grundin) ya no sea un problema mayor.

Además, dado que tanto las organizaciones como las personas cuentan cada día más con experiencia (documentada o no) en la implementación de sistemas colaborativos, la falta de intuición en la gestión tampoco parece ser un problema insuperable.

Adoptar sistemas colaborativos existentes en vez de “reinventar la rueda” desarrollando sistemas internos a medida, asegura también que la plataforma haya pasado por evaluaciones previas que han generado mejoras continuas.

Lo cierto es que los desafíos organizacionales generados principalmente por la brecha entre los que implementan (ej: desarrolladores) o los que solicitan la implementación (ej: personas con cargo ejecutivo) y los que realmente ocupan un sistema, siguen existiendo.

Ocupar un sistema colaborativo puede agregar nuevas tareas y generar una carga de trabajo adicional, comparado con el trabajo colaborativo “natural”, es decir no soportado por un sistema (Dourish y Bellotti, 1992).

En este sentido, el uso de los sistemas colaborativos y de la tecnología en general, tiene un impacto en el comportamiento de las personas y las prácticas laborales. Con el tiempo, ciertos roles tienden a desaparecer, mientras que otros nuevos surgen.

Necesidades y desafíos

Si bien no lo nombra directamente, Grundin hace referencia a la importancia de la etnografía y el diseño centrado en el usuario como proceso fundamental a la hora de diseñar un nuevo sistema colaborativo:

“We need to have a better understanding of how groups and organizations function (…) At the same time, we also need to know more about individual differences in responding to technology if we are to develop systems that can support entire groups. (…) We must also develop a better behavioral understanding of our own decision – making processes as researchers and developers”.

Otros desafíos relativamente nuevos son la necesidad de generar la conciencia (awareness en inglés) o el conocimiento del trabajo de los demás, en cuanto a acciones y el contenido generado como tal, la coordinación (Dourish y Bellotti, 1992) y la privacidad (Harrison y Dourish, 1996).

Entender los desafíos en torno a los sistemas colaborativos es esencial a la hora de diseñar, desarrollar e implementar estos sistemas en una organización.

Llevando este tema a un nivel diferente, más bien conceptual, en un trabajo que es un planteamiento interesante, aunque algo abstracto, Harrison y Dourish (1996) abogan por la necesidad de tratar los sistemas colaborativos desde el punto de vista del lugar en el cual se fomentan ciertos comportamientos y se realizan acciones que tienen cierta connotación cultural.

A diferencia de esta visión de lugar, estaría la espacial, que los autores consideran equivocada para abordar un proceso de diseño de sistema colaborativo.

La siguiente frase sintetiza el principio de Harrison y Dourish:

“Space is the opportunity; place is the understood reality”.

Conclusiones

Como observación, me parece interesante tanto el fondo como la forma de este trabajo presentado en la conferencia CSCW, dada su orientación hacia la opinión acerca de un área en específico, y el cuestionamiento de cómo se plantean los procesos de diseño.

Finalmente, los tres trabajos se enfocan en aspectos distintos en la práctica y la investigación de los sistemas colaborativos: dos ocupan estudios de caso (Grundin, Dourish y Bellotti), mientras que el tercero (Harrison y Dourish, 1996) es más bien una aproximación conceptual que plantea recomendaciones para el proceso de diseño de sistemas colaborativos.

¿Has participado en proyectos de diseño e implementación de sistemas colaborativos? ¿Cómo fue tu experiencia?

Sigue leyendo

• La etnografía en el diseño y desarrollo de sistemas colaborativos [reflexiones]
• Rediseño de un sistema colaborativo: experiencias y consejos
• Usabilidad y experiencia de usuario (UX) en el desarrollo de software corporativo

Referencias

• Dourish, P., Bellotti, V. (1992). Awareness and Coordination in Shared Workspaces. En Proceedings of the 1992 ACM conference on Computer-supported cooperative work.
• Grudin, J. (1988). Why CSCW Applications Fail: Problems in the Design and Evaluation of Organizational Interfaces.
• Harrison, S., Dourish, P. (1996). Re-Place-ing Space: The Roles of Place and Space in Collaborative Systems. En Proceedings of CSCW Conference.