UX Research: cómo llegas a la investigación con usuarios

Si estás empezando a incursionar en el mundo de la investigación con usuarios (UX Research), probablemente te has preguntado cómo se llega a eso o, quizás, cómo llega el UX Research a ti. Claramente no naces UX Researcher sino que te transformas en un investigador en la medida en que tomas ciertas decisiones en tu carrera, tu vida académica y profesional en general.

Tal como lo comenté en mi página de presentación, soy una “generalista especializada”. En los últimos 18 años trabajé prácticamente un 90 % del tiempo en proyectos digitales, abordando diferentes problemáticas de negocios desde la mirada de la interdisciplina. El 10 % restante fue una mezcla de marketing más tradicional y comercio internacional (incluyendo investigación de mercado). De esos 18 años, durante 14 he hecho UX Research.

A grandes rasgos, el camino que recorrí fue el siguiente:

• Estudios de pregrado en administración de empresas en Canadá. Tomé un major a medida, principalmente conformado por cursos de negocios (de todo un poco en el tronco común: micro y macroeconomía, contabilidad, finanzas, RRHH), marketing, comercio internacional, sistemas de información e eCommerce.
• 18 años de proyectos digitales: trabajé desde el segundo año de universidad en adelante.
• Una mezcla de años en el mundo corporativo y consultoría.
• Magíster en diseño avanzado (MADA).
• Actualmente candidata a PhD en Ingeniería con especialidad en interacción humano - computadora (HCI).

¿Cómo llegué al UX Research específicamente?

Trabajo en UX desde el 2006, cuando, de hecho, aún no hablábamos de UX, UX Research o UX Researcher como tal. En esa época vivía en Canadá.

Antes pasé por marketing e investigación de mercado. Llegué a eso porque siempre me interesó el mundo web y, un día, me dieron la oportunidad de liderar el rediseño de un sitio web corporativo. Después sentí que tenía que dedicarme a lo digital de verdad para aprender y hacer de la web un mundo mejor, por lo tanto, renuncié y me fui a trabajar como encargada de eCommerce en un grupo hotelero también en Canadá. Allí tenía a cargo 7 sitios web: un portal corporativo, 5 sitios de reservas y una tienda eCommerce.

Llegué a ese trabajo con la misión de aumentar las ventas del eCommerce, entonces, en las primeras semanas me dediqué a analizar por qué no vendíamos más. Revisando las métricas y haciendo una inspección de la interfaz, me di cuenta de que la navegación del eCommerce era poco clara y había un abandono importante del carrito de compra. Eso pasaba porque en el sitio convivían dos marcas y, al pasar de una marca a otra, se creaba la percepción de que cambiabas de sitio.

Lo complejo fue convencer a la alta dirección de que teníamos que cambiar la navegación y, de pasada, arreglar otros problemas de interfaz que teníamos. Para persuadirlos les pedí primero que me dejaran testear y me fui a dos ciudades de Canadá a hacer pruebas presencialmente con clientes. Es así como hice mi primer test con usuarios en el 2008 y la primera inspección o evaluación experta de usabilidad ese mismo año. Ahí también me convertí en un unicornio (término que tampoco existía en esa época, pero que hoy es sinónimo de persona con conocimientos y habilidades muy variadas dentro de un ámbito profesional).

Tipos de proyectos y clientes en UX Research

Trabajé inhouse en el mundo corporativo. Entre el 2011 y el 2012, mientras estaba en Movistar, participé en un proyecto de simplificación del sitio movistar.cl. Velé principalmente por la arquitectura de información del sitio, el SEO y la optimización del funnel de ventas, lo que generó resultados increíbles en generación de leads y aumento de la conversión.

Seguí por un tiempo en el mundo corporativo en la industria financiera y finalmente me independicé en el 2014, fundando una startup, UsabilityChefs, que nació de una idea que tuve durante mi magíster en diseño avanzado. El norte de ese emprendimiento era permitir el testeo y la evaluación de interfaces en modalidad remota. Era básicamente una plataforma con un conjunto de herramientas para los profesionales a cargo de la experiencia con interfaces digitales. Ese proyecto inicial evolucionó, finalmente nunca salimos del beta de la aplicación y el modelo de negocios se transformó en una consultora.

Desde la consultoría me tocó acompañar a empresas de todo tamaño, principalmente medianas y grandes, algunas startups y Pymes. Y, honestamente, cada día más la UX se convirtió en un componente de una metodología de trabajo de cara a diseñar experiencias memorables con las marcas en un contexto de omnicanalidad y menos pensando en una sola interfaz.

La evolución natural de eso fue hacia el diseño de servicios y la innovación. El diseño de servicios se me dio porque había liderado proyectos digitales con implementación transversal para las empresas y también había encabezado equipos grandes. Además, en diseño de servicios es fundamental la investigación, lo que también es algo que se me da de forma natural. Consecuentemente, hoy encuentro un poco complejo definirme solamente como UX Researcher porque habitualmente aporto valor desde la interdisciplina, con una mirada de estrategia y táctica.

Cualidades para ser UX Researcher

Algunos pilares que considero fundamentales para cualquier profesional que quiera dedicarse al UX Research son:

Curiosidad innata

Soy una eterna estudiante y mi mejor autoregalo u obsequio son los libros. A su vez, tengo una gran curiosidad por entender el “por qué”, “cómo” y “para qué” de las cosas. Con el tiempo he ido desarrollando una buena capacidad de observación que me hace notar detalles en el comportamiento de las personas, las interacciones y las relaciones humanas. Con el riesgo de sonar cliché, diría que la curiosidad debe ser complementada con la capacidad de empatizar.

Visión sistémica

Para ser UX Researcher en un mundo cada día más complejo es fundamental tener visión sistemática, lo que significa buscar entender las relaciones entre las partes de un sistema y mirar las problemáticas de las personas y las empresas desde un punto de vista amplio. Frente a un cliente, eso puede significar ir más allá de lo comprometido o del alcance de un proyecto porque quizás lo que planificaste en un inicio - por ejemplo, el diseño de una investigación - no es suficiente para responder las preguntas de estudio o a explorar un tema particular.

Conocimientos y fundamentos teóricos variados y complementarios

A propósito de la complejidad y la visión sistémica, hoy en día las organizaciones necesitan personas con conocimientos generales en un amplio espectro de áreas. Así como lo muestra la siguiente ilustración (si bien hace referencia al diseño UX, es muy útil para entender el mundo UX en general y, por ende, el UX Research también), disciplinas como factores humanos, ergonomía, arquitectura de información, HCI, usabilidad, redacción y marketing conviven y se articulan para dar vida a este campo.

 

Es lo que llamo un recorrido profesional y académico a mi pinta, que me ha permitido forjar un perfil quizás atípico de UX Researcher con un background anclado en la interdisciplina.

¿Te gusta la investigación con usuarios y quieres entrar en el mundo del UX Research? ¿De dónde vienes y qué te trae al UX Research? Si ya eres un investigador experimentado, ¿cómo llegaste a eso? Comparte tu historia en los comentarios de esta publicación.

Puedes escuchar parte de este post en el podcast de Wunderman Thompson Perú dónde hablamos bastante de la experiencia del usuario (UX) en eCommerce:

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