Mejora hoy la experiencia de usuario (UX) en tu eCommerce

Durante la pandemia por la COVID-19 el eCommerce creció sostenidamente, llegando a ser tan relevante que se transformó en la única forma de mantener con vida una economía global en crisis. El distanciamiento social suspendió de inmediato el funcionamiento de los canales de contacto físicos y los clientes solo tuvieron como alternativa los negocios que ya estaban en internet para satisfacer sus necesidades.

Pero esto no supone que solo con tener un sitio web con productos publicados basta para comenzar a tener éxito. Por el contrario, es muy evidente que mientras algunos llegan a no dar abasto con tantos despachos, otros ven con desesperación que sus ventas no repuntan. Pero esto es así más allá del contexto actual, ya que en momentos de completa normalidad existen muchos aspectos que considerar para mantener tu eCommerce con buena salud y, entre ellos, mejorar la experiencia de usuario (UX) es prioritaria.

Quizás esta es tu situación y esperas con ansias tener las pistas adecuadas para empezar a trabajar en mejoras en tu eCommerce. ¿Tu sitio tiene pocas visitas? O, por el contrario, ¿tiene visitas pero no convierte? Es probable que los potenciales clientes no estén encontrando en tu tienda el producto o servicio que buscan. O, incluso, si ya dieron con él, por alguna deficiencia en la usabilidad o la performance del flujo de venta no pudieron concretar su compra.

Precisamente, en este artículo veremos qué acciones puedes tomar para hacer que tu negocio de comercio electrónico despegue y no dejes escapar a más clientes.

Comienza con la auditoría UX

Ya has identificado síntomas que te dicen que algo está mal con tu eCommerce. Para saber con precisión qué es lo que está fallando y cómo lo deberías mejorar, es necesario realizar una revisión completa del sitio web y de todos los procesos involucrados en la venta en línea. Estamos hablando de un análisis completo o auditoría UX / CX que, por lo general, incluye una evaluación experta de usabilidad y experiencia del usuario, y un análisis de performance respaldado por datos. Entrando en más detalles, una auditoría de este tipo debe evaluar lo siguiente:

• Navegación: menús, links, footer, etc.
• Páginas de inicio, de producto y de categorías.
• Contenido: usabilidad y optimización de textos, imágenes y videos.
• Formularios: funcionamiento óptimo y usabilidad.
• Centro de ayuda y documentación.
• Control y prevención de errores.
• Búsqueda interna, indexación y filtros.
• Checkout: carrito, medios de pago, etc.
• Audiencia: quién es, cómo llega al sitio (fuentes de tráfico), cómo se comporta en las distintas etapas del embudo de conversión y cómo interactúa con los contenidos, funcionalidades y elementos del sitio.
 

Si estás pensando que el asunto se puso complejo porque debes contratar ya a un equipo de expertos que haga este trabajo, te tenemos una buena noticia: esto no es un gasto, es una inversión en UX y usabilidad, la cual, sobre todo hoy, resulta muy rentable estimándose que su rendimiento puede estar entre los $ 2 a $ 100 por cada $ 1 invertido. Es decir, solo obtendrás beneficios como:

• Realizar una revisión rápida pero muy exhaustiva de tu sitio eCommerce.
• Detectar falencias de usabilidad y UX.
• Recibir recomendaciones concretas para mejorar la experiencia de usuario y la usabilidad.
• Ahorrar en costos al no tener que reclutar personas que representan a tus distintos segmentos de clientes, ya que la revisión es realizada por expertos en tests.

¿Rediseñar o hacer mejoras UX en tu eCommerce?

Una auditoría UX / CX para eCommerce debe plasmar sus conclusiones en un informe accionable que enfatice aquellos elementos a optimizar para mejorar la experiencia de usuario e ilustrar buenas prácticas con ejemplos del mercado local y global. Con los insumos sobre la mesa, llega la hora de analizar y tomar una serie de decisiones que podríamos resumir en dos importantes opciones:

1. Una estrategia de mejora continua sobre el sitio eCommerce que ya tienes en funcionamiento: si tomas esta opción es vital priorizar las mejoras que debes realizar, analizando cada una de ellas por su facilidad de implementación versus el impacto esperado.
2. Rediseñar completamente el sitio para comenzar desde cero con una tienda que ya considere con todas las optimizaciones necesarias. En este caso, nuestra recomendación es montar el nuevo sitio sobre una plataforma especializada en eCommerce, como es el caso de Shopify, una solución que hemos implementado con nuestros clientes. La ventaja es que pagarás por un servicio que ya tiene incluidos todos los desarrollos web necesarios para echar a andar una tienda de comercio electrónico como son las plantillas, galerías de imágenes, integración con diversos medios de pago, carrito de compras, pago diversas monedas, descargas de productos digitales, manejo de existencias, traducción de contenidos a otros idiomas, email marketing, métricas, etc. No intentes reinventar la rueda: usa una plataforma que ya ha sido probada por empresas de todo el mundo y dedica tus esfuerzos a dar cuerpo al negocio en vez de pasar horas diseñando una interfaz y desarrollando soluciones tecnológicas. Pastelero a sus pasteles.

Los errores más comunes en UX y usabilidad en un eCommerce

Para la parte final de este artículo hemos reservado una información que será muy útil para que comiences a sacar tus propias conclusiones y tomes desde ahora algunas medidas para mejorar la experiencia de usuario de tu eCommerce. Compartimos contigo algunos errores que detectamos habitualmente en nuestras auditorías con clientes y consejos para subsanarlos:

1. Una plataforma ineficiente: Esto define la capacidad de soportar transacciones simultáneas y las posibilidades de diseño. Antes de crear tu tienda investiga bien para contratar la mejor opción según tus necesidades.
2. Navegación confusa: Utiliza categorías claras para organizar tus productos, esto ayuda a las personas a conseguir su objetivo.
3. Un buscador ineficiente: Si el cliente ya sabe lo que necesita, preferirá usar un buscador. Optimizarlo garantizará una experiencia ágil y encontrar rápido el contenido indexado.
4. No hay información sobre la empresa: Al no existir contacto directo con quien vende ni con una tienda física, debes dar garantías de seriedad. ¿Quién creó la empresa? ¿Dónde está? ¿De dónde proceden los productos?
5. Faltan las políticas: El cliente necesita garantías de que le responderás ante un problema y conocerlas genera una relación de confianza. Publícalas en un lugar visible.
6. Medios de contacto poco accesibles: Son útiles cuando el cliente tiene un problema y le dicen que puede entregar con confianza información personal.
7. Olvidar la ayuda contextual: No todos son expertos compradores en línea. Facilita el proceso ofreciendo ayuda en los pasos que podrían resultar más complejos.
8. Pocos detalles sobre los productos: Las personas no pueden tocar ni ver directamente tus productos. Habla de sus beneficios, diferencia con la competencia, materiales y colores. Usa frases evocadoras y no olvides los detalles técnicos.
9. Los productos tienen una sola fotografía y de baja calidad: Las fotos ayudan al cliente a imaginarse usando el producto. Publica varias y de buen tamaño desde distintos ángulos, de detalles, contexto de uso y referencias de las dimensiones.
10. No hay productos relacionados: Es una herramienta muy efectiva para aumentar las ventas. Deben aparecer bajo la ficha del producto.
11. Flujos de pago y despacho extensos: Usa formularios rápidos y simples. No obligues al cliente a registrarse y pide los datos estrictamente necesarios para concretar la transacción.
12. Tener una sola forma de pago: El eCommerce está llegando cada vez a más personas, al poner a su disposición variados medios para concretar las ventas.
13. No avisar sobre los costos de envío: Siempre informa a tus clientes en la ficha del producto o en una página específica de fácil acceso.
14. Carrito de compras con un pobre diseño: Es una causa de abandono de la compra. Debe permitir agregar y descartar productos con facilidad, revisar las cantidades y la tarifa total, y ver productos complementarios.
15. Redes sociales desconectadas de la web: Debes dar a conocer tu sitio eCommerce y las redes sociales son una gran plataforma para llegar a tu público objetivo, estudiar el mercado, relacionarte con tus clientes y generar negocios.
16. Olvidar la estrategia SEO: Un buen diseño no es suficiente. Aborda una estrategia SEO para posicionar tus páginas en los resultados de búsqueda de Google y que las personas encuentren tus productos.

¿Qué te ha parecido este artículo? ¿Has hecho ya una auditoría para mejorar la experiencia de usuario en tu eCommerce? Cuéntanos cómo ha resultado eso. Esperamos tus aportes en los comentarios.

Imágenes

Brooke Lark y Myriam Jessier en Unsplash