UX Research en el área de la salud

Continuando con la idea de explorar la aplicación de herramientas y técnicas de usabilidad en el contexto clínico, esta vez quiero contarte cómo abordar una investigación de experiencia de usuario o UX Research. Si quieres ir un poco más atrás, en el artículo Usabilidad, diseño y experiencia de usuario (UX) en el área de la salud encontrarás conceptos y ahí también se dimensiona la importancia del diseño y la usabilidad en el desarrollo de soluciones tecnológicas para este sector. Entonces, ahora podemos ver cómo diseñar e implementar soluciones tecnológicas centradas en las personas.

El proceso de diseño e implementación

El proceso de diseño e implementación de tecnologías para las personas es algo continuo que evoluciona y donde es factible identificar tres grandes momentos:

1. Uno, es el antes de diseñar o de implementar. Antes de empezar, por ejemplo, a hacer los primeros prototipos o de escribir las primeras líneas de código, deberían pasar cosas que nos aseguren que vamos por el camino correcto y para eso debemos involucrar a los usuarios.
2. Después, durante el proceso, también deberíamos seguir involucrando al usuario.
3. Y, finalmente, después del lanzamiento, cualquier solución está sujeta a evolucionar porque debería seguir adaptándose a las necesidades de las personas y adecuándose a un nuevo contexto de uso, como podría ser un nuevo equipo de usuarios que se incorporan a distintas realidades.

Vamos analizando cada momento:

1. Antes de diseñar o implementar nuevas soluciones

Tenemos que partir identificando a los usuarios y mapeando las relaciones que se dan entre ellos. Básicamente, este proceso tiene que ver con la intención de entender cuáles son los tipos de usuarios en cada grupo objetivo.

Por ejemplo, si nuestro sistema involucra a Tens (Técnico en Enfermería de Nivel Superior) y personal administrativo, claramente no todos los Tens son iguales ni se van a comportar de igual manera; tampoco todo el personal administrativo es igual ni vive en el mismo contexto de uso, ni se va a comportar de la misma manera. Por lo tanto, es importante identificar estos patrones.

Casi siempre vamos a partir con un estudio exploratorio o de validación de hipótesis o de problemas. Por ejemplo, si nosotros pensamos que un proceso es complejo, esto es una hipótesis hasta que logremos demostrar que realmente es complejo.

Ahora, ¿cómo hacemos esta primera etapa de levantamiento de información? Habitualmente usamos métodos cualitativos y cuantitativos. Cualitativos porque nos interesa entender cómo son las cosas, por qué ocurren, cómo se articulan las relaciones entre las personas, y cuantitativos porque también vamos a querer dimensionar qué tan importante es algo que está pasando.

2. Durante la etapa de diseño e implementación

En este momento vamos a querer profundizar en las tareas de cada uno de estos tipos de usuarios que hemos identificado, tanto en las tareas actuales como en las que queremos que ellos hagan en el futuro con el sistema que estamos diseñando.

Para esto vamos a prototipar y hacer testeos con nuestro prototipo. Eventualmente, podríamos hacer análisis holístico o análisis experto; esto último sería en el caso de que tengamos que mejorar una interfaz existente y no crear algo desde cero.

Eso significa que, además de testear con los usuarios del sistema, vamos a solicitar a un experto en experiencia de usuario y usabilidad que revise la interfaz, de cara a poder identificar brechas. Además, podrá hacer pruebas de usabilidad con los usuarios actuales, pensando en que algunos ya estarán acostumbrados al sistema o bien que el sistema también debe ser usado por las personas que se van a integrar al equipo en el futuro.

Esta es una forma de equilibrar el uso entre usuarios antiguos o recurrentes y usuarios nuevos.

3. Después del lanzamiento

Una vez que el sistema esté funcionando, vamos a querer evaluar la usabilidad o la experiencia de usuario en el tiempo. Esto es la satisfacción y el grado de adopción del nuevo servicio por parte del usuario objetivo, así como el impacto generado. Todo depende del propósito del sistema, pero este impacto puede tener que ver, por ejemplo, con:

• la disminución del tiempo de espera,
• una caída de la tasa de errores,
• una mayor cercanía con el paciente,
• menos fatiga del personal,
• menor tiempo de gestión, etc.

Hipótesis o exploración

Habitualmente, cualquier proyecto de esta índole parte desde un problema o de una hipótesis de problema, o bien comienza de manera exploratoria. Eso significa que tenemos preguntas de investigación, que hay cosas que nos gustaría validar.

A raíz de las preguntas de investigación vamos a definir la metodología, o sea, la manera en que vamos a investigar; básicamente, cómo nos vamos a acercar a las personas.

Y desde la metodología vamos a definir los métodos, los instrumentos y las herramientas. Por ejemplo, ¿qué nos conviene más?:

• hacer entrevistas,
• observación en terreno,
• consultar los registros clínicos,
• hacer un estudio de casos,
• analizar los logs de transacciones,
• hacer análisis de comentarios y de reclamos de los usuarios, etc.

Entender a las personas y el contexto

Para diseñar primero necesitamos entender a las personas y el contexto clínico: la rutina, los factores del contexto, qué sistema están usando actualmente y qué es importante para ellos, qué los motiva y qué esperan.

Por lo tanto, a la hora de definir para quiénes vamos a diseñar esta nueva solución, tenemos que identificar a los usuarios y las relaciones que se dan entre ellos. En este sentido, habitualmente trabajamos con lo que se llama user persona o arquetipos de usuarios o perfiles de usuarios.

Esta herramienta la verás en diferentes recursos bibliográficos o en casos de uso con alguno de esos nombres, pero básicamente se trata de una manera de sistematizar características de los usuarios reales.

No son usuarios imaginarios, no surgen porque nosotros creemos que cierto perfil de paciente cumple con un grupo determinado de características; son el resultado de la investigación que realizamos con las personas y de la sistematización de los hallazgos, datos e información que hayamos recolectado en el terreno observando, encuestando, entrevistando, etc.

Este trabajo suele ser de corte etnográfico y, por lo general, tiene una buena parte de componentes cualitativos. ¿Por qué? Porque nos interesa entender las diferencias que surgen entre las personas.

Hagamos un ejercicio. Si pensaras en:

• Un hombre nacido en 1948,
• criado en gran bretaña,
• casado,
• exitoso y adinerado,
• tiene al menos 2 hijos,
• ama a los perros,
• ama los Alpes...

¿Quién podría ser ese personaje?

Si nos basamos únicamente en los datos cuantitativo, estas dos personas cumplen con las características que te nombré recién:

Fuente: Este ejercicio proviene de This is Service Design Thinking, Stickdorn & Schneider, 2011.

Sin embargo, es obvio que en el día a día van a tener necesidades diferentes, un comportamiento diferente y referentes mentales diferentes.

Por eso es que no podemos meter a todo el mundo en el mismo saco y, por lo general, cuando hacemos estudios que son muy cuantitativos, donde hablamos de perfiles sociodemográficos, de edades y de este tipo de segmentación, se suelen dejar afuera muchos atributos que sí son importantes.

Por lo mismo es que ocupamos esta sistematización a través del user persona o arquetipo.

Veamos su definición: los user personas o arquetipos son usuarios ficticios que recogen características comunes observadas en los sujetos de estudio, en un proceso de investigación, y sirven para convertirse en herramientas de trabajo de cara a diseñar soluciones de productos y servicios centrados en las personas.

Es decir, nos ayudan a trabajar siempre con el usuario en la mente y a direccionar las funcionalidades de un producto o servicio que estamos diseñando hacia las necesidades concretas de las personas y de acuerdo a su contexto de uso.

¿Cómo identificamos a los user personas o arquetipos de usuarios?

Los arquetipos pueden provenir de un proceso de sistematización de datos cualitativos o cuantitativos o de ambos.

Eso sí, te debe quedar muy claro que no son segmentos de clientes tales como se definen tradicionalmente en marketing, es decir, con criterios más bien sociodemográficos.

Entonces, ¿quiénes son estos usuarios? Más allá de identificar a los arquetipos de usuarios para los cuales vamos a diseñar, necesitamos mapear todos los otros stakeholders que interactúan con este usuario. Por ejemplo, pensar en los diferentes roles de:

• los enfermeros,
• los técnicos en enfermería (Tens),
• los médicos,
• los responsables de la compra de insumos,
• el responsable de tecnología,
• el paciente,
• el cuidador,
• las redes más cercanas del usuario principal, como sus familiares, etc.

Muchas veces los usuarios considerados por un proveedor de tecnología no son solamente los usuarios finales de una solución, sino también personas que están involucradas en su diseño, aunque no se trate de quienes la van a usar.

Por lo tanto, lo que buscamos con el diseño es hacernos cargo del usuario final pero, además, de entender a todo su círculo y mapear los otros stakeholders que tienen alguna influencia.

Métodos de investigación con usuarios

En la práctica, ¿cómo investigaremos a los usuarios?

Será empleando un método cualitativo como, por ejemplo:

• Entrevistas en profundidad.
• Observación en terreno participante o no participante.
• Shadowing: significa básicamente seguir a una persona durante cierto período de tiempo para entender cuáles son sus acciones, su rol y cómo es su día a día. Por ejemplo, si quisiéramos desarrollar una solución para quien realiza visitas domiciliarias, el shadowing implicaría acompañar a esta persona durante una cantidad determinada de sesiones, desde que toma su auto, mientras recorre la ciudad para llegar donde su paciente, estar durante la visita y, finalmente, ir al auto a ver si tiene que hacer alguna gestión como tomar notas o comunicarse con el hospital. Y, así, seguir con el usuario a la visita de otro paciente.
• Análisis de artefactos: sacando fotos, evidenciando cómo la persona tiene organizado su escritorio o, en el caso de la visita domiciliaria, cómo está su auto, cuál es la cantidad de insumos que debe llevar, cuántos documentos tiene que llenar, etc.

Obviamente, también disponemos de los métodos cuantitativos como las encuestas o el análisis de logs de transacciones.

Sobre esto último, vale explicar que existen sistemas donde se ingresa cierta cantidad de información durante el día y que desde ahí se pueden extraer datos que nos permiten entender el comportamiento de los usuarios, cuánto tiempo se requiere para cada una de las tareas, cuáles son los pasos donde las personas se pierden en esos flujos, etc.

Etnografía en HCI (interacción humano-computador) y sistemas colaborativos

El método etnográfico en la interacción humano-computador y en sistema colaborativo explora la naturaleza del trabajo para apoyar el diseño de sistemas, con una mirada hacia cómo las personas caracterizan su labor.

También pone interés en el lenguaje empleado en la interacción, revalorizando el trabajo invisible. Muchas veces, cuando hacemos este tipo de levantamiento en terreno, observando el actuar de las personas, nos damos cuenta de que hay mucho más trabajo y muchos más roles que en un inicio no teníamos mapeados.

Es decir, detrás de cierto tipo de servicios se da la articulación entre personas que a veces están invisibilizadas de cara al que gestiona un proyecto o a un superior jerárquico, o bien de quienes generan los informes en las diferentes instituciones. Siempre hay mucho más detrás de lo que uno percibe.

Cómo sistematizar los datos

Veamos a continuación algunos métodos y herramientas de diseño que nos sirven para sistematizar lo aprendido en esta etapa de levantamiento de información, antes de diseñar una solución.

Arquetipo de usuario

Una manera de sistematizar lo levantado sobre las características de los user de personas o arquetipos de usuarios son estas fichas:

Estas fichas recogen las características de las personas y nos ayudan a poder identificarlas, para que en el futuro diseñemos nuestros productos y servicios con este usuario en mente.

Es bueno no basarse en más de cinco arquetipos de usuarios, porque si llegaramos a diez tipos de pacientes que queremos caracterizar, puede ser muy agobiante utilizarlo durante el proceso de diseño.

Es difícil hacer diez microsegmentos con características diferentes, por eso tenemos que tratar de agruparlos, viendo parámetros que van más allá de las variables sociodemográficas, como pueden ser sus objetivos, su relación con la tecnología, sus hábitos, etc.

Por lo general, las fichas son bastante similares a este arquetipo que realizamos para un estudio sobre las aplicaciones de la banca móvil en Chile:

La ficha debe recoger características que responden a la necesidad del proyecto.

Por ejemplo, si estoy viendo personas con una enfermedad crónica y me interesa hacer la diferencia entre alguien que adquirió recién la enfermedad y una persona que ya lleva 20 años viviendo con ella, puedo agregar esta variable dentro de la ficha para que, a la hora de diseñar, pueda tener en cuenta este factor diferenciador.

Viaje del usuario con el servicio de salud

Una vez identificados los arquetipos de usuarios necesitamos entender su viaje con el servicio, y eso lo hacemos a través de un viaje de usuario o user journey.

Fuente: elaboración propia

En este caso tenemos el ejemplo del viaje de un paciente donde vemos:

• las diferentes etapas de su tratamiento,
• los puntos de contacto con el sistema de salud,
• las acciones que él realiza,
• los puntos de dolor,
• un gráfico que nos muestra los altos y los bajos en su experiencia, y
• al final, las oportunidades de cara al sistema de salud, es decir, qué mejoras podemos realizar para reducir esa brecha, sobre todo cuando hay puntos de dolor que son importantes.

Mapa de actores en el área de la salud

También podemos visualizar un mapa de actores para entender las relaciones que se dan entre cada uno de los arquetipos de usuarios que hemos identificado con su círculo cercano o menos cercano, y las personas con las cuales interactúa en el área de la salud.

Acá tenemos dos ejemplos diferentes donde mostramos más que nada una elección de diseño de cómo lo vamos a mostrar, pero lo más importante es lo que queremos comunicar y, sobre todo, cómo vamos a usar esta información para diseñar en una siguiente etapa.

Este otro ejemplo es sobre un paciente diabético y sus relaciones con las personas, con sus padres, con el personal médico, con la familia, pero también con el gobierno, las diferentes herramientas de tecnología, los remedios, los hospitales, la comida, el ejercicio, etc.

 Fuente: Emergent Practices.

En este otro mapa de actores podemos apreciar las relaciones que se dan entre el sistema de salud primario y el paciente.

Tenemos al paciente, su círculo cercano, la familia, la comida local y el pueblo. Es un ejemplo de un modelo de atención primaria en medios rurales en Uganda donde también vemos a la ONG, los donantes, el Ministerio de la Salud e, incluso, a los medios.

Percepciones de las partes interesadas sobre la atención centrada en el paciente en el nivel de atención primaria de salud en las zonas rurales del este de Uganda: una investigación cualitativa. Fuente: ResearchGate.

¿Has tenido la oportunidad de realizar UX Research en el área de la salud?

El tema del UX Research en el área de la salud lo seguiré desarrollando en otros artículos que publicaré pronto, así que mantente atento(a) al Blog de Experiencia UX de FREED.  

Sigue leyendo

• Usabilidad, diseño y experiencia de usuario (UX) en el área de la salud
• UX Design y UX Research para prototipado de servicios de salud
• Usabilidad y testeo de soluciones tecnológicas en salud
• UX Research en salud: El rol del investigador más allá de la empatía con las personas

Imágenes

Imagen de portada por Sharon McCutcheon en Unsplash
Imagen 2 de Luis Melendez en Unsplash