Când vorbim despre managementul omnicanal, ne referim la „gestionarea sinergică a numeroaselor canale disponibile și puncte de contact cu clienții, astfel încât experiența clienților pe toate canalele și performanța canalelor să fie optimizate” (Verhoef et al., 2015).
Prin aceasta, vreau să subliniez ideea că experiența clientului omnicanal (CX omnicanal) nu se referă doar la aspecte ale experienței clientului, ci și la rezultatele organizaționale. Astfel, așa cum experiența clientului este unică și personală, aspectele organizaționale sunt, de asemenea, specifice fiecărei instituții.
Deși omnicanalitatea a devenit o prioritate pentru companii, mai ales în contextul pandemic global, operaționalizarea sa este încă complexă. Aceasta înseamnă că există o cunoaștere explicită limitată despre cum se poate realiza o astfel de integrare (Hansen și Sia, 2015) și nivelul optim al acestei integrări la trecerea de la multicanal la omnicanal (Thaichon et al., 2020).
Obiectivul este de a oferi un ghid și instrumente practice echipelor și liderilor pentru a le facilita eforturile de a face tranziția de la multicanal la omnicanal.
De asemenea, toate resursele vor fi disponibile consultanților care trebuie să-și evalueze partenerii comerciali pentru a identifica lacunele din procesele lor și a determina astfel ce să facă în tranziția lor către omnicanalitate.
Totul a pornit de la întrebarea pe care am pus-o pentru teza mea de doctorat: Ce înseamnă managementul omnicanal al experienței clientului?
Intuitiv, ne imaginăm că omnicanalitatea depășește cu mult integrarea canalelor și a tehnologiei. De aceea, în doctoratul meu mi-am propus să "ancorez" acest concept de CX omnicanal și să-l descompun.
În urma acestei întrebări și pe baza cercetării academice, am identificat următoarele 8 dimensiuni cheie pentru managementul omnicanal al experienței clientului:
-
Strategia de afaceri.
-
Managementul omnicanalității.
-
Customer Experience (Experiența Clientului).
-
Oameni și cultură.
-
Date și analiză.
- Procese
- Tehnologie
-
Managementul mărcii.
Dimensiunile au devenit parte a modelului de maturitate și este foarte probabil ca fiecare să-ți sune ca o lume în sine, și intuiești bine. De aceea există criterii care compun fiecare dimensiune; despre ele voi vorbi în detaliu în alte articole.
Un model de maturitate este un instrument de auto-evaluare pentru a estima capacitățile unei organizații în ceea ce privește un anumit subiect.
În acest sens, modelele de maturitate sunt instrumente practice care permit profesioniștilor și liderilor organizaționali să:
- Evalueze capacitățile și stadiul actual al artei în anumite aspecte ale organizațiilor.
- Oferă claritate cu privire la poziția unei organizații pe un anumit nivel sau scară.
- Identifice lacunele și căile de îmbunătățire.
- Informează puncte de referință și audituri.
Prin urmare, modelele de maturitate sunt instrumente descriptive, prescriptive și comparative.
Ca exemplu, există nenumărate modele care provin din industrie și din mediul academic, cum ar fi cele care evaluează maturitatea în ceea ce privește:
Pe scurt, un model de maturitate nu măsoară cât de bine se descurcă o companie, ci care sunt capacitățile sale.
Aceasta permite:
- Evaluarea capacităților actuale.
- Identificarea lacunelor pentru îmbunătățire.
- Definirea priorităților.
- Compararea cu alte organizații.
Spune-mi în comentarii dacă ai folosit vreodată un model de maturitate, care sau pe care le-ai folosit și cum a fost experiența ta.
Dacă ești interesat să afli mai multe și să împărtășești despre managementul omnicanal al experienței clientului, mă poți urmări și pe LinkedIn.
Versiunea originală a acestui articol a fost publicată pe LinkedIn pentru Newsletter-ul „Omnicanalidad en español”.
- Hansen, R., & Sia, S.K. (2015). Hummel’s Digital Transformation Toward Omnichannel Retailing: Key Lessons Learned. MIS Quarterly Executive, 14(2), 51-66.
- Thaichon, P., Phau, I. & Weaven, S. (2022). Moving from multi-channel to Omni-channel retailing: Special issue introduction. Journal of Retailing and Consumer Services, 65, 102311.
- Verhoef, P. C., Kannan, P. & Inman, J. J. (2015). From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174-181.
De 
