În primul articol ți-am povestit ce este Modelul de maturitate pentru managementul omnichannel al CX și am menționat cele 8 dimensiuni cheie ale sale. Cu acest articol voi începe să intru în mai multe detalii, așa că este momentul să vorbim despre dimensiunea Strategia de afaceri și ce criterii o compun. Să vedem despre ce este vorba.
Abonează-te la newsletterul FREED: cercetare aplicată, tendințe și instrumente.
Fără spam. Te poți dezabona oricând.
Atunci când există o strategie omnichannel, omnichannelitatea este o prioritate de sus în jos în organizație. Această strategie trebuie să se bazeze pe centrarea pe client și pe dorința de a investi resurse umane și materiale.
Pentru că fără dorința de a investi și de a avea resurse alocate, vorbim doar despre bune intenții. Așadar, dacă omnichannelitatea nu este o prioritate strategică, nu este posibilă nici tranziția de la o organizație multicanal la una omnichannel.
De exemplu, într-o cercetare cu lanțuri de supermarketuri europene, o echipă de cercetători (Hübner et al., 2016) a constatat că disponibilitatea de a investi în noi canale și tehnologii, poziția actuală pe piață și capacitatea de a integra procesele eficient din punct de vedere al costurilor au un impact asupra deciziilor de îndeplinire și distribuție pe ultimul kilometru.
Potrivit autorilor, nu există o soluție corectă pentru a proiecta o strategie de îndeplinire de succes pe ultimul kilometru care să fie valabilă în fiecare țară, client, retailer și situație. După acest exemplu, să revenim la strategia de afaceri.
Strategia de afaceri este susținută și de parteneri comerciali adecvați, cum ar fi furnizorii de produse și servicii.
Să ne imaginăm că ai o companie din lumea retailului care are un partener comercial pentru livrarea la domiciliu. Deși acest partener operează independent și tu nu ai controlul proceselor sale, calitatea, eficiența și atenția serviciilor sale vor avea un impact direct asupra percepției clientului tău despre brandul tău. Prin urmare, partenerii comerciali trebuie aleși cu mare grijă.
În același context, fiecare tranzacție contează, iar clientul este încurajat să interacționeze constant cu compania. Această idee de „fiecare tranzacție contează” este o reflectare a ceea ce înseamnă o prioritate de sus în jos într-o organizație.
Aceasta se leagă de gestionarea experienței în practică și de atenția acordată, dar și de o înțelegere profundă a cât de obligatoriu este produsul sau serviciul și, prin urmare, de unde sau până la ce punct se poate construi o relație a clientului cu brandul.
Acest lucru se întâmplă deoarece nu toate produsele, serviciile sau experiențele necesită o legătură profundă; adică, nu toate brandurile au aceeași relevanță în viața oamenilor.
Ca lider de companie sau manager, trebuie să accepți și să ai umilința de a construi de la acest punct și nu de la ideea că toate brandurile ar trebui să ofere o experiență „remarcabilă”.
În cele din urmă, serviciul și modelul de afaceri al companiei evoluează odată cu adoptarea unei strategii omnichannel.
În termeni simpli, dacă astăzi compania ta se află la un nivel inexistent sau incipient pe scara de maturitate, dar are o strategie omnichannel, serviciul și modelul de afaceri trebuie să evolueze pentru ca urcarea „scării” să fie posibilă.
De asemenea, nu poți sări de la nivelul 1 la 6 fără să evoluezi pe parcurs:
Sursa imaginii: producție proprie. Exemplu preluat din raportul real al unei companii evaluate cu Modelul de maturitate pentru managementul omnichannel al CX, care s-a situat la nivelul „5-Omnichannel gestionat” pe o scară de 6 niveluri.
Dacă vrei să-ți evaluezi compania cu Modelul nostru de maturitate pentru managementul omnichannel al CX, criteriile pe care va trebui să le evaluezi în dimensiunea Strategia de afaceri sunt:
Dacă vrei să aprofundezi subiectul tranziției de la multicanal la omnichannel, te invit să citești acest articol în engleză pe care l-am publicat la începutul anului 2022 (Gerea și Herskovic, 2022).
Dacă vrei să afli mai multe despre gestionarea omnichannel a experienței clientului, știi deja, mă poți urmări și pe LinkedIn.
Versiunea originală a acestui articol a fost publicată pe LinkedIn pentru Newsletter-ul Omnicanalidad în spaniolă.
Nuevas Economías, Research Thinking și FREED AI Studio: conversații și analize despre afaceri, tehnologie și comportament uman (în spaniolă).
Comentariile sunt moderate înainte de publicare.
Descoperă cum este evaluat managementul omnicanalității unei organizații în Modelul de maturitate pentru gestionarea CX omnicanal. Toate detaliile.
Află ce este Modelul de maturitate pentru gestionarea CX omnicanal, cum a apărut, de ce este important și ce dimensiuni evaluează.
Dimensiunea Date și analiză a Modelului de maturitate pentru gestionarea CX omnicanal evaluează integrarea datelor cross-client. Află detalii.
Află cum evaluăm Customer Experience (CX) în Modelul nostru de maturitate pentru managementul omnicanal al CX.
De