Date și analiză: rol în gestionarea CX omnicanal

În acest articol îți voi vorbi despre dimensiunea numărul 5 a Modelului de maturitate pentru managementul omnichannel al experienței clientului: Datele și analiza.

Cuprins

• Contextul omnicanalității
• Să trecem la Date și analiză!
• Importanța metricilor încrucișate
• Criterii care compun dimensiunea Date și analiză

Contextul omnicanalității

Dacă ai ajuns aici după o căutare pe Google sau urmând un link recomandat, ar fi bine să citești mai întâi puțin context despre modelul nostru de maturitate.

Dacă ai aflat deja că modelul nostru de maturitate vizează operaționalizarea conceptului de omnicanalitate, atunci s-ar putea să vrei să arunci o privire la celelalte dimensiuni pe care le-am analizat până acum:

1. Strategia de afaceri
2. Managementul omnicanalității
3. Experiența clientului (CX)
4. Persoane și cultură

Și după ce cunoști contextul mereu necesar…

    	<p>

Să trecem la Date și analiză!

Datele și analiza sunt unul dintre pilonii managementului omnichannel al CX. În acest context, obiectivele și rezultatele cheie trebuie să fie aliniate cu strategia omnichannel. 

Datele clienților trebuie să fie integrate pentru a permite o viziune integrală asupra clientului, de la punctele sale de contact până la nevoile, problemele, comportamentul de cumpărare, utilizarea canalelor și monitorizarea îndeplinirii comenzilor de logistică.

Accentul pe omnicanalitate trebuie să se reflecte în utilizarea metricilor încrucișate ale canalelor și în căutarea rezultatelor interacțiunii cu brandul.

Importanța metricilor încrucișate

Prin metrici încrucișate ne referim la metrici care depășesc un singur canal de contact, deoarece căutăm ca oamenii să interacționeze cu brandul nostru independent de un canal specific. În cuvinte simple, nu contează dacă clientul este servit inițial pe web și ajunge să rezolve o nevoie / o cerință / o sarcină prin WhatsApp.

În cele din urmă, ceea ce căutăm este rezolvarea și, odată cu aceasta, închiderea adecvată a unei interacțiuni într-un mod fluid.

În cele din urmă, în compania omnichannel, analiza este prescriptivă și predictivă, în timp ce benchmark-ul permite compararea cu concurenții direcți și cu alte branduri de pe piață.

De ce să te compari cu alte branduri? Deoarece experiențele anterioare ale oamenilor (clienți și colaboratori) au un impact sau modelează așteptările lor în interacțiunile cu brandurile. Simplu spus, dacă avem o experiență bună cu un brand financiar, tindem să ne așteptăm la același lucru de la o companie de telecomunicații, de exemplu. 

Criterii care compun dimensiunea Date și analiză

Dacă aplici Modelul nostru de maturitate pentru managementul omnichannel al CX pentru a-ți evalua compania, vei vedea că dimensiunea Date și analiză cuprinde următoarele criterii de evaluare:

• Obiective și rezultate cheie: obiectivele și rezultatele noastre cheie sunt aliniate cu strategia noastră omnichannel de CX.
• Date integrate ale clienților: compania noastră are date integrate și informații agregate care oferă o viziune integrală asupra clientului, a punctelor sale de contact anterioare, precum și a nevoilor, problemelor și comportamentului său de cumpărare. Putem astfel urmări modul în care clienții noștri utilizează fiecare dintre punctele noastre de contact și identifica modele de cumpărare.
• Monitorizarea îndeplinirii: monitorizăm îndeplinirea comenzilor de logistică, cum ar fi: punctualitatea, disponibilitatea și starea produselor (de exemplu: integritatea comenzii, acuratețea comenzii la colectarea inițială, starea produsului și timpul de așteptare pentru articolele epuizate).
• Benchmarking: în compania noastră suntem conștienți de capacitățile și acțiunile CX omnichannel ale concurenților noștri direcți și ale altor branduri de pe piață. Ne comparăm cu concurenții noștri direcți și cu branduri din alte industrii.
• Rezultatele brandului: în compania noastră măsurăm rezultatele corecte ale interacțiunii cu brandul, cum ar fi încrederea în brand, satisfacția cu brandul și implicarea brandului.
• Metrici încrucișate ale canalelor: metricile noastre încrucișate ale canalelor sunt prioritizate dincolo de metricile fiecărui canal (metrici încrucișate = metrici care implică mai mult de un canal).
• Analiză predictivă și prescriptivă: căutăm întotdeauna analiză predictivă și chiar prescriptivă (analiza predictivă permite anticiparea, în timp ce analiza prescriptivă recomandă acțiuni de întreprins).
• Date sociodemografice: compania noastră colectează și măsoară caracteristicile individuale ale clienților noștri (cum ar fi vârsta, sexul, venitul etc.).
• Segmentare dinamică: avem capacitatea de a utiliza segmentarea dinamică, ceea ce înseamnă că înțelegem că segmentarea clienților se poate schimba în timp. Datele noastre despre canale și CRM sunt utilizate pentru a dezvălui segmente de clienți ascunse.

Cu acestea, vei dori deja să explorezi modelul nostru de maturitate online și să fii printre primele persoane care îl utilizează.

Deocamdată, închei acest articol lăsându-ți următoarele întrebări pentru a genera dezbatere:

Cât de importantă este interacțiunea cu brandul în organizația ta? 

Dacă este importantă, cum se măsoară acest lucru?

Versiunea originală a acestui articol a fost publicată pe LinkedIn pentru Newsletter-ul Omnicanalidad în spaniolă. Știi, mă poți urmări și pe acea platformă.

Dacă vrei să orchestrezi aceste mesaje în funcție de comportamentul real al fiecărui client — e-mail, push, in-app și SMS dintr-un singur loc —, un instrument care îndeplinește bine acest rol este Customer.io. (Link afiliat: dacă te înregistrezi de acolo, susții FREED fără costuri suplimentare pentru tine.)