Procesul de dezvoltare și implementare a unui software la nivel corporativ nu poate ignora personajul central de care depinde succesul implementării unui nou serviciu sau al unei reproiectări de serviciu: utilizatorul.
Deși organizațiile sunt din ce în ce mai preocupate de situația clientului, încorporând principii de utilizabilitate, cercetare și testare cu utilizatori/clienți în dezvoltarea de site-uri web, aplicații și interfețe digitale în general, sistemele interne par să lase utilizatorul la voia întâmplării.
Prin utilizator intern de software corporativ înțelegem un executiv într-un call center sau o sucursală, un tehnician responsabil de o mașinărie, un asistent sau un colaborator care utilizează un sistem ERP, sau o altă persoană din cadrul organizației în contextul interacțiunii sale cu un sistem informatic în cadrul muncii sale.
Ați văzut vreodată un executiv luptându-se literalmente cu un sistem informatic pentru a rezolva problema clientului? Sau, mai rău, cu mai multe sisteme simultan. De ce vorbitul despre un sistem ERP invocă de obicei coșmaruri?
Necesitatea de a respecta termene stricte pentru a lansa în producție nu ar trebui să devină o scuză pentru a neglija utilizabilitatea și experiența utilizatorului intern.
Instruirea înainte de lansare nu ar trebui să fie nici ea panaceul. Este foarte probabil ca persoanele din organizație să aibă capacitatea de a învăța să utilizeze un nou sistem. Chiar și așa, este de preferat să construiești sisteme ușor de utilizat și să asiguri o bună experiență a utilizatorului, în loc să te bazezi pe instruire pentru a compensa complexitatea unui sistem.
Extrapolând definițiile utilizabilității care se referă la ușurința de utilizare pentru un anumit utilizator într-un anumit context, putem defini utilizabilitatea unei componente software ca fiind capacitatea unui sistem de a fi „înțeles, învățat, utilizat și atractiv pentru utilizator, într-un anumit context” (Bertoa, 2006).
-
Navigație: ecrane supraîncărcate cu prea multe informații.
-
Arhitectură informațională complexă: de aici necesitatea de a face 36 de clicuri pentru a ajunge la funcționalitatea dorită.
-
Lipsa personalizării pentru un anumit utilizator într-un anumit context.
-
Sisteme care nu învață din comportamentul utilizatorului în ceea ce privește sarcinile frecvente sau ecranele cele mai vizualizate și nu se adaptează.
-
Sisteme care nu comunică între ele: prin urmare, utilizatorul trebuie să reintroducă aceleași informații pe trei ecrane diferite pentru a executa o sarcină care la prima vedere pare simplă.
De ce este dificil să integrezi utilizabilitatea și UX-ul într-un context de dezvoltare software
Ca majoritatea marilor provocări organizaționale, dificultățile în a face o organizație să încorporeze practici de utilizabilitate și studiul și testarea cu utilizatorii în procesul de dezvoltare software nu se datorează doar resurselor și cunoștințelor, ci și oamenilor și culturii organizaționale.
În acest sens, dezvoltarea software este un proces creativ și colaborativ complex, unde calitatea produsului depinde nu doar de modul în care este dezvoltat și livrat, ci și de oameni și organizație (Fuggetta, 2000).
Unele dintre barierele întâlnite în studiile anterioare realizate în organizații mari precum ABB (Winter et al., 2014) sunt:
- Integratorii pot face modificări neașteptate în utilizabilitate.
- Interesele divergente la diferite niveluri ale organizației creează conflicte privind utilizarea resurselor.
- Resursele limitate duc la prioritizarea sarcinilor, iar utilizabilitatea nu beneficiază de această prioritizare.
- Frica de consecințe tehnice legate de mici corecții axate pe utilizabilitate.
- Feedback-ul utilizatorilor a fost perceput ca fiind dificil de gestionat.
- Înțelegere slabă a nevoilor utilizatorului.
- Actorul care înțelege cel mai bine utilizatorul are puțină putere de decizie.
- Bariere economice și sistemice pentru a contacta utilizatorul.
- Lipsa de cunoștințe despre cine sunt utilizatorii.
- Cunoștințe insuficiente despre cum este utilizat produsul.
Graficul următor ilustrează constatările cazului ABB:
Un sistem ușor de utilizat are impact asupra:
- timpului necesar pentru a instrui viitorii utilizatori,
- cantității de documentație necesară pentru instruire,
- timpului dedicat executării unei sarcini care implică acest sistem,
- motivației oamenilor,
- timpului de adoptare a noii tehnologii sau a sistemului informatic și
- rentabilității investiției (ROI) în tehnologie.
Încorporarea principiilor de utilizabilitate într-un sistem ERP al unui client Deloitte a crescut productivitatea cu 300%, a redus timpul de instruire cu 55% și a crescut cross-selling-ul și upselling-ul cu 21% (Deloitte, 2012).
Charles Phillips, CEO al Infor, a decis să facă din utilizabilitate și experiența utilizatorului (UX) o prioritate, sub principiul că un UX bun aduce valoare pentru afacere și pentru oamenii care cumpără software-ul și îl utilizează. Potrivit lui Marc Scibelli, Chief Creative Officer care lucrează cu Phillips, cei 3 pași mari din spatele acestei schimbări transformaționale au fost:
- Construirea echipei interne potrivite.
- Încurajarea colaborării.
- Depășirea aspectului plăcut.
-
Încurajarea muncii colaborative în echipe multidisciplinare unde dezvoltatori, integratori, designeri și experți în utilizabilitate și cercetare cu utilizatorii stau la aceeași masă de lucru.
-
Adoptarea designului centrat pe utilizator (DCU) ca filosofie de lucru în fiecare zi și profitarea fiecărei ocazii pentru a observa și înțelege cum utilizează utilizatorul software-ul respectiv, ce alte sisteme folosește, care sunt referințele sale mentale.
-
Transformarea utilizabilității și a experienței utilizatorului într-o prioritate la nivelul organizației, de sus în jos, și nu doar a echipei de lucru direct implicate.
- În cele din urmă, pentru a obține sinergie, este important ca oamenii să fie în centrul practicilor organizației, ceea ce implică, evident, o schimbare a culturii organizaționale.
Dacă răbdarea colaboratorilor seniori poate fi mai mare, deoarece s-au obișnuit cu sisteme informatice complexe, cu siguranță trebuie să ne întrebăm despre toleranța la frustrare a Millennials – generația celor cu vârste cuprinse între 20 și 30 de ani – și cât de dispuși sunt aceștia să se lupte cu un sistem puțin prietenos.
Potrivit lui Marc Scibelli de la Infor: „Următoarea generație de software va învăța modele (de comportament), va anticipa probleme și va oferi soluții”.
- Bertoa, M., Troya, J., Vallecillo, A. (2006), Măsurarea utilizabilității componentelor software, Journal of Systems and Software, pp. 427-439.
- Deloitte (2012), Software Enterprise: De ce contează experiența utilizatorului.
- Fuggetta (2000), Software process: a roadmap. În Finkelstenin, A. (Ed.), The Future of Software Engineering, ACM Press, New York, pp. 25-34.
- Winter, J., Rönkkö, K., Rissanen, M., (2014), Identifying organizational barriers—A case study of usability work when developing software in the automation industry, Journal of Systems and Software, pp. 54-73.
De 
