Deși menționăm frecvent utilizabilitatea în interfețele digitale ca un atribut de calitate al unui site web, aplicație web, aplicație mobilă sau software, putem vorbi despre utilizabilitatea oricărui produs tangibil sau chiar a unui spațiu, așa cum arată definițiile de mai jos.
"Utilizabilitatea înseamnă, de fapt, să faci lucrurile să funcționeze bine." (Steve Krug)
„Utilizabilitatea se referă la capacitatea utilizatorului de a îndeplini sarcini specifice sau de a atinge obiective mai mari în timp ce „folosește” ceea ce investighezi, îmbunătățești sau proiectezi, inclusiv servicii care nu includ „ceva” precum o clanță sau o pagină web.” (Eric Reiss)
„Atribut de calitate care măsoară cât de ușor de utilizat sunt interfețele web.” (Jakob Nielsen)
„Capacitatea produsului software de a fi înțeles, învățat, utilizat și de a fi atractiv pentru utilizator, atunci când este utilizat în anumite condiții.” (Standardul ISO 25010)
Donald Norman vorbește, de asemenea, despre „o filozofie bazată pe nevoile și interesele utilizatorului, cu accent pe crearea de produse utilizabile și ușor de înțeles.”
Pierderea de potențiali clienți, clienți și vânzări: Este de la sine înțeles că un utilizator care nu găsește ceea ce caută, care nu poate efectua o tranzacție sau o achiziție online, este un client pierdut. Pentru un magazin e-commerce, problemele de utilizabilitate se pot traduce printr-o rată mare de abandon a coșului de cumpărături, un coș mediu de cumpărături scăzut, un mix de produse/coș slab, o rată de returnare scăzută etc.
Rentabilitate scăzută a campaniilor SEM și a mediilor online: Dacă plătești pentru a atrage utilizatori către un site web puțin prietenos, pierzi bani. Optimizând interfața și asigurând o bună experiență pentru utilizator, vei rentabiliza investiția în campanii.
Creșterea costurilor de servicii: Pe un site web de servicii, un utilizator care nu găsește ceea ce caută sau nu poate efectua o tranzacție, ajunge frustrat. Dacă nu părăsește site-ul, cel mult va suna la call center. Dacă, dimpotrivă, site-ul permite clientului să-și atingă obiectivele, suportul call center-ului nu va fi necesar, iar web-ul va fi un canal de tranzacții rentabil.
Resurse de design și dezvoltare prost direcționate: În măsura în care echipa de design, arhitectură informațională și testare nu este implicată în dezvoltare încă din etapele incipiente, este mai probabil să se construiască un produs axat pe afacere, dar nu pe client. Această „economie” inițială va genera pierderi mai mari pe termen lung, când, odată lansat produsul, va fi evident că nu îndeplinește ceea ce are nevoie utilizatorul.
La FREED am analizat în detaliu peste 100 de site-uri web în ultimele luni, iar unele dintre cele mai frecvente erori sunt legate de:
-
Navigația și arhitectura informației în general: de la etichete care nu ilustrează conținutul pe care îl include de fapt fiecare secțiune a site-ului, la structuri complexe cu mai multe niveluri de conținut unde este dificil de ajuns.
-
Motorul de căutare și rezultatele căutării: conținut neindexat, conținut indexat greșit sau care nu ia în considerare toți parametrii paginilor.
-
Lipsa optimizării pentru dispozitive mobile și timp de încărcare prea mare. Nu mai este o opțiune, este baza. Rețineți că chiar și algoritmul Google favorizează site-urile optimizate pentru mobil.
-
Dimensiunea fontului care nu favorizează citirea pe ecran.
-
Lipsa informațiilor critice pentru a lua decizii legate de fluxurile tranzacționale de servicii sau de cumpărături online.
- Alinieri multiple și zgomot vizual.
-
Inconsistențe în mai multe dimensiuni, de la navigare la conținut.
Într-un articol viitor vom prezenta date agregate pentru a vizualiza mai în detaliu erorile frecvente.
Dacă utilizabilitatea răspunde la întrebarea „A putut clientul să-și atingă obiectivul pe web?”, experiența utilizatorului este un concept mai larg care răspunde la „A avut clientul o experiență remarcabilă în timp ce era în contact cu compania?”
Modelul fagurelui de miere al lui Peter Morville ilustrează bine diferența dintre aceste două concepte: utilizabilitate și experiența utilizatorului.
Într-un context de omnicanalitate în care experiența clientului nu se limitează la interacțiunea cu un singur punct de contact, nici la un moment dat, conceptul de „experiență client” este mult mai amplu și propune designul și gestionarea relației cu clientul pe parcursul ciclului său de viață, de la momentul în care află de existența produsului/serviciului, până la achiziționarea, utilizarea și post-vânzare.
Luând un exemplu din lumea e-commerce, un site web utilizabil va face ca utilizatorul potențial să treacă de la navigare la adăugarea de produse în coșul de cumpărături, efectuarea plății și primirea confirmării comenzii sale. O experiență de utilizator remarcabilă asigură că interacțiunea depășește așteptările. De exemplu, site-ul învață despre utilizator, propunând conținut relevant sau elementele de interacțiune și microinteracțiune însoțesc și ghidează un anumit utilizator în timpul interacțiunii într-un anumit context.
Pe de altă parte, o experiență de client remarcabilă este cea care se asigură că produsul ajunge la timp, clientul primește informațiile în mod proactiv, persoana responsabilă cu livrarea îl tratează bine, produsul este ceea ce a solicitat cu adevărat, iar departamentul de post-vânzare asigură un bun serviciu de urmărire și suport în caz de defecțiuni, întreținere etc.
În acest caz, limita dintre experiența utilizatorului și experiența clientului este foarte subtilă. Probabil că este chiar inutil să facem diferența atâta timp cât se îndeplinește obiectivul de a proiecta și asigura experiențe remarcabile. Cu toate acestea, în practică sau la gestionare:
- UX este o responsabilitate care revine specialiștilor în design UX (de la user experience, în engleză), conținut și arhitectură informațională,
- în timp ce CX (de la customer experience, în engleză) este o responsabilitate a unor domenii mai transversale ale companiei.
Investiția în testarea și evaluarea utilizabilității ar trebui să fie un proces continuu care să însoțească orice proiect digital, încă din etapa sa cea mai timpurie (cerințe), până la etapa de prototipare, construcție HTML, dezvoltare/integrare și, odată ce este în producție, ca o îmbunătățire continuă.
Pentru fiecare etapă a unui proiect există metodologii și instrumente adecvate care permit obținerea maximului de beneficii din procesul de testare. Vom intra în mai multe detalii într-un articol viitor.
Deși nu există o rețetă sau o formulă universală care să determine cât să investești în utilizabilitate și UX, o propunere interesantă este regula de 10% propusă de Human Factors International (HFI), care recomandă dedicarea a 10% dintr-un proiect de dezvoltare digitală experienței utilizatorului.
Notă: Nu confunda utilizabilitatea cu utilizarea sau rata de utilizare
De câțiva ani observăm lumea vorbitoare de spaniolă unde atrage atenția confuzia dintre termenii „utilizabilitate” și „utilizare” sau „rată de utilizare”. Utilizarea greșită a termenului „utilizabilitate” apare în următorul tip de afirmație: „site-ul are multă utilizabilitate, am crescut vizitele cu 20%” sau „aplicația are utilizabilitate, până la 20.000 de utilizatori lunar”, iar exemplele pot continua.
Ca profesioniști în utilizabilitate și experiența utilizatorului, trebuie să ne asumăm sarcina de a evangheliza în jurul nostru, deoarece doar având interlocutori care folosesc același limbaj cu aceleași concepte ca noi, vom putea duce conversația și amploarea proiectelor la un nivel superior.
De 
