Înainte de cum, explică de ce. Ce vrei să obții? Poate UX, testarea euristică sau card sorting nu sună foarte inteligibil, dar dacă vorbești despre indicatori de satisfacție, vânzări, tranzacții sau chiar SEO, există o șansă mai mare să fii înțeles și ascultat.
În cele din urmă, deși pe tine te poate interesa conceptual și cum vei reuși să miști KPI-urile, ceea ce îi va atrage cel mai mult atenția șefului tău este imaginea de ansamblu. Și el are obiectivele sale, probabil similare cu ale tale, dar și obiective mai "macro" la nivel organizațional. Începe conversația de la emoțional, și el este o persoană, iar succesul său în cadrul organizației este legat de leadership-ul său și de posibilitatea ca echipa sa să obțină rezultate.
Înainte de a te gândi să investești într-un proces de testare sau de reproiectare lung și costisitor, încearcă să identifici dacă există o problemă și obține dovezi. Da, seamănă puțin cu o muncă de poliție, trebuie să aduni informații. Deoarece metricile "dure" – numerele – îți pot servi drept punte pentru a discuta cu superiorii tăi, Google Analytics va fi un mare aliat în această muncă.
Pentru aspectul calitativ, învață să testezi cu cost zero. În funcție de industria în care te miști, cu excepția cazului în care ești într-o afacere foarte, foarte specifică, este probabil să ai la dispoziție un anumit număr de utilizatori potențiali. Ai o întâlnire cu un nou furnizor care nu cunoaște interfața? Vărul tău vine la cină diseară? Secretara băncii este simpatică și pare să aibă o bună dispoziție? Prietenii tăi de la sală obișnuiesc să mai stea 5 minute în plus la ușă, vorbind? Perfect. Ai deja câteva idei despre cum să găsești utilizatori și să faci un test rapid.
Învață să elaborezi un protocol scurt, dar riguros și asigură-te că ai înregistrările fiecărui test. Ideea nu este să identifici toate problemele în mod exhaustiv, ci să atragi atenția și să generezi conștientizare.
Directorii și companiile înțeleg mecanismul din spatele unei metrici și, mai mult, le place să vadă rezultate. Un panou roșu care începe să aibă ceva verde este un semn bun. Prin urmare, chiar dacă inițiativa ta de îmbunătățire nu este încadrată într-un proiect specific, cu siguranță poți mișca acul prin deciziile mici de zi cu zi.
Dacă reușești să arăți rezultate, vei avea mai multe șanse să câștigi încredere și, pe termen lung, credibilitatea ta îți va permite să iei decizii fără a cere permisiunea constant.
Este mai ușor, mai interesant și mai provocator să conversezi pe baza unui nivel comun de cunoștințe despre o problemă decât dintr-o poziție de superioritate. În acest sens, dacă poți evangheliza vestea bună în cadrul organizației, cu colegii și superiorii tăi, este cel mai bine. Poate fi ceva la fel de simplu precum partajarea unui studiu, a unui newsletter sau chiar susținerea unei scurte prelegeri de jumătate de oră în cadrul organizației despre concepte introductive precum metodologii de testare, metrici web, ce se poate învăța dintr-un test, cum este influențată conversia și altele.
În cele din urmă, ideea este de a crea oportunități de a împărtăși, de a răspunde la întrebări (de multe ori în spatele unui NU ferm se ascund îndoieli, necunoaștere și frica de eșec) și de a învăța, de asemenea, din preocupările celorlalți.
Este probabil cea mai dificilă parte atunci când vrei să schimbi lumea și ai clar cel puțin câteva probleme care există pe canalul digital sau, mai specific, în interfața web. Timpul, presiunea cotidiană a KPI-urilor, pasiunea ta de a simplifica viața utilizatorului și de a obține conversia atât de dorită, nu merg întotdeauna mână în mână cu răbdarea.
O modalitate de a lucra activ la răbdare este să vezi că lucrurile se întâmplă și, pentru a vedea că lucrurile se întâmplă fără prea mult efort, începe cu ceea ce este la îndemâna ta și nu necesită multe resurse, este ușor de implementat și ar genera impact. Obținerea de rezultate, chiar dacă sunt mici, îți va oferi argumentele, dovezile și, în același timp, satisfacția că acul se mișcă.
Într-una dintre prelegerile sale, Eric Reiss spunea ceva de genul "ai pierdut deja bătălia paginii de pornire, caută alte oportunități". Sună crud, dar este adevărat. Știm că un carusel are mai multe șanse să amețească utilizatorul decât să genereze conversii, dar poate că dacă îl atacăm de la început, suntem deja în cea mai dificilă luptă. Toată lumea vrea să fie în carusel: marketing, vânzări, sucursale. Lasă-le caruselul și concentrează-te pe optimizarea restului site-ului.
În primul rând, pagina de pornire este mai mult decât un carusel. În al doilea rând, un site web este mai mult decât o pagină de pornire. Deși un număr semnificativ de utilizatori ajung pe site prin pagina de pornire, orice altă pagină poate fi o intrare. Identifică paginile relevante pentru diferitele tipuri de conversie și începe să lucrezi la ele pentru a mișca acul. Când reușești, revino la punctul #3.
Dacă ai reușit deja să convingi că trebuie să se producă o schimbare și acum îți lipsește sprijinul pentru a trece la acțiune și a implementa, ai nevoie de un sponsor. Ce este un sponsor? Este o persoană cu putere de decizie și suficientă influență în organizație pentru a face ca lucrurile să se întâmple. În Chile am spune că este persoana care "taie tortul".
Trebuie să-i oferi sponsorului tău instrumentele și informațiile necesare pentru ca, la rândul său, el/ea să poată justifica investiția și astfel să devină cel mai bun aliat al tău. Ideal ar fi ca șeful tău să fie un prim sponsor. Totul este o chestiune de tactică.
Pentru a construi relații benefice cu stakeholderii tăi (părțile interesate), trebuie mai întâi să recunoști cine sunt persoanele cele mai relevante sau cheie pentru munca ta în UX. Aceste părți interesate pot fi de la CEO, directori și manageri până la propriul tău șef și colegi, precum și lideri ai altor echipe care vor fi implicate. În plus, pot fi colaboratori interni și externi.
Nu pare foarte simplu să recunoști aceste personaje cheie, de aceea îți recomandăm să începi prin a te întreba:
- ce persoană este interesată de proiectul tău,
- cu cine este necesar să lucrezi pentru a-l realiza și
- cine are putere, influență sau control asupra lui.
Lista ta de părți interesate ar putea deveni foarte lungă, așa că pentru a-ți ușura sarcina îți propunem să folosești matricea lui Mendelow sau a Puterii - Interesului, pentru a face o analiză a stakeholderilor tăi.
Matricea lui Mendelow (prima versiune este atribuită cercetătorului Aubrey Mendelow).
Ideea este de a evalua potențialul fiecărei părți interesate pentru a identifica ce impact pot avea asupra proiectului tău, fie negativ, fie pozitiv. Unele dintre aceste personaje vor avea un impact mai mare decât altele și de aici importanța de a le identifica, deoarece este necesar să aplici strategii de management diferite cu fiecare dintre ele.
Folosește matricea Putere - Interes pentru a mapa părțile interesate, plasându-le de-a lungul celor două axe, de la putere scăzută la putere mare și de la interes scăzut la interes mare. Matricea este împărțită în patru cadrane care necesită strategii diferite de gestionare a părților interesate:
-
Administrează îndeaproape: sunt cei mai importanți stakeholderi, cei care sunt direct interesați de proiectul tău și exercită o mare influență asupra rezultatului. De exemplu, iau decizii privind resursele de utilizat, reproiectarea și contribuie cu ideile lor. Trebuie să-i gestionezi îndeaproape, deoarece ei sunt cei care au puterea de a opri sau de a împiedica proiectul tău. Dacă gestionezi bine aceste relații, pot deveni promotori ai proiectului și pot crește garanțiile de succes.
-
Menține-i satisfăcuți: în prezent nu sunt interesați de proiectul tău, dar au puterea de a influența cu deciziile lor. Asigură-te că îi menții mulțumiți, pentru că dacă descoperă că munca ta le afectează pe a lor, este posibil să se implice. Consultă-te cu ei pentru a te asigura că respectă interesele tale.
-
Menține-i informați: sunt interesați de proiectul tău, dar au puțină putere asupra lui. Copiază-i în e-mailurile informative și invită-i să ofere feedback.
-
Monitorizează: nu merită să le dedici mult timp sau să-i implici, deoarece au puțin interes pentru munca ta sau au puțină putere asupra ei. Cu toate acestea, menține vigilența, deoarece circumstanțele s-ar putea schimba și este posibil să se mute în alte cadrane.
Această cartografiere a părților interesate nu este statică. Pe parcursul unui proiect, scenariile se schimbă constant, așa că este recomandabil să reiei acest exercițiu frecvent și să-ți actualizezi strategiile de management.
Ce tactici ai încercat și care a fost experiența ta?
(*) Matricea lui Mendelow și conținutul din „Analizând părțile interesate în proiectul tău UX” traduse și adaptate din articolul Stakeholder Analysis for UX Projects de Nielsen Norman Group.
De 
