Procesele din spatele managementului CX omnicanal

A sosit momentul să vorbim despre a șasea dimensiune a Modelului de maturitate pentru managementul omnichannel al experienței clientului: este vorba despre Procese și aici îți voi spune ce evaluează și care sunt criteriile pe care le ia în considerare.

De ce sunt importante procesele?

Pentru ca omnichannel-ul să fie posibil, procesele trebuie să permită livrarea articulată a produselor/serviciilor, precum și un serviciu de asistență clienți integrat și să faciliteze interacțiunile clienților cu brandul pe tot parcursul ciclului lor de viață.

De asemenea, procesele trebuie să permită:

• Confidențialitatea datelor.
• Gestionarea retururilor și înlocuirilor.
• Vizibilitatea comenzilor/plăților pentru toate părțile relevante ale sistemului omnichannel.
• Solicitarea continuă de feedback de la clienți și încorporarea acestuia în experiență.

Valoarea proceselor invizibile

Procesele sunt toate acele proceduri care se întâmplă în culise, în afara vederii noastre, dar fac posibil ca tot ceea ce este vizibil pentru client să funcționeze... să se întâmple magia. Și când spun "magie" nu mă refer neapărat la servicii wow și experiențe de tip Disney (nu totul este la fel de relevant sau impactant pentru oameni).

De multe ori, magia este pur și simplu să ai căldură într-un apartament sau într-o cameră de hotel. Și dacă nu funcționează, pentru că ceva s-a stricat, ei bine, este să ai rapiditatea și expertiza necesare pentru ca un tehnician de întreținere să vină și să repare imediat.

Procesele fac parte din ceea ce în designul de servicii numim "backstage". Și nu, nu este necesar să fii o companie mare sau mega-automatizată pentru a avea procese. O bancă are procese, un atelier mecanic auto are procese și cafeneaua din cartier trebuie să aibă și ea procese.

Criterii care compun dimensiunea Procese

Dacă realizezi evaluarea companiei tale folosind Modelul nostru de maturitate pentru managementul omnichannel al CX, vei vedea că dimensiunea Procese se operaționalizează în felul următor:

• Vizibilitatea comenzilor / plăților: datele comenzilor și plăților sunt vizibile pentru părțile relevante ale sistemului omnichannel.
• Confidențialitate: informațiile personale și financiare ale clienților noștri pe diferitele canale nu sunt partajate cu terți decât dacă este necesar pentru livrarea produsului sau serviciului.
• Orientare către interacțiune: toate mijloacele de comunicare și tranzacție, precum și acțiunile noastre, sunt integrate la nivel de client.
• Feedback continuu de la clienți: solicităm constant feedback de la clienți despre experiența oferită pe tot parcursul ciclului de viață, feedback pe care îl încorporăm în experiența serviciului în mod dinamic, dincolo de procesul de cumpărare.
• Serviciu de asistență clienți integrat: serviciul nostru de asistență clienți integrat oferă răspunsuri și servicii standard și consistente pe toate canalele, toate oferă servicii post-vânzare între ele, iar clientul poate utiliza mai multe canale pentru a raporta defecțiuni în serviciu.
• Procese: avem procesele adecvate pentru a susține constant interacțiunile clienților cu compania noastră.
• Gestionarea retururilor și înlocuirilor: compania noastră are procedurile, procesele și capacitățile sistemelor pentru a gestiona complet un retur sau o înlocuire în magazin, online sau printr-un serviciu terț.

Stimularea interacțiunilor cu clientul

În această serie de articole despre omnichannel menționez adesea interacțiunile ca un element fundamental pentru a conecta oamenii cu brandurile. Interacțiunile înseamnă utilizare sau contact recurent. A fi acolo în viața oamenilor, a-i face să-ți vadă brandul, să-l folosească, să-l rețină și să-l recomande, devenind un reper mental.

Procesele sunt un amplificator al acestor interacțiuni. Vom reveni la acest subiect în curând; între timp, îți las următoarele întrebări:

1. Care sunt interacțiunile pe care oamenii le au cu brandul tău?
2. Ce procese susțin aceste interacțiuni?

Versiunea originală a acestui articol a fost publicată pe LinkedIn pentru Newsletter-ul Omnicanalidad en español. Știi, mă poți urmări și pe acea platformă.

Dacă vrei să orchestrezi aceste mesaje în funcție de comportamentul real al fiecărui client — e-mail, push, in-app și SMS dintr-un singur loc — un instrument care îndeplinește bine acest rol este Customer.io. (Link de afiliat: dacă te înregistrezi de acolo, susții FREED fără costuri suplimentare pentru tine.)