În articolul anterior, unde vorbesc despre dimensiunea Customer Experience (CX), a devenit clar că publicul țintă trebuie să fie în centrul unei strategii omnicanal. Cu toate acestea, nu putem uita alte aspecte de natură internă care fac posibilă funcționarea corectă a lucrurilor.
Pentru că angajații, structura și cultura organizațională au un rol fundamental în execuția acestei strategii și acest lucru ar trebui să se reflecte în căutarea permanentă de a îmbunătăți experiența colaboratorilor și de a adopta colaborarea în locul lucrului în silosuri.
De asemenea, este vorba despre recunoașterea atitudinii personalului ca factor important pentru ca experiența clientului să fie impecabilă. Ce înseamnă asta? Că este important să înțelegem, în fiecare organizație, care este rolul oamenilor în experiența clientului.
Similar cu ceea ce menționam într-un articol anterior, nu toate produsele, serviciile sau experiențele sunt la fel de „obligatorii” în termeni de CX. Există mărci care au o relevanță mai mare în viața oamenilor și este innegabil că există organizații în care persoanele în contact cu clientul sunt un pilon fundamental al CX.
Atunci, dacă aplici Modelul nostru de maturitate pentru gestionarea omnicanal a CX pentru a-ți evalua compania, vei găsi dimensiunea Oameni și cultură, care include următoarele criterii:
-
Structura organizațională: avem structura organizațională adecvată pentru a executa strategia CX omnicanal.
-
Colaborare în locul silosurilor: modelul nostru organizațional evită lucrul în silosuri și încurajează colaborarea multifuncțională în echipa noastră.
-
Revizuirea liderilor de canal: revizuim continuu liderii de canal pentru a extinde acoperirea și a include noi puncte de contact dacă este necesar.
-
Rolul designului: în organizația noastră adoptăm designul ca o disciplină de rezolvare a problemelor.
-
Experiența angajaților: în organizația noastră căutăm continuu să îmbunătățim experiența colaboratorilor.
-
Atitudinea personalului: atitudinea personalului nostru este un factor important pentru ca experiența clientului să fie impecabilă.
Înainte de a aborda mai detaliat fiecare dintre criterii, vreau să deschid o dezbatere și pentru aceasta îți las următoarea întrebare:
Cât de utopic este să abandonezi lucrul în silosuri? Mai ales în organizațiile mari în care diferite canale de contact au apărut de-a lungul timpului într-un mod mai degrabă inorganice.
De fapt, însuși conceptul de omnicanalitate are sens mai ales pentru companiile care s-au născut analogice și/sau au adăugat canale și puncte de contact în timp. Trecerea la omnicanalitate este, cel puțin în teorie, mai complexă pentru aceste companii decât pentru cele care s-au născut digitale (mă gândesc la companii precum Netflix sau Facebook).
Pentru a da un exemplu, în lumea digitală - care este cea pe care o cunosc cel mai bine din trecutul meu profesional corporativ și, de asemenea, din rolul meu de consultant - este destul de comun să ai echipe de canale digitale; adică, cineva responsabil de web, cineva responsabil de aplicația mobilă, cineva responsabil de noi dezvoltări, etc.
Nu vin să propun o structură orizontală care să rezolve toate problemele; de fapt, nu știu care este soluția și nici dacă există o singură soluție sau dacă este o problemă sistemică și complexă.
Încă din primele etape ale cercetării mele doctorale, când am început să intervievez profesioniști în roluri cheie în ceea ce privește CX, lucrul în silosuri era un subiect recurent (poți aprofunda acest lucru într-un articol pe care l-am publicat la începutul anului 2022 în engleză).
În sine, dintre toate dimensiunile modelului nostru de maturitate, dimensiunea oameni și cultură este cea mai puțin studiată, cel puțin la nivel academic. De fapt, acum ceva timp am găsit lucrarea unei studente doctorande italiene care investighează tocmai tema organizațională.
Dacă te uiți la întrebările ei de cercetare, vei observa relevanța lor:
- Ce noi roluri sau mecanisme de coordonare trebuie dezvoltate pentru a aplica o strategie omnicanal?
- Ce tip de abilități și competențe trebuie dobândite pentru a adopta omnicanalitatea?
- Ce schimbări în sistemele de gestionare a performanței implică adoptarea omnicanalității?
La scurt timp după, am repetat căutarea și, într-adevăr, proiectul ei continuă să fie în primele rezultate Google. Rapid, aș putea spune că tema organizațională în cadrul strategiei de omnicanalitate este relativ nouă (atenție, căutarea mea nu a fost sistematică și voi explica într-un alt articol ce înseamnă asta).
Ce se întâmplă în organizația ta? Aș dori să citesc comentariile tale.
Dacă ai investit timp în citirea articolului meu, înseamnă că ești interesat să înveți mai multe despre gestionarea omnicanal a experienței clientului. De aceea, te invit să mă urmărești pe LinkedIn.
Versiunea originală a acestui articol a fost publicată pe LinkedIn pentru Newsletter-ul Omnicanalidad în spaniolă.
De 
