Je mène une vie très active qui inclut l'entraînement physique et la pratique de différents sports, dont la course à pied, la voile, le SUP et la natation. C'est pourquoi j'ai décidé de me lancer dans un régime alimentaire pauvre en glucides et anti-inflammatoire, en suivant un protocole conçu par une professionnelle de la santé.
Consciente que mon corps aura besoin d'une période d'adaptation pour apprendre à brûler les graisses, en plus du glycogène (à la recherche de la flexibilité métabolique), et voulant également comprendre comment mon corps réagit à différents aliments, j'ai décidé d'utiliser un capteur de surveillance continue du glucose.
Après quelques semaines d'utilisation du capteur de glucose Freestyle d'Abbott, voici mes observations.
Photographie personnelle : le capteur appliqué sur le bras.
Tout d'abord, j'expliquerai ce que fait le capteur, selon la description d'Abbott sur le site web du produit :
- « Il dure jusqu'à 14 jours, effectue des lectures de glucose toutes les minutes et stocke les données jusqu'à 8 heures. »
- « La partie du capteur insérée sous la peau mesure moins de 0,4 millimètre de large. »
- « Pour effectuer la lecture du glucose, il suffit de scanner le capteur avec le lecteur, un processus rapide et indolore, qui ne prend qu'une seconde. Cette lecture offre plus d'informations que la surveillance effectuée à l'aide de bandelettes de test de glycémie, sans la nécessité de piqûres régulières au doigt. Le système FreeStyle Libre propose également LibreView qui génère un rapport complet pour aider à l'analyse des données de glucose. »
- « L'application Freestyle LibreLink est gratuite et vous permet de profiter des mêmes fonctions que celles offertes par le lecteur, mais sur votre smartphone. »
Photographie personnelle : le contenu de la boîte du capteur.
Maintenant que nous savons de quoi il s'agit, examinons les avantages ou les « pour » :
- Il est très facile à appliquer en suivant les instructions. Je souligne que c'est très important, étant donné que beaucoup de gens détestent lire les manuels. Concrètement, le capteur s'applique sur un bras et est assez fin, vous pouvez donc le porter constamment.
- La surveillance de la glycémie est continue.
- Il est très pratique car vous n'avez besoin d'aucun autre appareil, sauf le capteur et un téléphone avec NFC (technologie que la plupart des smartphones incluent déjà). Vous pouvez également utiliser un lecteur vendu séparément.
- Le scan est rapide et vous n'avez pas besoin de vous piquer, évitant ainsi l'éventuel désagrément qu'implique une procédure typique pour prélever un échantillon de sang.
- Pour les personnes physiquement actives, c'est doublement pratique car vous n'avez pas besoin de transporter d'autres matériaux et appareils pendant l'entraînement. Vous n'avez pas non plus à arrêter votre activité pour vous piquer.
- Vous pouvez scanner le capteur avec votre mobile et voir les données dans l'application, même si vous n'avez pas de signal Internet. Je le souligne car d'autres applications mobiles de bien-être, de santé et de nutrition (comme MyFitnessPal) ont besoin d'une connexion Internet pour ajouter des données.
- Certains systèmes d'assurance maladie peuvent couvrir partiellement ou totalement l'achat du capteur de glucose Freestyle d'Abbott, s'il a été prescrit par votre médecin.
- Vous pouvez ajouter des notes sur votre alimentation ou votre exercice physique. Vous pouvez également partager les rapports avec votre professionnel de la santé. Quelques avantages notables par rapport à la piqûre typique, bien que le dispositif classique dispose également d'un logiciel qui permet de suivre et de partager les rapports.
- Dans certains pays, l'application a des alertes (pas au Chili, j'imagine pour des raisons réglementaires), ce qui me semble notable car vous pourriez avoir des baisses ou des hausses potentiellement dangereuses du niveau de glycémie, ce qui nécessiterait une attention médicale immédiate.
Image personnelle : exemple de rapport.
Passons maintenant en revue quelques points faibles ou les « contre », car rien n'est parfait dans la vie :
- Le capteur a une durée de vie très limitée, seulement 14 jours. C'est-à-dire que c'est un appareil jetable.
- Le coût peut être élevé, bien que pas nécessairement pour tous les utilisateurs et selon la fréquence à laquelle ils surveillent leur taux de glucose avec d'autres appareils utilisant les bandelettes traditionnelles. Il y a probablement un point où le coût de la mesure est exactement le même, quelle que soit la méthode (capteur vs. mesure avec bandelettes de glycémie).
- La résistance à l'eau du capteur est limitée. Attention à cela car, selon les termes et conditions d'Abbott, vous pouvez vous doucher et nager mais pas plus de 30 minutes. Je vous le dis car, dans mon cas, le capteur s'est décollé après quelques jours et a dû être remplacé gratuitement. C'est pourquoi une idée est de couvrir votre bras avec un film plastique (film alimentaire transparent) ou un autre système pour rendre la zone imperméable. C'est ce que j'ai fait avec le deuxième capteur car le premier s'était décollé.
N'oubliez pas que cet avis a été réalisé par une utilisatrice et professionnelle UX / CX Research, et non par un professionnel de la santé. Par conséquent, mes observations sont axées sur l'expérience utilisateur, et non sur des aspects médicaux. Pour toute question ou recommandation, vous devez consulter votre médecin.
De ma position de UX / CX Researcher, je vous ferai part des points les plus importants de mon évaluation et des opportunités de refonte pour améliorer l'expérience avec le produit.
J'ai acheté le capteur dans une pharmacie. Pour ce test, j'ai analysé les canaux et points de contact suivants :
- Le capteur de glucose Freestyle d'Abbott.
- L'application mobile LibreLink.
- L'emballage dans lequel le capteur était livré.
- Le dispositif de lecture (mon smartphone).
-
Le site web du produit.
- Les e-mails envoyés par Abbott.
- Les personnes qui m'ont répondu au centre d'appels d'Abbott.
- La pharmacie où j'ai acheté le capteur de glucose.
Les tâches analysées étaient :
- Application du capteur de glucose Freestyle d'Abbott.
- Configuration initiale de l'application mobile LibreLink.
- Scan récurrent du capteur pour obtenir les données.
- Annotations des données obtenues.
- Lecture des données fournies par le capteur.
En tant que chercheuse, consultante et universitaire, je retiens ce qui suit :
- L'importance de tester un appareil dans des conditions d'utilisation réelles, car il est très précieux de voir comment l'utilisateur se comporte dans la vie réelle, en dehors du laboratoire. Et quelles sont les conditions réelles ? Eh bien, un quotidien normal qui inclut également des activités physiques pouvant être délicates pour le capteur (comme la natation) ou être sans connexion pendant un vol ou en passant par une zone sans Internet lorsque l'on court.
- Dans des conditions telles que celles décrites, je peux dire que le capteur de glucose Freestyle d'Abbott et l'application LibreLink se sont bien comportés sans Internet.
- Cependant, j'ai trouvé complexe la gestion du capteur au contact de l'eau. À titre d'hypothèse, je pense que cela pourrait également être complexe pour les personnes qui transpirent beaucoup ou qui portent des vêtements serrés.
- J'ai également été un peu « dérangée » par l'idée de générer autant de déchets médicaux, bien que les bandelettes de glycémie soient également des déchets. Peut-être que le moindre mal est de chercher une poubelle clinique qui, je crois, existe dans certaines communes au Chili. Il me semblerait intéressant qu'Abbott me dise quoi faire de ces déchets. Je n'exclus pas que l'information soit quelque part, que ce soit en petits caractères ou une note sur le web, mais parmi toutes les communications auxquelles j'ai été exposée, je n'ai pas l'impression que la marque ait conçu ce moment. Rappelons que tout est conçu, y compris ce qui se passe avec un produit une fois utilisé.
- Si je regarde rétrospectivement, un problème récurrent est l'erreur que l'application renvoie lors du scan du capteur, bien qu'après 2-3 tentatives maximum, elle finisse toujours par scanner. D'autres utilisateurs ont signalé la même chose dans les évaluations de l'application sur Google Play.
Sans entrer dans les détails de chaque point de contact en particulier, car chacun mériterait sa propre révision, j'aimerais faire un « zoom arrière » sur l'expérience en général.
1- Le service au point de vente
Lorsque vous avez des points de vente et de service (pharmacies, éventuels sites web e-commerce ou marketplaces), même s'ils ne sont pas les vôtres, vous devez prendre en charge l'expérience complète. Je comprends que c'est un monde complexe dans lequel vous n'avez pas le contrôle, mais je pense qu'il existe des moyens d'éviter que des épisodes qui pourraient affecter la satisfaction du client, comme l'achat de quelque chose d'inutile, ne se produisent.
Un exemple de ce qui doit être amélioré sont les images disponibles, afin que la personne puisse acheter en étant mieux informée. Partons du principe que le service en pharmacie est très nécessaire, mais que se passe-t-il si on ne vous informe pas proactivement sur les caractéristiques et le fonctionnement du produit ?
Curieusement, à la pharmacie Salcobrand (où j'ai acheté le capteur et le lecteur), quand je suis revenue pour essayer de le rendre, on m'a demandé si j'avais posé des questions avant d'acheter. C'est comme si on m'avait reproché de ne pas poser suffisamment de questions ; cela m'a semblé absurde et inapproprié. Il est utopique de penser qu'un client posera toutes les questions nécessaires, tout comme il est utopique de penser que les gens lisent toutes les instructions.
2- L'emballage
Pour ce que je viens de commenter au point précédent, l'emballage, en tant que premier point de contact après l'achat, est fondamental pour que la personne qui utilisera le capteur de glucose soit sûre de disposer de toutes les informations nécessaires pour comprendre son fonctionnement. Je comprends que ce serait contre-productif pour la vente du dispositif de lecture (qui m'a coûté cher et que j'ai laissé dans un tiroir de mon bureau) mais on a l'impression d'avoir acheté quelque chose d'inutile. L'emballage du capteur pourrait souligner que c'est la seule chose dont vous avez besoin car vous pouvez utiliser votre propre smartphone comme lecteur.
3- L'onboarding
Lors de la création du compte dans l'application, Abbott obtient votre adresse e-mail. Ils pourraient parfaitement envoyer une séquence d'e-mails pour vous informer sur l'utilisation du capteur. Ainsi, ils auraient pu éviter que j'entre dans la piscine sans protection, par exemple.
Cependant, j'ai commencé à recevoir des e-mails d'Abbott plus de 3 mois après avoir activé le premier appareil : je l'ai activé en janvier et j'ai commencé à recevoir des e-mails en avril…
Image personnelle : capture d'écran des e-mails reçus de janvier à avril 2024.
4- Les intégrations avec d'autres applications de nutrition, de sport et de bien-être :
J'aborde cet aspect car il est important de pouvoir corréler la courbe de glycémie enregistrée par le capteur de glucose avec l'apport alimentaire et les exercices effectués. À titre de référence, l'application d'Abbott pourrait s'intégrer avec MyFitnessPal pour le suivi de l'alimentation et l'application de Garmin pour l'activité physique. Les deux (MyFitnessPal et Garmin) s'intègrent déjà entre elles.
1- Au-delà d'un utilisateur, nous avons besoin d'un contexte d'utilisation très spécifique.
Il est essentiel de tester avec la question suivante à l'esprit : pourquoi et dans quel but notre produit sera-t-il utilisé ?
Par exemple, ici, je peux me qualifier d'utilisatrice experte car la surveillance du glucose m'est familière. Je ne suis pas diabétique, mais j'ai eu une résistance à l'insuline pendant un certain temps. Après des changements importants dans mon alimentation et mon activité physique, je n'ai plus cette condition.
De plus, pendant de nombreuses années, j'ai vécu avec une personne diabétique (mon ex-partenaire), ce qui m'a beaucoup appris sur la surveillance du glucose et la lecture des données (au niveau utilisateur).
Mon contexte d'utilisation – besoin de comprendre comment mon taux de glycémie se comporte dans certaines conditions (aliments, activité physique) – est particulier et différent de celui d'une personne atteinte de résistance à l'insuline ou de diabète de type II.
En tant que donnée supplémentaire, il y a quelques années, j'ai dû aider une famille argentine à transporter du Chili vers l'Argentine littéralement une valise de capteurs et un dispositif de lecture pour leur fille atteinte de diabète de type 1. Il s'avère que ce dispositif est moins invasif pour les enfants que la méthode traditionnelle car il évite de se piquer plusieurs fois par jour. Si vous avez lu jusqu'ici, vous comprendrez qu'il existe de nombreux autres types d'utilisateurs et de contextes d'utilisation.
2- Nous avons besoin de plus de recherche longitudinale
Tant dans l'industrie que dans le monde universitaire, la recherche longitudinale – c'est-à-dire le suivi de l'utilisation d'un produit ou d'un service dans le temps – est souvent complexe car les personnes ont une faible adhésion aux processus de recherche. Suivre un groupe d'utilisateurs dans le temps pendant des mois ou des années n'est pas une tâche triviale.
Dans ce cas, nous voyons que pendant 2-3 mois, j'ai pu couvrir les étapes suivantes du parcours client :
- Pré-service : la recherche d'informations sur le produit, la découverte et l'achat.
- Service : appliquer le capteur et effectuer les premiers scans.
- Post-service : contacter le service client d'Abbott lorsque le premier capteur s'est décollé.
Cependant, il y a une étape de plus grande pertinence pour ce produit à usage récurrent : l'utilisation continue et la recommandation. Scanner le capteur pendant la première semaine n'est pas la même chose qu'après un an.
En fait, j'ai arrêté d'utiliser le capteur et je n'ai reçu aucune notification de l'application, ni aucun e-mail d'Abbott, à part quelques e-mails avec du contenu et d'autres promotionnels. Personne ne m'a demandé pourquoi je ne continuais pas à scanner le capteur. Ce type de produit recherche l'adhésion et son utilisation devrait devenir une habitude, si l'on regarde du point de vue de la marque.
Dans ce contexte d'utilisation continue à moyen terme, des choses peuvent se produire comme :
- La personne rachète un capteur après une période de pause.
- Il y a un changement important dans les habitudes de comportement ou de vie.
- Le dispositif mobile change et l'application doit être installée sur le nouveau dispositif.
Sans aucun doute, lorsque vous concevez ce type de produit et que vous voulez le développer, que vous soyez une entreprise multinationale comme Abbott ou une startup innovante qui cherche à résoudre un problème pertinent, vous devez embrasser le design en tant que discipline et particulièrement le design de l'expérience.
En tant que chercheuse, j'espère toujours que ces rapports seront utiles aux utilisateurs de ce type de produits ou d'autres, ainsi qu'aux designers et aux marques qui créent des produits et les lancent sur le marché.
Avez-vous essayé ce type d'appareils ? Quelle a été votre expérience ?
Si vous êtes arrivé jusqu'ici, c'est que la gestion omnicanale de l'expérience client vous intéresse. Alors, vous pourriez évaluer votre entreprise avec notre modèle de maturité en ligne.
La version originale de cet article a été publiée sur LinkedIn pour la Newsletter Omnicanalidad en español. Vous savez, vous pouvez aussi me suivre sur cette plateforme.
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