Test d'utilisabilité e-commerce : évaluez votre site

Parmi toutes les définitions existantes pour expliquer ce qu'est l'utilisabilité, la plus simple que nous ayons trouvée est celle de Steve Krug : « L'utilisabilité signifie vraiment faire en sorte que les choses fonctionnent bien ». Il existe de nombreuses façons de l'expliquer, mais l'essentiel est de s'assurer qu'une personne peut accomplir une tâche et atteindre son objectif en utilisant un produit, un service ou un site web.

Nous avons précédemment abordé en profondeur ce qu'est l'utilisabilité et pourquoi elle est importante pour garantir une bonne expérience utilisateur. Il est maintenant temps de vous expliquer comment réaliser un test d'utilisabilité web simple pour évaluer votre site e-commerce.

Pourquoi faire un test d'utilisabilité web ?

Peu importe l'investissement que vous avez fait dans le design pour avoir le plus beau site e-commerce du marché, si les gens ne parviennent pas à comprendre comment y naviguer pour atteindre leur objectif, qui n'est autre que d'acheter un produit ou un service. Si vous échouez sur cet aspect, ils iront immédiatement sur un autre e-commerce concurrent.

Autrement dit, avoir un site e-commerce qui fonctionne correctement augmente la satisfaction de l'utilisateur, ce qui se traduit immédiatement par un taux de conversion plus élevé, plus de ventes et des revenus importants pour l'entreprise. De plus, l'expérience qu'un utilisateur a avec le site web d'une marque pèsera lourdement sur l'opinion qu'il se forgera à son sujet.

Comme vous le voyez, travailler à l'amélioration de l'utilisabilité de votre site e-commerce peut encourager les gens à le visiter encore et encore pour répéter l'expérience d'achat, vous donnant un avantage sur la concurrence directe.

Concrètement, un test d'utilisabilité web vous aidera à :

• Obtenir des données réelles sur l'expérience utilisateur avec votre site e-commerce et ne pas baser vos décisions sur de simples suppositions.
• Détecter immédiatement, pendant le déroulement du test, les défauts de votre design et les solutions possibles dans les flux vitaux pour le processus d'achat.
• Apporter toutes les améliorations avant que les nouvelles fonctionnalités ne soient disponibles pour les clients potentiels et actuels.
• Mieux connaître et comprendre vos clients potentiels, ainsi que détecter leurs besoins.
• Obtenir de nouvelles idées d'améliorations et pour le développement d'autres fonctionnalités grâce aux avis des utilisateurs participant aux tests.
• Et le plus important : concevoir une expérience utilisateur de haut niveau pour votre site e-commerce.

Qu'est-ce qu'un test d'utilisabilité web ?

Le test d'utilisabilité est une technique d'évaluation d'un produit ou service (dans ce cas, un site web) au moyen de tests avec des utilisateurs représentant le marché cible. Il consiste à ce qu'une personne réalise une série de tâches, comme le ferait un utilisateur réel du site web pour la première fois, sans exposition préalable à celui-ci.

Un évaluateur observe, écoute et prend des notes pendant que la personne exécute les tâches, pour ensuite tirer des conclusions sur le respect ou non des paramètres d'utilisabilité web. Attention… c'est le design qui doit respecter ces paramètres, pas la personne choisie pour faire le test, car c'est elle qui est chargée de le mettre à l'épreuve.

Pour qu'un test d'utilisabilité web soit profitable, l'observateur doit expliquer chaque tâche, poser des questions à l'utilisateur pour approfondir l'expérience qu'il est en train de vivre et être attentif à tous les détails de la réalisation des tâches, mais jamais guider, induire une réponse ni donner d'indices sur la façon de réaliser les tâches (ce sont quelques-unes des erreurs les plus courantes dans un test d'utilisabilité). L'idée est que l'utilisateur puisse les réaliser seul, pour vérifier si le site web répond ou non aux exigences minimales d'utilisabilité web. Et s'il n'en est pas capable, il est très probable que votre design soit déficient.

Que faut-il évaluer ?

Avec un test d'utilisabilité, vous pourriez tout évaluer, c'est pourquoi il est important de commencer par établir vos objectifs et de préciser quelles tâches sont prioritaires pour qu'un utilisateur les réalise afin d'atteindre ces objectifs. Tout d'abord, considérez qu'un test d'utilisabilité web peut mesurer :

• si le design est intuitif,
• la facilité d'utilisation des flux et
• l'utilité des contenus.

Par exemple, vous avez une nouvelle structure de page produit pour votre site e-commerce. Vous pourriez évaluer les points suivants :

• La division des espaces fonctionnels permet-elle d'intuiter les actions à suivre pour atteindre l'objectif ?
• Les informations sur le produit sont-elles suffisantes pour décider d'un achat ?
• Les appels à l'action sont-ils clairs et incitent-ils à l'achat ?
• Les boutons sont-ils clairs et pertinents pour inciter à l'action que vous souhaitez que le client réalise ? Ici, vous pouvez évaluer le texte, l'emplacement et la couleur.

Deuxième exemple. Vous allez apporter des modifications au menu principal et secondaire :

• Le menu est-il facile à identifier ?
• Les nomenclatures utilisées pour définir les sections et les catégories représentent-elles le contenu qu'elles incluent ?
• La taille de la police est-elle adéquate ?
• Le nombre de sections dans le menu est-il raisonnable ?

Et un troisième exemple, cette fois sur le flux d'achat :

• Les accès pour s'inscrire et se connecter sont-ils faciles à identifier ?
• Le formulaire d'expédition est-il clair et facile à remplir ?
• Le panier d'achat est-il facile à utiliser ? Dispose-t-il de toutes les fonctionnalités dont le client a besoin ?
• Le flux de paiement est-il clair et inspire-t-il confiance ?

Après avoir défini ce que vous souhaitez évaluer dans votre design, il est temps d'élaborer le guide des tâches que vous souhaitez que les utilisateurs participant à vos tests d'utilisabilité web réalisent. N'oubliez pas que ces tâches doivent être utiles pour vérifier si votre design respecte ou non les paramètres d'utilisabilité. Par exemple, un guide pour évaluer un nouveau menu, des appels à l'action et des boutons d'achat, pourrait être le suivant :

Tâche 1 : Vous souhaitez acheter un cadeau pour la Fête des Mères sur notre site e-commerce. Où cliqueriez-vous pour commencer à naviguer ?
Ce qu'il faut observer : Comment il navigue, par où il commence. Par exemple, s'il va vers le menu et trouve facilement la catégorie. S'il clique sur le menu Cadeaux / sous-catégorie Fête des Mères.

Tâche 2 : Maintenant, naviguez dans la section et choisissez un cadeau. Au fur et à mesure que vous naviguez, dites-moi à voix haute comment vous choisissez le cadeau.
Ce qu'il faut observer : S'il regarde les titres, les photos et les prix des produits disponibles. S'il clique sur le bouton « Voir les détails ». Si la page produit a plusieurs onglets, observer si la personne a tendance à consulter les détails de chaque onglet.

Tâche 3 : Maintenant que vous avez choisi ce cadeau. Dites-moi, qu'avez-vous pris en compte avant de l'acheter ?
Ce qu'il faut observer : S'il a consulté la description, les photos et le prix. Si ceux-ci lui semblent clairs et pertinents pour décider de l'achat.

Tâche 4 : Vous avez décidé d'acheter ce cadeau. Que feriez-vous ? Dites-moi : un texte vous a-t-il incité à acheter ?
Ce qu'il faut observer : S'il a lu les appels à l'action, s'ils ont attiré son attention. S'il clique sur le bouton « Acheter maintenant ».

Tests d'utilisabilité web que vous pouvez réaliser

Nous vous proposons ici quatre options ; trois d'entre elles peuvent être réalisées par vous ou votre équipe. L'important est d'avoir des objectifs clairs pour votre test d'utilisabilité web, que les tâches soient utiles pour atteindre ces objectifs et que vous preniez de bonnes notes, tout en obtenant des enregistrements audio et vidéo comme sauvegardes si vous souhaitez approfondir les observations.

• Test de couloir : Il est utile pour tester un nouveau site web, une page ou un flux pendant son développement. Prenez simplement une tablette ou votre téléphone, sélectionnez des personnes au hasard et montrez-leur votre prototype en leur demandant d'effectuer une tâche rapide.
• Test à distance : Idéal pour les temps actuels où nous devons maintenir une distance physique pour éviter la propagation de la COVID-19. De plus, il vous permet d'accéder à des personnes situées dans différentes régions de votre pays ou du monde. Il existe des programmes spécialisés pour réaliser des tests d'utilisabilité web à distance, mais vous pouvez utiliser les plateformes de vidéoconférence : envoyez à la personne l'URL où vous avez hébergé votre prototype et demandez-lui de partager son écran et de raconter ses actions pendant qu'elle effectue les tâches, afin de vous assurer de l'endroit où elle a cliqué. Vous pouvez même enregistrer la session, que vous utilisiez Zoom, Skype ou Google Meet.
• Test en personne : Pour cela, il vous suffit d'avoir un ordinateur et un smartphone, si vous effectuez des tests en version mobile. Vos clients potentiels effectueront le test d'utilisabilité là, pendant que l'observateur leur demandera d'effectuer les tâches et prendra des notes dans son guide. Il existe des extensions et des applications comme Screencastify qui vous permettent d'enregistrer les écrans des appareils pour garder une trace des interactions de l'utilisateur avec le prototype ainsi que l'audio de ses commentaires.

Avez-vous déjà effectué des tests d'utilisabilité web pour votre site e-commerce ? Oseriez-vous en réaliser un par vous-même ?