Benchmarking : une méthode d'étude à votre portée

Article mis à jour le 7 janvier 2025.

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Ce terme anglais peut sembler réservé aux grandes entreprises, mais il s'agit d'une méthode de recherche plus simple que vous ne le pensez et que les petites entreprises numériques peuvent également développer. Dans cet article, nous vous l'expliquerons avec quelques exemples de benchmarking développés par FREED et un bref guide pour réaliser votre propre benchmark.

Qu’est-ce que le benchmarking ?

Le benchmarking est une évaluation comparative (c'est ce que cela signifie en français) qui nous permet d'obtenir les informations nécessaires pour comprendre comment comparer notre organisation à d'autres similaires ou appartenant à un secteur différent ou, même, ayant des clients différents des nôtres.

Cette évaluation peut porter sur les produits, services et processus développés par d'autres organisations. Et il existe aussi le benchmarking SEO, comme nous l'avons expliqué dans un article précédent.

Quels sont les objectifs du benchmarking ?

Cette évaluation comparative peut aider une organisation à identifier les domaines, systèmes ou processus qui nécessitent des améliorations, qu'elles soient continues ou qu'elles requièrent une réingénierie. En d'autres termes, elle vous aide à déterminer ce que fait votre concurrence.

Et pour atteindre ces objectifs, vous devez obtenir des données externes, aller voir ce qui se passe en dehors de votre organisation, sur le marché.

Que pouvez-vous rechercher avec un benchmark ?

L'étendue de votre recherche dépendra de ce que vous voulez mesurer. Voyons quelques exemples de benchmarking :

• Si votre startup développe une application et que vous voulez savoir où en est la concurrence, vous pouvez réaliser un benchmark des applications existantes qui ont des attributs similaires et offrent des solutions comparables. Pour obtenir les données, vous commenceriez par examiner les applications du secteur proposées sur les boutiques Android et Apple, et en analysant leurs caractéristiques et l'expérience utilisateur de ces applications.
• Si vous voulez savoir comment votre concurrence se comporte dans le monde des applications mobiles en termes de fiabilité et de service client, consultez les notes et les commentaires de leurs clients sur les boutiques d'applications Android et Apple. Nous vous montrerons un cas réel plus tard.
• Votre entreprise vend des produits physiques via des magasins physiques ou en ligne et vous voulez savoir comment se déroule le processus de vente. Vous pouvez alors utiliser la méthode du client mystère : vous vous faites passer pour un client et vous vivez toute l'expérience d'achat de l'un de leurs produits.
• Vous pourriez également le faire si votre objectif est d'analyser leurs produits. Vous les achetez et demandez à vos experts de faire de l'ingénierie inverse.
• Si vous avez un site e-commerce et que vous voulez comprendre pourquoi une marque concurrente a tant de succès, commencez par consulter sa boutique en ligne et analysez ce qu'elle fait de mieux que vous en termes de design, de produits, de contenu et d'expérience client. Vous devriez même faire un achat réel pour obtenir plus d'informations.
• Vous voyez qu'une petite entreprise concurrente cartonne avec ses réseaux sociaux, attirant des centaines de milliers de followers par mois. Alors, analysez en profondeur sa stratégie de marketing digital pour comprendre ce qu'elle fait de mieux que vous. Et analysez également ce que ses followers commentent et partagent pour comprendre ce qu'ils apprécient le plus chez une marque comme celle-ci.

Nous pourrions étendre cette liste d'exemples bien davantage, mais ce que nous voulons souligner, c'est que la portée d'un benchmark peut être aussi variée que ce que vous souhaitez découvrir sur votre concurrence.

Exemples de benchmarking dans des cas réels

Comme nous l'avons dit, il s'agit d'une méthode de recherche accessible aux entreprises de toutes tailles et chez FREED, nous l'avons mise en pratique dans de nombreux projets pour une variété de clients et dans nos propres études. Nous vous présenterons donc ici quelques exemples de benchmarking qui vous aideront à comprendre sa portée et son utilité.

Benchmark des applications mobiles de santé

Notre client était une startup d'Amérique centrale qui offre ses services via une application mobile. Celle-ci permet au client de suivre un plan pour améliorer son état de santé et de recevoir le soutien d'un spécialiste via un chat.

Pour ce projet, nous avons réalisé un benchmark des applications du secteur de la santé, en recherchant des alternatives telles que Calm, Huawei Health, Meditopia, Noom et MyFitnessPal, entre autres.

Pour cela, nous avons analysé :

• Les principales fonctionnalités conçues pour encourager l'utilisation récurrente et la création d'habitudes.
• La proposition de valeur et le domaine dans lequel elles se situent.
• Les aspects uniques de l'approche de conception d'interaction.

Suite à l'analyse, nous avons identifié certains modèles de conception. Par exemple, nous avons constaté qu'il existe des applications plutôt axées sur la collecte et l'affichage des données de l'utilisateur (comme Zero, une application pour le jeûne intermittent, et Huawei Health, l'application de suivi d'activité physique de Huawei) et d'autres axées sur les aspects visuels à travers l'image comme Calm, Meditopia ou Wellness Coach.

En soi, les deux catégories aident l'utilisateur à atteindre un plus grand bien-être, mais de différentes manières.

Extrait de la présentation du benchmark des applications mobiles de santé réalisé par FREED.

Extrait de la présentation du benchmark des applications mobiles de santé réalisé par FREED.

Avec les résultats de cette évaluation comparative, nous avons suggéré à notre client des fonctionnalités supplémentaires qu'il pouvait implémenter et des aspects à corriger dans son application, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Extrait de la présentation du benchmark des applications mobiles de santé réalisé par FREED.

Benchmark sur les applications mobiles bancaires

Un autre exemple de benchmark que nous souhaitons partager est issu d'une étude interne de FREED où nous avons abordé l'expérience client avec les applications mobiles de 16 banques au Chili.

En plus de réaliser des tests avec des experts et des utilisateurs, nous avons effectué un benchmark pour comparer le niveau de satisfaction des clients avec l'utilisation de ces applications.

Pour vous montrer que vous pouvez faire une recherche très simple et que les données sont à portée de main, nous avons examiné les boutiques Apple et Android pour analyser ce que les clients disent de ces applications et les notes qu'ils leur donnent.

De cette partie de notre recherche, sur deux périodes différentes, est né le tableau comparatif « Une application qui s'améliore avec les mises à jour vs. une application qui se dégrade avec les mises à jour » :

Extrait de la présentation du benchmark des applications mobiles bancaires au Chili réalisé par FREED.

Benchmark sur les plateformes de recherche UX

Un autre des exemples de benchmark que nous allons voir concerne le domaine de la formation, nos clients étant une entreprise et ses collaborateurs qui ont suivi le cours de recherche UX en ligne dispensé par notre fondatrice Carmen Gerea.

La demande était de créer une base de données de plateformes aidant les chercheurs à réaliser des tests, des enquêtes, des entretiens et d'autres méthodes avec les utilisateurs et les clients. Pour cela, nous avons recherché ces plateformes sur Internet via Google et grâce aux recommandations de collègues du secteur. Nous les avons évaluées et avons collecté toutes les données qui nous intéressaient, y compris si elles offraient des fonctionnalités avec intelligence artificielle.

De cette façon, nous avons créé cette base de données qui est restée disponible pour les étudiants et pour notre utilisation dans de futurs projets :

Extrait de la base de données des plateformes de recherche UX réalisée par FREED.

Benchmark sur les plateformes d'email marketing

Dans ce projet, notre client cherchait des idées pour développer un produit innovant qui l'aiderait à s'étendre sur un nouveau marché. L'un des produits explorés était une plateforme d'email marketing.

Pour montrer au client la situation du marché, nous avons réalisé un benchmark qui allait au-delà de la simple identification des fonctionnalités et services de chaque application analysée, car nous avons examiné d'autres paramètres tels que les actifs numériques disponibles, la structure organisationnelle, la taille de l'équipe et les rôles, par exemple.

Extrait du benchmark sur les plateformes d'email marketing réalisé par FREED.

Comment réaliser un benchmark ?

Dans la dernière partie de cet article, nous allons voir une méthodologie ou les étapes que vous pouvez suivre pour réaliser votre propre benchmark.

1. Définir un plan

• Pour commencer, vous devez définir le thème de votre évaluation comparative, qui doit être important pour votre organisation et très spécifique.
• Cela vous amènera à définir quels paramètres vous souhaitez analyser, ceux dont vous avez réellement besoin, car vous ne pouvez pas tout mesurer ni tout explorer.
• Ensuite, vous devez sélectionner les concurrents les plus appropriés, en vous concentrant sur ceux qui sont utiles à vos objectifs (par exemple, ceux qui se distinguent par les meilleures pratiques dans le domaine qui vous intéresse).
• S'il s'agit de comparer ce que votre organisation fait avec ce que fait la concurrence, vous devez alors analyser votre propre processus et le connaître en détail.
• Si vous avez une équipe de travail, répartissez les tâches et expliquez très bien les objectifs de la recherche.

2. Collecter les données

Recueillez toutes les données à partir des sources établies à l'étape 1, en définissant les paramètres et les concurrents. Ces données peuvent être obtenues à partir de métriques, d'entretiens, d'examen de sites web et de réseaux sociaux, et d'enquêtes, par exemple.

3. Analyser les données collectées

Il est temps de comparer et d'analyser les données obtenues. Cela dépend de vos objectifs : par exemple, identifier les écarts entre les performances de votre organisation et celles de vos concurrents ou découvrir des opportunités de croissance et d'amélioration, de nouvelles tendances, les meilleures pratiques du secteur.

4. Générer un rapport

La dernière étape consiste à consolider les données, l'analyse, les conclusions et les recommandations pour un plan d'action, conformément aux objectifs que l'organisation souhaite atteindre. Ce rapport pourrait également inclure un plan de mise en œuvre et de suivi des actions recommandées.

Comme vous l'avez vu dans cet article, il existe différentes manières d'aborder un benchmark et vous pouvez le réaliser en suivant une méthodologie qui n'est pas du tout complexe. C'est une méthode de recherche plus simple que beaucoup ne le pensent, à la portée de tout type d'entreprise.