Qu'est-ce que l'utilisabilité et pourquoi est-elle importante pour un produit ?

L'utilisabilité est un attribut de qualité qui mesure la facilité d'utilisation d'une interface ou d'un produit pour qu'un utilisateur puisse atteindre des objectifs spécifiques de manière compréhensible. Selon des experts comme Steve Krug et Jakob Nielsen, cela implique que les choses fonctionnent bien et que le logiciel soit attrayant et facile à apprendre dans des conditions données.

Quels sont les coûts liés aux problèmes d'utilisabilité sur un site web ?

Les principaux coûts incluent la perte de ventes et de clients potentiels, une faible rentabilité des campagnes de marketing numérique (SEM) et l'augmentation des dépenses de support ou de centre d'appels. De plus, cela entraîne une mauvaise allocation des ressources de conception et de développement, obligeant à des corrections coûteuses une fois le produit déjà lancé. Lecture recommandée : Test d'utilisabilité web : comment évaluer votre site e-commerce .

Quelles sont les erreurs d'utilisabilité les plus courantes sur les portails numériques ?

Parmi les erreurs les plus fréquentes figurent une navigation complexe avec une architecture de l'information déficiente, des moteurs de recherche qui n'indexent pas correctement le contenu et le manque d'optimisation pour les appareils mobiles. Le bruit visuel, les incohérences de conception et l'utilisation de tailles de police qui rendent la lecture difficile à l'écran affectent également négativement l'expérience. Lecture recommandée : 15 erreurs fréquentes lors d'un test d'utilisabilité avec des utilisateurs .

Quelle est la différence entre l'utilisabilité et l'expérience utilisateur (UX) ?

Alors que l'utilisabilité se concentre sur la capacité du client à atteindre son objectif technique sur le web, l'expérience utilisateur est un concept plus large qui évalue si l'interaction a été remarquable et a dépassé les attentes. L'utilisabilité est une composante fondamentale de l'UX, qui vise à guider et accompagner l'utilisateur de manière pertinente tout au long de son interaction.

Quelle est la différence entre UX et Customer Experience (CX) ?

L'UX se concentre sur l'interaction directe avec le produit numérique et relève de la responsabilité des concepteurs et des architectes de l'information, tandis que la CX englobe l'ensemble du cycle de vie du client avec l'entreprise. La CX inclut des aspects tels que la publicité, le processus d'achat, la livraison logistique et le service après-vente, et est gérée par des départements transversaux de l'organisation.

Usabilité : définition et importance en UX

Cet article introductif est à partager avec vos collègues ou supérieurs. Si vous essayez de convaincre votre patron d'investir dans l'expérience utilisateur (UX) et que vous avez besoin de commencer par les bases, l'évangélisation est une bonne approche.

Table des matières

Qu'est-ce que l'usabilité ?
Coûts associés aux problèmes d'usabilité
7 Erreurs fréquentes d'usabilité
De l'usabilité à l'expérience utilisateur (UX) et à l'expérience client (CX)
Quand évaluer l'usabilité ou faire des tests utilisateurs
Combien investir dans l'usabilité et l'UX

Qu'est-ce que l'usabilité ?

Bien que nous mentionnions fréquemment l'usabilité dans les interfaces numériques comme un attribut de qualité d'un site web, d'une application web, d'une application mobile ou d'un logiciel, nous pouvons parler de l'usabilité de tout produit tangible ou même d'un espace, comme le montrent les définitions ci-dessous.

« L'usabilité signifie vraiment faire en sorte que les choses fonctionnent bien. » (Steve Krug)

« L'usabilité concerne la capacité de l'utilisateur à accomplir des tâches spécifiques ou à atteindre des objectifs plus larges tout en "utilisant" ce que vous recherchez, améliorez ou concevez, y compris des services qui n'incluent pas "quelque chose" comme une poignée de porte ou une page web. » (Eric Reiss)

« Attribut de qualité qui mesure la facilité d'utilisation des interfaces web. » (Jakob Nielsen)

« Capacité du produit logiciel à être compris, appris, utilisé et attrayant pour l'utilisateur, lorsqu'il est utilisé dans des conditions déterminées. » (Norme ISO 25010)

Donald Norman parle également d'« une philosophie basée sur les besoins et les intérêts de l'utilisateur, avec un accent sur la création de produits utilisables et compréhensibles. »

Coûts associés aux problèmes d'usabilité

Perte de prospects, de clients et de ventes : Il va sans dire qu'un utilisateur qui ne trouve pas ce qu'il cherche, qui ne peut pas effectuer une transaction ou un achat en ligne, est un client perdu. Pour une boutique e-commerce, les problèmes d'usabilité peuvent se traduire par un taux d'abandon de panier élevé, un panier moyen faible, un mix de produits/panier médiocre, un faible taux de retour, etc.

Faible rentabilité des campagnes SEM et des médias en ligne : Si vous payez pour attirer des utilisateurs vers un site web peu convivial, vous perdez de l'argent. En optimisant l'interface et en assurant une bonne expérience utilisateur, vous rentabiliserez l'investissement dans les campagnes.

Augmentation des coûts de service : Sur un site web de services, un utilisateur qui ne trouve pas ce qu'il cherche ou ne peut pas effectuer une transaction finit par être frustré. S'il ne quitte pas le site, il appellera au mieux le centre d'appels. Si, au contraire, le site permet au client d'atteindre ses objectifs, le support du centre d'appels ne sera pas nécessaire et le web sera un canal de transactions rentable.

Ressources de conception et de développement mal ciblées : Dans la mesure où l'équipe de conception, d'architecture de l'information et de test n'est pas impliquée dans le développement dès les premières étapes, il est plus probable qu'un produit soit construit en se concentrant sur l'entreprise mais pas sur le client. Cette « économie » initiale générera des pertes plus importantes à long terme, lorsque, une fois le produit lancé, il sera évident qu'il ne répond pas aux besoins de l'utilisateur.

7 Erreurs fréquentes d'usabilité

Chez FREED, nous avons analysé en détail plus de 100 sites web au cours des derniers mois et certaines des erreurs les plus fréquentes sont liées à :

Navigation et architecture de l'information en général : des étiquettes qui n'illustrent pas le contenu réel de chaque section du site, à des structures complexes avec plusieurs niveaux de contenu où il est difficile d'accéder.
Moteur de recherche et résultats de recherche : contenu non indexé, contenu mal indexé ou qui ne prend pas en compte tous les paramètres des pages.
Manque d'optimisation pour les appareils mobiles et temps de chargement trop élevé. Ce n'est plus une option, c'est la base. N'oubliez pas que même l'algorithme de Google favorise les sites optimisés pour les mobiles.
Taille de police qui ne favorise pas la lecture à l'écran.
Manque d'informations critiques pour prendre des décisions liées aux flux transactionnels de services ou d'achats en ligne.
Alignements multiples et bruit visuel.
Incohérences dans plusieurs dimensions, de la navigation au contenu.

Dans un prochain article, nous présenterons des données agrégées pour visualiser plus en détail les erreurs fréquentes.

De l'usabilité à l'expérience utilisateur (UX) et à l'expérience client (CX)

Si l'usabilité répond à la question « Le client a-t-il pu atteindre son objectif sur le web ? », l'expérience utilisateur est un concept plus large qui répond à « Le client a-t-il eu une expérience remarquable lors de son contact avec l'entreprise ? »

Le modèle en nid d'abeille de Peter Morville illustre bien la différence entre ces deux concepts : usabilité et expérience utilisateur.

Schéma en nid d'abeille de Peter Morville

Dans un contexte d'omnicanalité où l'expérience client ne se limite pas à l'interaction avec un seul point de contact, ni à un moment donné, le concept d'« expérience client » est beaucoup plus large et propose la conception et la gestion de la relation client tout au long de son cycle de vie, depuis qu'il prend connaissance de l'existence du produit/service, jusqu'à son acquisition, son utilisation et le service après-vente.

Prenons un exemple du monde de l'e-commerce : un site web utilisable fera passer l'utilisateur potentiel du simple fait de regarder à l'ajout de produits au panier, à l'effectuation du paiement et à la réception de la confirmation de sa commande. Une expérience utilisateur remarquable garantit que l'interaction dépasse les attentes. Par exemple, le site apprend de l'utilisateur, en proposant des contenus pertinents ou les éléments d'interaction et de micro-interaction accompagnent et guident un utilisateur donné pendant l'interaction dans un contexte donné.

D'autre part, une expérience client remarquable est celle qui garantit que le produit arrive dans les délais promis, que le client reçoit les informations de manière proactive, que le livreur le traite bien, que le produit est bien celui qu'il a commandé et que le service après-vente assure un bon suivi et un soutien en cas de pannes, d'entretiens, etc.

Dans ce cas, la limite entre l'expérience utilisateur et l'expérience client est très subtile. Il est probablement même inutile de faire la différence tant que l'objectif de concevoir et d'assurer des expériences remarquables est atteint. Cependant, en pratique ou au moment de la gestion :

l'UX est une responsabilité qui incombe aux spécialistes de la conception UX (de l'anglais user experience), des contenus et de l'architecture de l'information,
tandis que la CX (de l'anglais customer experience) est une responsabilité des domaines plus transversaux de l'entreprise.

Quand évaluer l'usabilité ou faire des tests utilisateurs

Investir dans les tests et l'évaluation de l'usabilité devrait être un processus continu qui accompagne tout projet numérique, dès sa phase la plus précoce (exigences), jusqu'à la phase de prototypage, de construction HTML, de développement/intégration et, une fois en production, à des fins d'amélioration continue.

Pour chaque étape d'un projet, il existe des méthodologies et des outils appropriés qui permettent de tirer le meilleur parti du processus de test. Nous entrerons plus en détail dans un prochain article.

Combien investir dans l'usabilité et l'UX

Bien qu'il n'existe pas de recette ou de formule universelle pour déterminer combien investir dans l'usabilité et l'UX, une proposition intéressante est la règle des 10 % proposée par Human Factors International (HFI), qui recommande de consacrer 10 % d'un projet de développement numérique à l'expérience utilisateur.

Note : Ne pas confondre usabilité avec usage ou taux d'usage
Depuis plusieurs années, nous observons le monde hispanophone où la confusion entre les termes « usabilité » et « usage » ou « taux d'usage » est frappante. L'utilisation erronée du terme « usabilité » apparaît dans le type d'affirmation suivant : « le site web a beaucoup d'usabilité, nous avons augmenté les visites de 20 % » ou « l'application a de l'usabilité, jusqu'à 20 000 utilisateurs mensuels », et les exemples peuvent continuer.

En tant que professionnels de l'usabilité et de l'expérience utilisateur, nous devons nous donner pour tâche d'évangéliser autour de nous, car ce n'est qu'en ayant des interlocuteurs qui maîtrisent le même langage avec les mêmes concepts que nous que nous pourrons élever la conversation et la portée des projets à un niveau supérieur.

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