Processus et gestion omnicanale de l'expérience client

Le moment est venu de parler de la sixième dimension du Modèle de maturité de la gestion omnicanale de l'expérience client : il s'agit des Processus, et je vais vous expliquer ce qu'il évalue et quels sont les critères qu'il prend en compte.

Pourquoi les processus sont-ils importants ?

Pour que l'omnicanalité soit possible, les processus doivent permettre la livraison articulée des produits/services, ainsi qu'un service client intégré et faciliter les interactions des clients avec la marque tout au long de leur cycle de vie.

De même, les processus doivent permettre :

• La confidentialité des données.
• La gestion des retours et des remplacements.
• La visibilité des commandes/paiements pour toutes les parties pertinentes du système omnicanal.
• La demande continue de feedback des clients et son intégration dans l'expérience.

La valeur des processus invisibles

Les processus sont toutes ces procédures qui se déroulent en coulisses, hors de notre vue, mais qui permettent à tout ce qui est visible pour le client de fonctionner… pour que la magie opère. Et quand je dis « magie », je ne parle pas nécessairement de services exceptionnels et d'expériences à la Disney (tout n'est pas aussi pertinent ou impactant pour les gens).

Souvent, la magie consiste simplement à avoir du chauffage dans un appartement ou une chambre d'hôtel. Et si cela ne fonctionne pas, parce que quelque chose est tombé en panne, eh bien, c'est d'avoir la rapidité et l'expertise nécessaires pour qu'un technicien de maintenance arrive et le répare immédiatement.

Les processus font partie de ce que nous appelons le « backstage » dans la conception de services. Et non, il n'est pas nécessaire d'être une grande entreprise ou une entreprise méga-automatisée pour avoir des processus. Une banque a des processus, un garage automobile a des processus et le café du quartier doit aussi avoir des processus.

Critères qui composent la dimension Processus

Si vous évaluez votre entreprise à l'aide de notre Modèle de maturité pour la gestion omnicanale de l'expérience client, vous verrez que la dimension Processus est opérationnalisée de la manière suivante :

• Visibilité des commandes/paiements : les données de commande et de paiement sont visibles pour les parties pertinentes du système omnicanal.
• Confidentialité : les informations personnelles et financières de nos clients sur les différents canaux ne sont pas partagées avec des tiers, sauf si cela est nécessaire pour la livraison du produit ou du service.
• Orientation vers l'interaction : tous les moyens de communication et de transaction, ainsi que nos actions, sont intégrés au niveau du client.
• Feedback continu des clients : nous sollicitons constamment le feedback des clients concernant l'expérience fournie tout au long du cycle de vie, feedback que nous intégrons de manière dynamique dans l'expérience de service, au-delà du processus d'achat.
• Service client intégré : notre service client intégré fournit des réponses et des services standard et cohérents sur tous les canaux, tous se fournissent un service après-vente mutuel, et le client peut utiliser plusieurs canaux pour signaler des défaillances de service.
• Processus : nous disposons des processus appropriés pour soutenir constamment les interactions des clients avec notre entreprise.
• Gestion des retours et des remplacements : notre entreprise dispose des procédures, des processus et des capacités système pour gérer entièrement un retour ou un remplacement en magasin, en ligne ou via un service tiers.

Améliorer les interactions avec le client

Dans cette série d'articles sur l'omnicanalité, je mentionne souvent les interactions comme un élément fondamental pour lier les personnes aux marques. Les interactions signifient une utilisation ou un contact récurrent. Être présent dans la vie des gens, faire en sorte qu'ils voient votre marque, qu'ils l'utilisent, s'en souviennent et la recommandent, devenant ainsi une référence mentale.

Les processus sont un catalyseur de ces interactions. Nous reviendrons bientôt sur ce sujet ; en attendant, je vous laisse les questions suivantes :

1. Quelles sont les interactions que les gens ont avec votre marque ?
2. Quels processus soutiennent ces interactions ?

La version originale de cet article a été publiée sur LinkedIn pour la Newsletter Omnicanalidad en español. Vous pouvez me suivre également sur cette plateforme.

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