Duc o viață foarte activă care include antrenamentul fizic și practicarea diferitelor sporturi, printre care alergatul, navigația, SUP și înotul. De aceea, am decis să adopt un stil de alimentație cu conținut scăzut de carbohidrați și antiinflamator, urmând un protocol conceput de un profesionist în sănătate.
Conștientă că organismul meu va necesita o perioadă de adaptare pentru a învăța să ardă grăsimi, pe lângă glicogen (în căutarea flexibilității metabolice), și dorind, de asemenea, să înțeleg cum reacționează corpul meu la diferite alimente, am decis să folosesc un senzor de monitorizare continuă a glucozei.
După câteva săptămâni de utilizare a senzorului de glucoză Freestyle de la Abbott, acestea sunt observațiile mele.
Fotografie personală: senzorul aplicat pe braț.
Mai întâi, voi explica ce face senzorul, conform descrierii Abbott pe site-ul produsului:
- „Durează până la 14 zile, efectuează măsurători ale glucozei la fiecare minut și stochează datele timp de până la 8 ore.”
- „Partea senzorului care se introduce sub piele măsoară mai puțin de 0,4 milimetri lățime.”
- „Pentru a măsura glucoza, trebuie doar să scanezi senzorul cu cititorul, un proces rapid și nedureros, care durează doar o secundă. Această măsurătoare oferă mai multe informații decât monitorizarea realizată prin benzi de testare a glucozei din sânge, fără a fi nevoie de înțepăturile de rutină în deget. Sistemul FreeStyle Libre oferă, de asemenea, LibreView, care generează un raport complet pentru a ajuta la analiza datelor de glucoză.”
- „Aplicația Freestyle LibreLink este gratuită și îți permite să te bucuri de aceleași funcții oferite de cititor, dar pe smartphone-ul tău.”
Fotografie personală: conținutul cutiei senzorului.
Știind despre ce este vorba, acum să vedem beneficiile sau „pro-urile”:
- Este foarte ușor de aplicat, urmând instrucțiunile. Subliniez că acest lucru este foarte important, având în vedere că nu puține persoane detestă să citească manuale. Concret, senzorul se aplică pe un braț și este destul de subțire, astfel încât îl poți purta constant.
- Monitorizarea glucozei în sânge este continuă.
- Este foarte practic, deoarece nu ai nevoie de niciun alt dispozitiv, în afară de senzor și un telefon cu NFC (tehnologie pe care majoritatea smartphone-urilor o includ deja). Poți folosi și un cititor care se vinde separat.
- Scanarea este rapidă și nu trebuie să te înțepi, evitând astfel eventualul disconfort implicat de o procedură tipică de prelevare a unei mostre de sânge.
- Pentru persoanele active fizic este dublu practic, deoarece nu trebuie să porți alte materiale și dispozitive în timpul antrenamentului. Nici nu trebuie să-ți întrerupi activitatea pentru a te înțepa.
- Poți scana senzorul cu telefonul mobil și poți vedea datele în aplicație, chiar dacă nu ai semnal de internet. Subliniez acest lucru, deoarece alte aplicații mobile de bunăstare, sănătate și nutriție (cum ar fi MyFitnessPal) au nevoie de o conexiune la internet pentru a adăuga date.
- Unele sisteme de asigurări de sănătate pot acoperi parțial sau integral achiziția senzorului de glucoză Freestyle de la Abbott, dacă a fost prescris de medicul tău.
- Poți adăuga note despre alimentația sau exercițiile fizice. De asemenea, poți partaja rapoartele cu profesionistul tău în sănătate. Unele avantaje notabile față de înțepătura tipică, deși, atenție, dispozitivul clasic are și un software care permite urmărirea și partajarea rapoartelor.
- În unele țări, aplicația are alerte (nu și în Chile, îmi imaginez că din motive de reglementare), ceea ce mi se pare remarcabil, deoarece ai putea avea scăderi sau creșteri ale nivelului de glicemie potențial periculoase, ceea ce ar necesita asistență medicală imediată.
Imagine personală: exemplu de raport.
Acum să trecem în revistă câteva puncte slabe sau „contra”, pentru că nimic nu este perfect în viață:
- Senzorul are o durată de viață foarte limitată, doar 14 zile. Adică, este un dispozitiv de unică folosință.
- Costul poate fi ridicat, deși nu neapărat pentru toți utilizatorii și în funcție de cât de des își monitorizează nivelurile de glucoză cu alte dispozitive care folosesc benzile tradiționale. Probabil, există un punct în care costul măsurătorii este exact același, indiferent de metodă (senzor vs. măsurare cu benzi de glicemie).
- Rezistența la apă a senzorului este limitată. Atenție la asta, deoarece, conform termenilor și condițiilor Abbott, poți face duș și înota, dar nu mai mult de 30 de minute. Îți spun asta pentru că, în cazul meu, senzorul s-a desprins după câteva zile și a trebuit să fie înlocuit gratuit. De aceea, o idee este să-ți acoperi brațul cu o folie de plastic (folie transparentă) sau alt sistem pentru a face zona impermeabilă. Asta am făcut cu al doilea senzor, deoarece primul s-a desprins.
Reține că această recenzie a fost realizată de o persoană utilizatoare și profesionistă UX / CX Research, nu de un profesionist în sănătate. Prin urmare, observațiile mele se concentrează pe experiența de utilizare, nu pe aspecte medicale. Pentru orice întrebări și recomandări, trebuie să consulți medicul tău.
Din poziția mea de UX / CX Researcher, îți voi prezenta cele mai importante puncte ale evaluării mele și oportunitățile de reproiectare pentru a îmbunătăți experiența cu produsul.
Am cumpărat senzorul dintr-o farmacie. Pentru această testare am analizat următoarele canale și puncte de contact:
- Senzorul de glucoză Freestyle de la Abbott.
- Aplicația mobilă LibreLink.
- Ambalajul în care a venit senzorul.
- Dispozitivul de citire (smartphone-ul meu).
-
Site-ul web al produsului.
- Emailurile trimise de Abbott.
- Persoanele care m-au asistat la call center-ul Abbott.
- Farmacia de unde am achiziționat senzorul de glucoză.
Sarcinile analizate au fost:
- Aplicarea senzorului de glucoză Freestyle de la Abbott.
- Configurarea inițială a aplicației mobile LibreLink.
- Scanarea recurentă a senzorului pentru a obține datele.
- Adnotări ale datelor obținute.
- Citirea datelor furnizate de senzor.
Ca cercetător, consultant și academician, subliniez următoarele:
- Importanța testării unui dispozitiv în condiții reale de utilizare, deoarece este extrem de valoros să vezi cum se comportă utilizatorul în viața reală, în afara laboratorului. Și cum sunt condițiile reale? Ei bine, o zi normală care include și activități fizice care pot fi delicate pentru senzor (cum ar fi înotul) sau a fi fără conexiune în timpul unui zbor sau când treci printr-o zonă fără internet în timp ce alergi.
- În condițiile descrise, pot spune că senzorul de glucoză Freestyle de la Abbott și aplicația LibreLink s-au comportat bine fără internet.
- Cu toate acestea, am găsit complexă gestionarea senzorului în contact cu apa. Ca ipoteză, cred că ar putea fi complex și pentru persoanele care transpiră mult sau care poartă haine strâmte.
- De asemenea, mi-a provocat un pic de „zgomot” ideea de a genera atât de multe deșeuri medicale, deși benzile de glicemie sunt și ele deșeuri. Poate că răul cel mai mic este să cauți un coș de gunoi clinic, care înțeleg că există în anumite comune din Chile. Mi s-ar părea interesant ca Abbott să-mi spună ce să fac cu aceste deșeuri. Nu exclud ca informația să fie undeva, fie cu litere mici, fie o notă pe web, dar din toate comunicările la care am fost expusă, nu simt că brandul a proiectat acest moment. Să ne amintim că totul este proiectat, inclusiv ceea ce se întâmplă cu un produs odată folosit.
- Dacă privesc retrospectiv, o problemă recurentă este eroarea pe care o afișează aplicația la scanarea senzorului, deși după maxim 2-3 încercări, întotdeauna reușește să scaneze. Alți utilizatori au raportat același lucru în evaluările aplicației din Google Play.
Fără a intra în detalii despre fiecare punct de contact în parte, deoarece fiecare ar merita propria sa revizuire, aș dori să fac un „zoom out” asupra experienței în general.
1- Serviciul la punctul de vânzare
Când ai puncte de vânzare și de asistență (farmacii, eventuale site-uri web e-commerce sau marketplace-uri), chiar dacă nu sunt proprii, trebuie să te ocupi de experiența completă. Înțeleg că este o lume complexă în care nu ai controlul, dar cred că există modalități de a evita ca episoade care pot afecta satisfacția clientului, cum ar fi cumpărarea a ceva inutil, să se întâmple.
Exemplu de ceea ce trebuie îmbunătățit sunt imaginile disponibile, astfel încât persoana să poată cumpăra mai bine informată. Să pornim de la premisa că serviciul în farmacie este foarte necesar, dar ce se întâmplă dacă nu ești informat proactiv despre caracteristicile și funcționarea produsului?
Curios, la farmacia Salcobrand (de unde am cumpărat senzorul și cititorul), când m-am întors să încerc să-l returnez, m-au întrebat dacă am întrebat înainte de a cumpăra. E ca și cum m-ar fi certat că nu am pus suficiente întrebări; mi s-a părut absurd și nepotrivit. Este utopic să crezi că un client va pune toate întrebările necesare, la fel cum este să crezi că oamenii citesc toate instrucțiunile.
2- Ambalajul
Din ceea ce tocmai am menționat la punctul anterior, ambalajul, ca prim punct de contact după cumpărare, este fundamental pentru ca persoana care va folosi senzorul de glucoză să aibă siguranța că dispune de toate informațiile necesare pentru a înțelege cum funcționează. Înțeleg că ar fi contraproductiv pentru vânzarea dispozitivului de citire (care m-a costat destul de mult și îl am aruncat într-un sertar al biroului meu), dar rămâi cu senzația că ai cumpărat ceva inutil. Ambalajul senzorului ar putea evidenția că este singurul lucru de care ai nevoie, deoarece poți folosi propriul smartphone ca cititor.
3- Onboarding-ul
La crearea contului în aplicație, Abbott obține adresa ta de e-mail. Ar putea trimite perfect o secvență de e-mailuri pentru a te educa despre utilizarea senzorului. Astfel, ar fi putut evita, de exemplu, ca eu să intru cu el în piscină fără protecție.
Acum, am început să primesc e-mailuri de la Abbott la mai mult de 3 luni după ce am activat primul dispozitiv: l-am activat în ianuarie și am început să primesc e-mailuri în aprilie…
Imagine personală: captură de ecran a e-mailurilor primite din ianuarie până în aprilie 2024.
4- Integrările cu alte aplicații de nutriție, sport și bunăstare:
Comentez acest aspect deoarece este important să se poată corela curba glicemiei înregistrată de senzorul de glucoză cu aportul alimentar și exercițiile fizice efectuate. Ca referință, aplicația Abbott s-ar putea integra cu MyFitnessPal pentru urmărirea alimentației și aplicația Garmin pentru activitatea fizică. Ambele (MyFitnessPal și Garmin) se integrează deja între ele.
1- Dincolo de un utilizator, avem nevoie de un context de utilizare foarte specific.
Este fundamental să testăm având în minte următoarea întrebare: De ce și pentru ce va fi folosit produsul nostru?
De exemplu, aici mă pot autointitula utilizator expert, deoarece monitorizarea glucozei îmi este familiară. Nu sunt diabetică, dar am avut rezistență la insulină pentru o perioadă. După schimbări serioase în alimentație și activitate fizică, nu mai am această condiție.
În plus, mulți ani am trăit cu o persoană diabetică (fostul meu partener), așa că am învățat destul de multe despre monitorizarea glucozei și citirea datelor (la nivel de utilizator).
Contextul meu de utilizare – necesitatea de a înțelege cum se comportă nivelul meu de glicemie în anumite condiții (alimente, activitate fizică) – este particular și diferit de cel al unei persoane cu rezistență la insulină sau diabet de tip II.
Ca un detaliu suplimentar, acum câțiva ani a trebuit să ajut o familie argentiniană să transporte din Chile în Argentina literalmente o valiză de senzori și un dispozitiv de citire pentru fiica lor care are diabet de tip 1. Se pare că acest dispozitiv este mai puțin invaziv pentru copii decât metoda tradițională, deoarece evită înțepăturile de mai multe ori pe zi. Dacă ai ajuns până aici cu lectura, vei înțelege deja că există mult mai multe tipuri de utilizatori și contexte de utilizare.
2- Avem nevoie de mai multă cercetare longitudinală
Atât în industrie, cât și în lumea academică, cercetarea longitudinală – adică urmărirea utilizării unui produs sau serviciu în timp – este adesea complexă, deoarece persoanele au o aderență scăzută la procesele de cercetare. Urmărirea unui grup de utilizatori în timp, pe parcursul a luni sau ani, nu este o sarcină trivială.
În acest caz, vedem că pe parcursul a 2-3 luni am putut acoperi următoarele etape ale călătoriei clientului:
- Pre-serviciu: căutarea informațiilor despre produs, descoperirea și achiziția.
- Serviciu: aplicarea senzorului și efectuarea primelor scanări.
- Post-serviciu: contactarea serviciului de asistență clienți Abbott atunci când primul senzor s-a desprins.
Acum, există o etapă de o importanță mai mare pentru acest produs de utilizare recurentă: utilizarea continuă și recomandarea. Nu este același lucru să scanezi senzorul în prima săptămână ca după un an.
De fapt, am încetat să folosesc senzorul și nu am primit nicio notificare de la aplicație, niciun e-mail de la Abbott, în afară de câteva e-mailuri cu conținut și altele promoționale. Nimeni nu m-a întrebat de ce nu mai scanez senzorul. Acest tip de produs caută aderență, iar utilizarea sa ar trebui să devină un obicei, dacă privim din punctul de vedere al brandului.
În acest context de utilizare continuă pe termen mediu pot apărea lucruri precum:
- Persoana cumpără din nou un senzor după o perioadă de pauză.
- Există o schimbare importantă a modelelor de comportament sau a obiceiurilor de viață.
- Se schimbă dispozitivul mobil și trebuie instalată aplicația pe noul dispozitiv.
Fără îndoială, atunci când proiectezi acest tip de produs și vrei să-l dezvolți, fie că ești o companie multinațională precum Abbott sau un startup inovator care caută să rezolve o problemă relevantă, trebuie să îmbrățișezi designul ca disciplină și, în special, designul experienței.
Ca cercetător, sper întotdeauna ca aceste rapoarte să fie utile pentru utilizatorii acestui tip de produse sau altele, precum și pentru designerii și brandurile care creează produse și le lansează pe piață.
Ai încercat acest tip de dispozitive? Cum a fost experiența ta?
Dacă ai ajuns până aici, înseamnă că te interesează gestionarea omnicanal a experienței clientului. Atunci, ai putea evalua compania ta cu modelul nostru de maturitate online.
Versiunea originală a acestui articol a fost publicată pe LinkedIn pentru Newsletter-ul Omnicanalidad en español. Știi, mă poți urmări și pe acea platformă.
De 
