Mi experiencia con una marca: test del sensor de glucosa Freestyle de Abbott

Esta vez voy a incursionar en mi experiencia testeando el sensor de glucosa Freestyle de Abbott. Usé el producto para fines personales; es decir, nadie me contrató para hacerlo sino que lo adquirí por interés propio.

Todo lo que leerás aquí está relatado desde mis perspectivas como deportista amateur y como investigadora en experiencia del usuario y del cliente (UX / CX Researcher). Si trabajas en una empresa que desarrolla dispositivos de monitoreo para la salud, el deporte y el bienestar, lo que verás a continuación puede ser de tu interés. También puede ser útil para personas con diabetes o resistencia a la insulina o para quienes desean mejorar su alimentación

¿Qué tiene que ver esto con la omnicanalidad? Bastante, ya que te darás cuenta de que, además del dispositivo como tal, mi experiencia de uso con el producto y la marca Abbott involucró distintos dispositivos, canales y puntos de contacto, físicos y digitales.

Observaciones como deportista amateur

Llevo una vida muy activa que incluye el entrenamiento físico y la práctica de distintos deportes, entre ellos el running, la vela, el SUP y la natación. Por eso, decidí incursionar en un estilo de alimentación baja en carbohidratos y antiinflamatoria, siguiendo un protocolo diseñado por una profesional de la salud.

Consciente de que mi cuerpo requerirá de un periodo de adaptación para aprender a quemar grasas, además del glucógeno (en búsqueda de la flexibilidad metabólica), y también queriendo entender cómo mi cuerpo reacciona a distintos alimentos, decidí usar un sensor de monitoreo continuo de glucosa.

Después de unas semanas usando el sensor de glucosa Freestyle de Abbott, estas son mis observaciones.

Fotografía personal: el sensor aplicado en el brazo.

Sobre el uso del sensor

Primero, explicaré qué hace el sensor, según lo que describe Abbott en el sitio web del producto:

• “Dura hasta 14 días, realiza lecturas de glucosa cada un minuto y almacena hasta 8 horas los datos”.
• “La parte del sensor que se inserta debajo de la piel mide menos de 0,4 milímetros de ancho”.
• “Para hacer la lectura de la glucosa, solo hay que escanear el sensor con el lector, un proceso rápido e indoloro, que solo tarda un segundo. Esta lectura ofrece más información que el monitoreo realizado a través de tiras de pruebas de glucosa sanguíneas, sin la necesidad de los pinchazos rutinarios en el dedo. El sistema FreeStyle Libre también ofrece LibreView que genera un informe completo para ayudar en el análisis de los datos de la glucosa”.
• “La aplicación Freestyle LibreLink es gratuita y te permite disfrutar de las mismas funciones que ofrece el lector pero en tu smartphone”.

Fotografía personal: el contenido de la caja del sensor.

Sabiendo de qué se trata, ahora veamos los beneficios o los “pro”:

• Es muy fácil de aplicar siguiendo las instrucciones. Subrayo que esto es muy importante, considerando que no pocas personas detestan leer manuales. Concretamente, el sensor se aplica en un brazo y es bastante delgado, así que lo puedes llevar constantemente.
• El monitoreo de la glucosa en sangre es continuo.
• Es muy práctico porque no necesitas ningún otro dispositivo, salvo el sensor y un teléfono con NFC (tecnología que ya incluye la mayoría de los smartphones). También puedes usar un lector que se vende por separado.
• El escaneo es rápido y no necesitas pincharte, evitando así la eventual molestia que implica un procedimiento típico para extraer una muestra de sangre.
• Para personas físicamente activas es doblemente práctico porque no necesitas llevar otros materiales y dispositivos mientras entrenas. Tampoco debes detener tu actividad para pincharte.
• Puedes escanear el sensor con tu móvil y ver los datos en la aplicación, aunque no tengas señal de Internet. Esto lo destaco porque otras aplicaciones móviles de bienestar, salud y nutrición (como MyFitnessPal), sí necesitan una conexión a Internet para agregar datos.
• Algunos sistemas de seguros de salud pueden cubrir parcial o totalmente la compra del sensor de glucosa Freestyle de Abbott, si fue prescrito por tu médico.
• Puedes agregar notas de tu alimentación o ejercicio físico. También puedes compartir los informes con tu profesional de la salud. Algunas ventajas notables al típico pinchazo, aunque ojo que el dispositivo clásico también tiene un software que permite llevar el seguimiento y compartir los informes.
• En algunos países la app tiene alertas (no así en Chile, me imagino que por temas regulatorios), lo que me parece notable ya que podrías tener bajas o alzas del nivel de glucemia potencialmente peligrosas, lo que requeriría de atención médica inmediata.

Imagen personal: ejemplo de informe.

Ahora vamos a revisar algunos puntos débiles o los “contra”, porque nada es perfecto en la vida:

• El sensor tiene una vida útil muy limitada, solo 14 días. Es decir, es un dispositivo desechable.
• El costo puede ser alto, aunque no necesariamente para todos los usuarios y dependiendo de qué tan seguido monitorean sus niveles de glucosa con otros dispositivos que usan las tiras tradicionales. Probablemente, hay un punto en el cual el costo de la medición es exactamente igual, independiente del método (sensor vs. medición con tiras de glucemia).
• La resistencia al agua del sensor es limitada. Ojo con eso porque, según los términos y condiciones de Abbott, puedes ducharte y nadar pero no más de 30 minutos. Te lo comento porque, en mi caso, el sensor se despegó a los pocos días y tuvo que ser reemplazado sin costo. Por eso, una idea es cubrir tu brazo con un film plástico (alusa transparente) u otro sistema para hacer la zona impermeable. Es lo que hice con el segundo sensor ya que el primero se despegó.

Recuerda que esta revisión fue realizada por una persona usuaria y profesional UX / CX Research, no por un profesional de la salud. Por lo mismo, mis observaciones están enfocadas en la experiencia de uso, no en aspectos médicos. Para cualquier duda y recomendación, debes consultar con tu médico.

Observaciones como UX / CX Researcher y docente

Desde mi posición de UX / CX Researcher, te comentaré los puntos más importantes de mi evaluación y oportunidades de rediseño para mejorar la experiencia con el producto.

1- Alcance del testeo

Compré el sensor en una farmacia. Para este testeo analicé los siguientes canales y puntos de contacto:

• El sensor de glucosa Freestyle de Abbott.
• La aplicación móvil LibreLink.
• El packaging donde venía el sensor.
• El dispositivo lector (mi smartphone).
• El sitio web del producto.
• Los emails enviados por Abbott.
• Las personas que me atendieron en el call center de Abbott.
• La farmacia donde adquirí el sensor de glucosa.

Las tareas analizadas fueron:

• Aplicación del sensor de glucosa Freestyle de Abbott.
• Configuración inicial de la aplicación móvil LibreLink.
• Escaneo recurrente del sensor para obtener los datos.
• Anotaciones de los datos obtenidos.
• Lectura de los datos arrojados por el sensor.

Como investigadora, consultora y académica, rescato lo siguiente:

• La importancia del testeo de un dispositivo en condiciones reales de uso, porque es supervalioso ver cómo la persona usuaria se comporta en la vida real, fuera del laboratorio. ¿Y cómo son las condiciones reales? Bueno, un día a día normal que además incluye hacer actividades físicas que pueden ser delicadas para el sensor (como la natación) o estar sin conexión durante un vuelo o al pasar por una zona sin Internet cuando corres.
• En condiciones como las descritas, puedo comentar que el sensor de glucosa Freestyle de Abbott y la aplicación LibreLink se comportaron bien sin Internet.
• Sin embargo, encontré complejo el manejo del sensor en su contacto con el agua. A modo de hipótesis, pienso que podría ser complejo también para personas que transpiran mucho o que usan vestimenta ajustada.
• También me causó un poco de “ruido” la idea de generar tanto desecho médico, aunque las tiras de glucemia también son desechos. Quizás, el mal menor es buscar un basurero clínico que entiendo que existe en ciertas comunas en Chile. Me parecería interesante que Abbott me comentara qué hacer con dichos desechos. No descarto que la información esté en algún lugar, ya sea una letra chica o una nota en la web, pero dentro de todas las comunicaciones a las cuales estuve expuesta, no siento que la marca haya diseñado este momento. Recordemos que todo se diseña, inclusive lo que ocurre con un producto una vez usado.
• Si miro de forma retrospectiva, un tema recurrente es el error que arroja la app al momento de escanear el sensor, aunque después de 2-3 intentos máximo, siempre termina escaneando. Otros usuarios han reportado lo mismo en las evaluaciones de la aplicación en Google Play.

Si fuese Abbott, ¿qué mejoraría?

Sin entrar en detalles acerca de cada punto de contacto en particular, ya que cada uno ameritaría su propia revisión, me gustaría hacer un “zoom out” sobre la experiencia en general.

1- El servicio en el punto de venta

Cuando tienes puntos de venta y atención (farmacias, eventuales sitios web e-commerce o marketplaces), incluso que no son propios, debes hacerte cargo de la experiencia completa. Entiendo que es un mundo complejo en el cual no tienes el control, pero pienso que hay formas de evitar que sucedan episodios que puedan afectar la satisfacción del cliente, como comprar algo innecesario.

Ejemplo de lo que deben mejorar son las imágenes disponibles, para que la persona pueda comprar mejor informada. Partamos de la base de que el servicio en la farmacia es muy necesario, pero, ¿qué pasa si no te informan proactivamente sobre las características y el funcionamiento del producto?

Curiosamente, en la farmacia Salcobrand (dónde compré el sensor y el lector), cuando volví para tratar de devolverlo me preguntaron si yo había preguntado antes de comprar. Es como que me hubiesen retado por no hacer suficientes preguntas; me pareció absurdo y poco adecuado. Es utópico pensar que un cliente hará todas las preguntas necesarias, así como lo es pensar que las personas leen todas las instrucciones.

2- El packaging

Por lo que acabo de comentar en el punto anterior, el packaging, como primer punto de contacto después de la compra, es fundamental para que la persona que usará el sensor de glucosa tenga la seguridad de que cuenta con toda la información necesaria para entender cómo funciona. Comprendo que sería contraproducente para la venta del dispositivo lector (que me costó bastante y lo tengo botado en un cajón de mi escritorio) pero uno queda con la sensación de haber comprado algo innecesario. El packaging del sensor podría destacar que es lo único que necesitas ya que puedes usar como lector tu propio smartphone.

3- El onboarding

Al crear la cuenta en la aplicación, Abbott obtiene tu correo electrónico. Perfectamente podrían enviar una secuencia de emails para educarte acerca del uso del sensor. Así, podrían haber evitado que entrara con él en la piscina sin protección, por ejemplo.

Ahora bien, me empezaron a llegar correos de Abbott más de 3 meses después de que activé el primer dispositivo: lo activé en enero y empecé a recibir correos en abril…

Imagen personal: pantallazo de los correos recibidos de enero a abril del 2024.

4- Las integraciones con otras aplicaciones de nutrición, deporte y bienestar:

Este aspecto lo comento porque es importante poder correlacionar la curva de glucemia que registra el sensor de glucosa con la ingesta de alimentos y los ejercicios realizados. A modo de referencia, la aplicación de Abbott se podría integrar con MyFitnessPall para el tracking de la alimentación y la aplicación de Garmin para la actividad física. Ambas (MyFitnessPall y Garmin) ya se integran entre sí.

Como UX / CX Researchers, ¿qué más podemos aprender de eso?

1- Más allá de una persona usuaria, necesitamos un contexto de uso bien específico.

Es fundamental testear con la siguiente pregunta en mente: ¿Por qué y para qué se va a usar nuestro producto?

Por ejemplo, acá me puedo autodenominar persona usuaria experta ya que el monitoreo de la glucosa me es familiar. No soy diabética pero sí tuve resistencia a la insulina durante un tiempo. Después de cambios serios en mi alimentación y actividad física, ya no tengo esta condición.

Adicionalmente, durante muchos años viví con una persona diabética (mi expareja) por lo que aprendí bastante sobre el monitoreo de la glucosa y la lectura de los datos (a nivel usuario).

Mi contexto de uso - necesidad de entender cómo se comporta mi nivel de glucemia en ciertas condiciones (alimentos, actividad física) - es particular y distinto al de una persona con resistencia a la insulina o diabetes tipo II.

Como dato extra, hace unos años me tocó ayudar a una familia argentina para transportar desde Chile a Argentina literalmente una maleta de sensores y un dispositivo lector para su hija que tiene diabetes tipo 1. Resulta que este dispositivo es menos invasivo para los niños que el método tradicional ya que evita pincharse varias veces al día. Si llegaste hasta aquí con la lectura, ya entenderás que hay muchos más tipos de personas usuarias y contextos de uso.

2- Necesitamos más investigación longitudinal

Tanto en la industria como en el mundo académico, la investigación longitudinal - es decir, llevar un seguimiento del uso de un producto o servicio en el tiempo - suele ser compleja ya que las personas tienen baja adherencia a los procesos de investigación. Seguir a un grupo de usuarios en el tiempo durante meses o años no es una tarea trivial.

En este caso, vemos que durante 2-3 meses pude cubrir las siguientes etapas del viaje del cliente:

• Preservicio: la búsqueda de información acerca del producto, el descubrimiento y la compra.
• Servicio: aplicar el sensor y realizar los primeros escaneos.
• Postservicio: contactar con el servicio al cliente de Abbott cuando el primer sensor se despegó.

Ahora bien, hay una etapa de mayor relevancia para este producto de uso recurrente: el uso continuo y la recomendación. No es lo mismo escanear el sensor durante la primera semana que después de un año.

De hecho, dejé de usar el sensor y no he recibido ninguna notificación de la aplicación, ni un email de Abbott, más allá de algunos correos con contenidos y otros promocionales. Nadie me ha preguntado por qué no sigo escaneando el sensor. Este tipo de producto busca adherencia y su uso debería convertirse en hábito, si es que miramos desde el punto de vista de la marca.

En este contexto de uso continuo a mediano plazo pueden pasar cosas como:

• La persona vuelve a comprar un sensor después de un periodo de pausa.
• Hay un cambio importante de patrones de comportamiento o hábitos de vida.
• Cambia el dispositivo móvil y debe instalar la aplicación en el nuevo dispositivo.

Sin lugar a dudas, cuando diseñas este tipo de producto y quieres hacerlo crecer, que seas una empresa multinacional como Abbott o una startup inovadora que busca resolver un problema relevante, tienes que abrazar el diseño como disciplina y particularmente el diseño de la experiencia.

Como investigadora siempre espero que estos reportes sean útiles para las personas usuarias de este tipo de productos u otros, como también para los diseñadores y las marcas que crean productos y los lanzan al mercado.

¿Has probado este tipo de dispositivos? ¿Cómo ha sido tu experiencia?

Si has llegado hasta aquí es porque te interesa la gestión omnicanal de la experiencia del cliente. Entonces, podrías evaluar a tu empresa con nuestro modelo de madurez en línea. 

La versión original de este artículo fue publicada en LinkedIn para la Newsletter Omnicanalidad en español. Ya sabes, puedes seguirme también por esa plataforma.