Usabilidad y experiencia de usuario (UX) en el desarrollo de software corporativo

El proceso de desarrollo e implementación de un software a nivel corporativo no puede dejar fuera el personaje central del cual depende el éxito de la implementación de un nuevo servicio o de un rediseño de servicio: el usuario.

Si bien las organizaciones se preocupan cada día más de la situación del cliente incorporando principios de usabilidad, investigación y testeo con usuarios / clientes en el desarrollo de sitios web, aplicaciones e interfaces digitales en general, los sistemas internos parecen dejar a la deriva el usuario.

Por usuario interno de software corporativo entendemos ejecutivo en un call center o sucursal, técnico a cargo de una maquinaría, asistente o colaborador usando un sistema ERP, u otra persona al interior de la organización en el contexto de su interacción con un sistema de información en el marco de su trabajo.

¿Han visto algún ejecutivo literalmente luchando con un sistema informático para solucionar el problema del cliente? O, peor, con varios sistemas simultáneamente. ¿Por qué hablar de sistema ERP suele invocar pesadillas?

Tener que cumplir con plazos estrictos para salir a producción no debe convertirse en una excusa para despreocuparse de la usabilidad y la experiencia del usuario interno.

La capacitación antes del lanzamiento no debe ser tampoco la panacea. Es muy probable que las personas en la organización tengan la capacidad de aprender a usar un nuevo sistema. Aún así, es preferible construir sistemas fáciles de usar y asegurar una buena experiencia del usuario, en vez de contar con la capacitación para compensar por la complejidad de un sistema.

Qué es la usabilidad de un software o componente de software

Extrapolando las definiciones de la usabilidad que hacen referencia a la facilidad de uso para un usuario determinado en un contexto determinado, podemos definir la usabilidad de un componente de software como la capacidad de un sistema para ser “entendido, aprendido, usado y atractivo para el usuario, en un contexto determinado” (Bertoa, 2006).

Problemas típicos de un software o sistema de información corporativo:

• Navegación: pantallas sobresaturadas con demasiada información.
• Arquitectura de información compleja: de allí la necesidad de hacer 36 clics para llegar a la funcionalidad deseada.
• Falta de personalización para un usuario determinado en un contexto determinado.
• Sistemas que no aprenden del comportamiento del usuario en términos de tareas frecuentes o pantallas más vistas y no se adaptan.
• Sistemas que no se comunican entre sí: por lo mismo, el usuario debe volver a ingresar la misma información en tres pantallas distintas para ejecutar una tarea que a primera vista parece simple.

Por qué es difícil integrar la usabilidad y la UX en un contexto de desarrollo de software

Como la mayoría de los grandes desafíos organizacionales, las dificultades en hacer que una organización incorpore prácticas de usabilidad y el estudio y testeo con usuarios dentro del proceso de desarrollo de software, no radican solo en recursos y conocimientos, sino que en las personas y la cultura organizacional.

En este sentido, el desarrollo de software es un proceso creativo y colaborativo complejo donde la calidad del producto depende no solo de cómo se desarrolla y se entrega sino que también de las personas y la organización (Fuggetta, 2000).

Algunas de las barreras encontradas en estudios previos realizados en grandes organizaciones como ABB (Winter et al., 2014) son:

• Los integradores pueden realizar cambios inesperados en usabilidad.
• Intereses divergentes a distintos niveles de la organización crean conflictos sobre el uso de los recursos.
• Los recursos limitados conllevan a la priorización de las tareas y la usabilidad no está beneficiada por esta priorización.
• Miedo a consecuencias técnicas relacionadas con pequeñas correcciones enfocadas en la usabilidad.
• El feedback de los usuarios fue percibido como difícil de manejar.
• Poca comprensión de las necesidades del usuario.
• El actor que mejor entiende al usuario tiene poco poder de decisión.
• Barreras económicas y sistemáticas para contactar al usuario.
• Falta de conocimiento sobre quiénes son los usuarios.
• Conocimiento insuficiente sobre cómo se usa el producto.

El siguiente gráfico ilustra los hallazgos del caso ABB:

Por qué es importante la usabilidad a la hora de desarrollar software corporativo

Un sistema fácil de usar tiene impacto en:

• el tiempo necesario para capacitar los futuros usuarios,
• la cantidad de documentación necesaria para capacitar,
• el tiempo dedicado a la ejecución de una tarea que involucra este sistema,
• la motivación de las personas,
• el tiempo de adopción de la nueva tecnología o sistema de información y
• el retorno sobre la inversión (ROI) en la tecnología.

Incorporar principios de usabilidad en un sistema ERP de un cliente de Deloitte aumentó la productividad en un 300 %, bajó en un 55 % el tiempo de capacitación y aumentó en un 21 % el crosselling y upselling (Deloitte, 2012).

Charles Phillips, CEO de Infor decidió hacer de la usabilidad y la experiencia de usuario (UX) una prioridad, bajo el principio de que una buena UX aporta valor para el negocio y las personas que compran el software y lo usan. Según Marc Scibelli, el Chief Creative Officer que trabaja con Phillips, los 3 grandes pasos detrás de este cambio transformacional fueron:

• Construir el equipo interno adecuado.
• Fomentar la colaboración.
• Ir más allá del buen look.

¿Cómo adoptar prácticas de usabilidad en el desarrollo de software y sistemas de información corporativos?

• Fomentar el trabajo colaborativo en equipos multidisciplinarios donde desarrolladores, integradores, diseñadores y expertos en usabilidad e investigación con usuarios estén sentados en la misma mesa de trabajo.
• Adoptar el diseño centrado en el usuario (DCU) como filosofía de trabajo en el día a día y aprovechar cada instancia para observar y entender cómo el usuario ocupa el software respectivo, que otros sistemas usa, cuáles son sus referencias mentales.
• Hacer de la usabilidad y la experiencia del usuario una prioridad a nivel de la organización, desde arriba hacia abajo, y no solo del equipo de trabajo directamente involucrado.
• Finalmente, para lograr sinergia, es importante que las personas estén al centro de las prácticas de la organización, lo que involucra obviamente un cambio de cultura organizacional.

Si la paciencia de los colaboradores senior puede ser mayor, ya que se acostumbraron con sistemas de información complejos, definitivamente nos debemos cuestionar la tolerancia a la frustración de los Millennials – la generación de los que tienen entre 20 y 30 años – y cuánto están ellos dispuestos a luchar con un sistema poco amigable.

Según Marc Scibelli de Infor: “La próxima generación de software aprenderá patrones (de comportamiento), anticipará problemas y entregará soluciones”.

Referencias

• Bertoa, M., Troya, J., Vallecillo, A. (2006), Measuring the usability of software components, Journal of Systems and Software, pp. 427-439.
• Deloitte (2012), Enterprise Software: Why the User Experience Matters.
• Fuggetta (2000), Software process: a roadmap. En Finkelstenin, A. (Ed.), The Future of Software Engineering, ACM Press, Nueva York, pp. 25-34.
• Winter, J., Rönkkö, K., Rissanen, M., (2014), Identifying organizational barriers—A case study of usability work when developing software in the automation industry, Journal of Systems and Software, pp. 54-73.