Customer Experience en la gestión de la omnicanalidad
La Customer Experience es un aspecto clave del Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la experiencia del cliente.
¿Qué hace la Customer Experience?🙂
La Customer Experience evalúa las capacidades de una empresa para diseñar una experiencia del cliente deseada (un punto de referencia) y entregarla de forma fluida durante el ciclo de vida del cliente a través de los canales apropiados que los clientes puedan elegir.
Pero no deberías estar reinventando la rueda. Si bien el comportamiento de las personas ha ido cambiando y las empresas tienen muchas más posibilidades de diseñar productos y servicios para una experiencia relevante, no debemos partir de cero.
¿Qué es el Modelo de madurez? 🧠
Nuestro Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX es una herramienta de autoevaluación diseñada en base a 8 dimensiones y una de ellas es la Customer Experience, que contempla factores como los siguientes:
✔️ Experiencia personalizada: Implica basarse en lo que se ha observado en los datos de comportamiento de los clientes, para entender sus necesidades y así brindarles una experiencia personalizada.
✔️ Experiencia deseada: Se trata de que la empresa diseñe una experiencia de cliente deseada para que esta sea un punto de referencia.
✔️ Elección del canal: No se obliga a los clientes a utilizar un canal específico para un propósito específico, lo que significa que ellos pueden elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades.
✔️ Ciclo de vida del cliente: Consiste en pensar y diseñar más allá del proceso de compra, buscando aportar valor a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
¿Qué obtienes? 🏆
Al evaluar tu empresa con nuestro Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX, obtendrás:
- Valorar sus capacidades actuales con un modelo de madurez validado académicamente.
- Conocer su nivel de madurez en distintos criterios relacionados con la Estrategia de negocios y así tener una visión más amplia de su situación actual.
- Identificar brechas que te ayudarán a diseñar un plan de trabajo que defina las prioridades y cómo mejorar el desempeño de tu empresa en la gestión omnicanal de la CX.
- Comparar tu empresa con otras organizaciones.