Personas y cultura en la gestión de la omnicanalidad

Imagen en blanco y negro donde desde abajo se ven las manos de varias personas en círculo sosteniendo piezas de un puzzle.

Personas y cultura es uno de los aspectos clave de la gestión omnicanal de la experiencia del cliente (CX). Una razón de peso para que evalúes a tu empresa y descubras cuál es su nivel de madurez.

El papel de las personas y la cultura 🧑‍🤝‍🧑

Los trabajadores, la estructura y la cultura organizacional tienen un rol fundamental en la ejecución de una estrategia omnicanal. Esto se debería ver reflejado en la búsqueda permanente de mejorar la experiencia de los colaboradores y adoptar la colaboración en lugar del trabajo en silos.

Asimismo, se trata de reconocer la actitud del personal como factor importante para que la experiencia del cliente sea impecable. ¿Qué significa eso? Que es importante entender, en cada organización, cuál es el rol de las personas en la experiencia del cliente.

¿Qué es el Modelo de madurez? 🧠

Nuestro Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX es una herramienta de autoevaluación diseñada en base a 8 dimensiones y una de ellas es Personas y Cultura, que contempla factores como los siguientes:

✔️ Estructura organizacional: Implica que la empresa cuenta con una estructura organizacional adecuada para ejecutar la estrategia de CX omnicanal.

✔️ Colaboración en lugar de trabajo en silos: Significa que el modelo organizacional de la empresa evita trabajar en silos y fomenta la colaboración multifuncional entre sus equipos.

✔️ Experiencia de los empleados: La organización busca continuamente mejorar la experiencia de sus colaboradores.

✔️ Actitud del personal: Supone que la actitud del personal de la empresa es un factor importante para que la experiencia del cliente sea impecable.

¿Qué obtienes? 🏆

Al evaluar tu empresa con nuestro Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX, obtendrás:

  • Valorar sus capacidades actuales con un modelo de madurez validado académicamente.
  • Conocer su nivel de madurez en distintos criterios relacionados con la Estrategia de negocios y así tener una visión más amplia de su situación actual.
  • Identificar brechas que te ayudarán a diseñar un plan de trabajo que defina las prioridades y cómo mejorar el desempeño de tu empresa en la gestión omnicanal de la CX.
  • Comparar tu empresa con otras organizaciones.

Inscríbete para ser de los primeros en evaluar el nivel de madurez de tu empresa 📧