Avant d'entrer dans le vif du sujet, une question : est-ce la première fois que vous visitez le blog sur l'omnicanalité ? Si votre réponse est oui, je vous invite à parcourir les articles précédents et à profiter de la lecture avec un bon café ou une boisson rafraîchissante. Vous aurez ainsi le contexte de ce que vous allez découvrir ici.
Si vous êtes déjà à jour, passons à la dimension Technologie du Modèle de maturité de la gestion omnicanale de l'expérience client.
Tout d'abord, pour que la technologie fonctionne comme un pilier fondamental de l'omnicanalité, elle doit permettre :
- L'intégration et l'unité des canaux pour la gestion et l'opérationnalisation.
- Que le personnel dispose des outils de travail adéquats.
- D'enrichir l'expérience client avec une technologie centrée sur le client et non en implémentant un simple « gadget ».
Dans notre Modèle de maturité pour la gestion omnicanale de la CX, nous avons identifié 8 dimensions et, si vous évaluez votre entreprise ou organisation, vous verrez que la dimension 7- Technologie s'opérationnalise de la manière suivante :
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Technologie en magasin : nous proposons de la technologie en magasin pour enrichir l'expérience client et éviter les files d'attente (par exemple : essayage virtuel, paiements mobiles, etc.).
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Variété de systèmes de paiement : notre entreprise offre une grande variété de systèmes de paiement, y compris les paiements mobiles, les méthodes sans espèces et les options de devises.
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Systèmes technologiques : nous disposons de la technologie sous-jacente pour soutenir la gestion et l'opérationnalisation omnicanale.
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Technologie centrée sur le client : nous disposons des solutions technologiques numériques pour fournir les informations et l'expérience pertinentes aux clients quand ils en ont besoin. Notre technologie est orientée vers les besoins du client, favorisant les éléments numériques pour le consommateur, évitant la "gadgetisation".
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La technologie comme outil de travail : notre personnel a accès à la technologie adéquate pour rendre son travail plus efficace.
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Sécurité : tous les canaux disposent des attributs de sécurité appropriés.
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Technologie : nous considérons la technologie sous-jacente comme une grande influence pour l'intégration et l'unité des canaux.
Si vous travaillez dans une entreprise qui fait de l'omnicanalité une priorité stratégique, vous avez déjà réalisé que la technologie est nécessaire mais pas suffisante.
C'est pourquoi notre modèle de maturité comprend une dimension Technologie, mais aussi de nombreux autres composants, tels que les Personnes, les Données et l'Analyse ou l'Expérience Client, par exemple.
Comme pour les processus de transformation numérique ou, plus fondamentalement, de numérisation, nous devons nous appuyer sur la technologie. En fait, des recherches antérieures montrent que les changements les plus importants résident dans la culture organisationnelle (Bagge, 2007).
Nous parlons donc de technologie qui renforce l'omnicanalité comme étant sous-jacente ; c'est-à-dire celle qui facilite et soutient l'interaction des personnes avec les différents canaux de contact de l'entreprise (Peltola et al., 2015) et aussi celle qui est un outil de travail pour les collaborateurs de l'entreprise (Gerea et Herskovic, 2022).
Au contraire, lorsque nous parlons d'éviter la gadgetisation, nous nous référons à ne pas incorporer d'éléments technologiques qui n'ajoutent pas de valeur au parcours client (Parise et al., 2016). Au niveau de l'entreprise, la gadgetisation se manifeste de nombreuses façons :
- Des questions comme « Quelle est la dernière tendance technologique que nous pouvons intégrer ? »,
- jusqu'à « Que pouvons-nous faire dans le Métavers ? », alors que les bases de l'expérience ne sont pas encore résolues, ou
- « Nous développons tel projet parce que le manager X en a eu l'idée ».
Dites-moi, concernant ce dont je vous ai parlé ici, avez-vous des exemples similaires de projets auxquels vous avez participé ? Je vous lis...
La version originale de cet article a été publiée sur LinkedIn pour la Newsletter Omnicanalidad en español. Vous savez, vous pouvez aussi me suivre sur cette plateforme.
- Bagge, D. (2007). Multi-channel retailing: Retail The route to customer focus : Putting the customer first by moving from multiple channels to multi-channel retailing. The European retail digest : the authoritative guide to trends and developments in retailing across Europe, 53(2007/08), 57-70.
- Gerea, C. & Herskovic, V. (2022). Transitioning from Multichannel to Omnichannel Customer Experience in Service-Based Companies: Challenges and Coping Strategies. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 17(2), 394-413.
- Parise, S., Guinan, P. J. & Kafka, R. (2016). Solving the crisis of immediacy: How digital technology can transform the customer experience. Business Horizons, 59(4), 411-420.
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