Unul dintre punctele de plecare în designul experienței utilizatorului (UX) și al experienței clientului (CX), și cheia pentru ca afacerea să se mențină în timp, este cunoașterea utilizatorilor noștri.
Cine sunt utilizatorii noștri? Ce nevoi au? Prin ce puncte de contact se va realiza interacțiunea cu conținutul nostru?
Am mai vorbit și cu alte ocazii despre cât de important este să ne cunoaștem utilizatorii pentru a le putea oferi cea mai bună experiență posibilă, în funcție de nevoile lor specifice. Dar ce instrumente avem pentru a-i cunoaște? și ce întrebări de bază să punem pentru a planifica o analiză pentru a ne cunoaște mai bine utilizatorii/clienții din rețelele sociale?
Ce îi motivează și cum se comportă?
Rețelele sociale au devenit indispensabile pentru a face cunoscută o afacere, ca parte a planului de marketing și, de asemenea, pentru a ne cunoaște și fideliza utilizatorii, ca o componentă a planului de relaționare. Pentru a profita de întregul potențial al acestor instrumente, este necesar să fim conștienți de conținutul pe care utilizatorii noștri doresc efectiv să-l primească, deoarece cantitatea de informații disponibile și rapiditatea cu care utilizatorii le consumă face mai ușor ca niciodată ca potențialii utilizatori să ne abandoneze. În acest sens, o greșeală în conținutul pe care îl publicăm pe internet ne poate costa foarte mult.
La Congresul Chile Digital, Guillermo Arduino (prezentatorul emisiunii Clix de la CNN), ne povestea că radioul a avut nevoie de 40 de ani pentru a ajunge la 50 de milioane de utilizatori, televiziunea 13 ani, internetul 3 ani, Facebook 1 an și Twitter doar 9 luni. Aceasta înseamnă că, cu aceeași rapiditate cu care utilizatorii pot abandona platforma noastră, o pot găsi și pe rețelele sociale. Dar nu este vorba de a obține mii de urmăritori orbește. Dacă avem un plan bun pentru a ne crește conturile pe rețelele sociale, urmăritorii noștri ar trebui să tindă să semene în mai multe aspecte. Și aici ar trebui să fim atenți: urmăritorii noștri de pe rețelele sociale sunt utilizatorii noștri și trebuie să-i cunoaștem.
Și cum putem face asta? Uitându-ne la date precum:
-
Cine ne urmărește?: Creăm o interfață având în minte persoanele potrivite?
-
Avem utilizatori pe care nu i-am luat în considerare?: aici ne putem aștepta la surprize. Poate există interes pentru afacerea noastră din partea unor grupuri pe care nu le-am luat în considerare, ceea ce ar putea duce la noi oportunități. De aceea, este important să ne întrebăm și: La ce alți utilizatori am putea ajunge?
-
Ce alte conturi urmăresc utilizatorii noștri?: Sunt interesați de vreo companie concurentă? Dacă nu suntem atenți, este posibil ca utilizatorii noștri să ne abandoneze și să migreze către unii dintre concurenții noștri cei mai apropiați. Trebuie să avem întotdeauna în minte ce putem face pentru a îmbunătăți experiența pe care utilizatorii o au pe platforma noastră.
-
De unde sunt?: Datorită rețelelor sociale putem afla cu ușurință de unde provin utilizatorii noștri. Ajungem în orașele sau localitățile pe care vrem să le influențăm?
-
Cum interacționează cu conținutul nostru?: Ce procent din utilizatorii noștri vizitează platforma noastră din rețelele sociale? Și ce dispozitive folosesc atunci când o fac?
-
Ce obiceiuri au?: Rețelele sociale sunt un instrument excelent pentru a descoperi, de exemplu, în ce moment al zilei și în ce zile se conectează utilizatorii la internet. Există erori de bază care pot fi evitate cu aceste date, cum ar fi efectuarea de întrețineri în orele de vârf și consolidarea serverelor pentru orele de cerere mare.
-
Sunt mulțumiți de serviciul nostru?: rețelele sociale funcționează adesea ca un canal prin care utilizatorii noștri ne pot transmite opiniile lor. Sunt cel mai rapid canal și primul loc la care apelează utilizatorii atunci când ceva nu funcționează.
- În cele din urmă, și poate cel mai relevant, este necesar să ținem cont de interesele urmăritorilor noștri atunci când proiectăm experiențe: sunt puncte de întâlnire pentru a crea interacțiuni care s-ar putea transforma în oportunități de afaceri.
Pe lângă funcționalitățile de analiză a utilizatorilor și a comportamentelor pe care le are fiecare platformă, mai jos îți prezentăm câteva instrumente care îți vor permite să extragi tot potențialul din datele de pe rețelele sociale ale brandului tău sau ale concurenței:
Sprout Social
https://sproutsocial.com/es/
Aici vei găsi diverse opțiuni pentru a analiza comportamentul urmăritorilor tăi pe Twitter, Facebook și Instagram. În plus, poți evalua performanța conținutului tău și măsura impactul pe care rețelele sociale îl au asupra platformei tale.
Social Media Bakers
https://www.socialbakers.com/
Cu Social Media Bakers poți urmări concurenții tăi și poți vedea performanța pe care o au pe rețelele sociale.
Hootsuite
https://hootsuite.com/es/
Permite publicarea, gestionarea conținutului pe rețelele sociale și analiza impactului pe care conținutul nostru îl are asupra utilizatorilor. În plus, îți permite să-ți programezi conținutul pentru a avea cea mai bună performanță posibilă.
CrowdFire
http://www.crowdfireapp.com/
Acest instrument îți permite să urmărești comportamentul urmăritorilor tăi de pe Twitter: cine te urmărește, cine începe să te urmărească și ce urmăritori sunt inactivi. În plus, poți găsi potențiali utilizatori cu instrumentul „Copiază Urmăritori”, care îți arată o listă cu urmăritorii pe care îi are concurența ta.
De 
