Făcând o scurtă recapitulare a conceptului, experiența utilizatorului, cunoscută prin acronimul său englezesc UX (user experience), se referă la crearea unui design centrat tocmai pe experiența pe care o au oamenii atunci când folosesc sau interacționează cu o tehnologie, platformă, site web sau, ca în acest caz, o rețea socială, luând în considerare anumite principii precum valoarea, utilitatea, ușurința de utilizare, accesibilitatea și credibilitatea.
Când ne referim la designul experienței pe rețelele sociale pentru afaceri, te invităm să te gândești la un canal de servicii de primă clasă în ceea ce privește relaționarea, brandingul și emoțiile, unde să demonstrezi că îți pasă de experiența utilizatorilor tăi.
Din această perspectivă, am pregătit pentru tine câteva sfaturi pentru a lucra la designul experienței pe rețelele tale sociale și îți sugerăm ca, dacă nu faci ceea ce vei citi acum, să te apuci de treabă chiar de astăzi.
Poți afla acest lucru întrebând persoanele care au cumpărat deja de la tine, prin sondaje folosind bazele de date ale clienților tăi. Ideea este să pariezi pe implementarea strategiei tale de design al experienței și să-ți dezvolți brandul pe platforma care va aduce cele mai multe beneficii afacerii tale și acolo să experimentezi ce conținut funcționează cel mai bine, în loc să dedici timp și energie acolo unde nu vei avea acoperirea așteptată.
Deși ceea ce căutăm este să ne conectăm cu o audiență și nu să facem ceva pentru un algoritm, este important să știm că înțelegerea modului în care funcționează acesta este o modalitate de a ne atinge obiectivul: să ne relaționăm cu oamenii. Poți încerca să-l ignori, dar ce sens are? Ar fi ca și cum ai merge în vizită și ai ignora gazda, în condițiile în care atunci când mergi la cineva acasă trebuie să te supui regulilor acelei persoane. Transpunând această analogie la rețelele sociale, este din ce în ce mai clar că scopul algoritmilor lor este de a menține oamenii în platformă; prin urmare, în unele cazuri, publicarea de conținut extern (cum ar fi linkuri către site-ul tău web) s-ar putea să nu funcționeze la fel de bine, de exemplu.
Dacă ești mai experimentat, poți folosi un service blueprint pentru a defini care sunt procesele necesare în spatele fiecărei acțiuni a clientului și linia vizibilă. De exemplu: dacă în designul tău de experiență ai definit că standardul este să răspunzi în mai puțin de 2 ore, ce trebuie să faci pentru ca acest lucru să se întâmple? Cine va răspunde oamenilor? Cu ce limbaj? Ce ton al vocii va fi folosit? Va fi un tratament personal, prietenos sau mai degrabă corporativ? Va semna cu numele său sau va fi un mesaj generic din partea echipei? Sunt toate întrebări la care trebuie să răspunzi. Pe baza acestei hărți a călătoriei ideale (sau service blueprint), va trebui să definești protocolul de atenție în fiecare punct de contact și trebuie să iei în considerare că într-o rețea socială pot exista mai multe puncte de contact. De exemplu, pe Facebook avem:
- Mesajele directe,
- comentariile la publicațiile brandului,
- comentariile persoanelor pe peretele brandului (dacă ai definit că acest spațiu va fi liber pentru ca oamenii să publice),
- recomandările / evaluările (cum se va răspunde?, ce se întâmplă dacă cineva lasă o evaluare negativă?, ce se întâmplă dacă cineva lasă o evaluare foarte bună?);
- vei avea un chatbot? ce tip de atenție vei răspunde automatizat în chatbot? când vei direcționa către o persoană?
La FREED credem că nu există un manual de reguli scrise care să funcționeze pentru orice brand și, cu atât mai puțin, pentru totdeauna. De aceea, este fundamental să cultivăm o mentalitate de experimentare constantă. În ce se traduce experimentarea? Dacă vorbim despre rețelele sociale pentru afaceri și experiența utilizatorului, poți experimenta cu diferite:
- Tipuri de conținut,
- formate,
- ore de publicare,
- apeluri la acțiune, etc.
Inclusiv, poți experimenta cu cantitatea și acoperirea fiecărui punct de contact cu brandul tău. Desigur, este fundamental să analizezi rezultatele și să iei decizii constant. Dacă o rețea socială nu îți permite să ajungi la audiența ta în mod adecvat, de ce să depui un efort supraomenesc în acea direcție?
Ai grijă la detalii și folosește elemente care îți identifică brandul:
- paleta de culori,
- tipografia,
- fotografiile și
- tonul mesajului.
Obiectivul este ca urmăritorii tăi să recunoască publicațiile tale fără să se uite la numele contului și să le asocieze cu brandul tău. În plus, a fi consecvent îi va oferi identitate și autoritate și va genera încredere în clienți. Nu uita că vorbim despre designul experienței clientului, unde acest aspect este foarte important.
Nu face publicații cu caracter personal sau care nu se potrivesc cu stilul propriu al afacerii tale pe rețelele sociale pentru afaceri. Gestionează-ți afacerea așa cum o fac marile branduri. Uită-te la ce fac cele mai importante pentru a gestiona designul experienței cu coerență și consistență în publicațiile lor. Dar nu uita niciodată că în conturile tale de rețele sociale pentru afaceri trebuie să vorbești doar despre afacerea ta, brandul tău, despre cine se află în spatele ei, despre produsele tale și clienții tăi.
Urmăritorii, utilizatorii și clienții tăi vor aștepta publicațiile tale. Audiența ta se va obișnui cu o periodicitate și chiar cu zilele și orele în care lansezi mesajele tale pe rețelele sociale. În plus, dacă dispari, vor crede că afacerea ta nu mai funcționează sau, cei care intră pentru prima dată, nu vor avea încredere într-un brand care nu este consecvent în munca sa de difuzare și informare. Păstrarea unui calendar editorial pentru gestionarea conținutului tău este vitală.
Nu uita niciodată: pe rețelele sociale, cârligul este imaginea. Publică doar imagini impecabile în ceea ce privește designul și calitatea. Dacă au text, folosește culori, fonturi și o dimensiune a literelor care să fie foarte ușor de citit.
79% dintre utilizatori preferă să se informeze vizionând un videoclip scurt înainte de a citi un text. De asemenea, există o tendință crescândă din partea utilizatorilor de a prefera videoclipul ca platformă pentru a descoperi produse noi. Iar dacă vorbim despre video în streaming (în direct), este un mediu ideal pentru a împărtăși experiențe multisenzoriale și colective.
Această resursă a evoluat de la simpla expunere de date la utilizări mai creative și ludice. Adaugă culoare mesajelor tale, dar nu supraîncărca vizual piesele tale grafice. Oamenii tind să scaneze mai mult decât să citească totul, așa că asigură-te că textele și imaginile tale sunt ușor de urmărit și de înțeles.
Fă-ți audiența să știe că este importantă pentru brandul tău, un aspect vital în designul experienței utilizatorului. Transformă-ți clienții în ambasadori și protagoniști ai unor experiențe memorabile prin interacțiunea cu afacerea ta. În plus, a fi la curent cu opiniile lor îți va oferi un feedback foarte important despre calitatea muncii tale, satisfacția cu produsele tale și cu serviciile post-vânzare, identificarea cu brandul, etc.
Pune întrebări interesante pentru a stimula conversația și a obține feedback pentru a afla care sunt interesele lor, cum au fost experiențele lor și de ce au nevoie. Dar trebuie să fii subtil, nu cere direct să-ți lase comentarii pentru a nu suna forțat și caută formule pentru a stimula interacțiunea în mod natural, cum ar fi, de exemplu, dezvoltarea unei povești care, prin ea însăși, invită la conversație. Ideea este să descoperi ce cred despre brandul tău și să iei decizii în consecință, iar cheia este să cunoști utilizatorii tăi pentru a proiecta experiențe online mai bune. O altă formulă pentru a stimula interacțiunea este organizarea de concursuri cu premii precum reduceri, teste exclusive de produse noi și articole din propriul stoc.
Practic, pentru că rețeaua socială nu este un spațiu care aparține brandului tău. În orice moment, regulile jocului se pot schimba și, așa cum acoperirea organică a Facebook a scăzut în timp, mâine eficacitatea Instagram ar putea fi diminuată sau TikTok ar putea dispărea (cine știe?). Prin urmare, nu ar trebui să depinzi de o terță parte pentru a asigura un nivel de experiență pentru clienții tăi. Ideal este ca, în timp ce asiguri articularea corectă a tuturor canalelor și punctelor de contact cu clienții tăi, strategia ta să se concentreze pe site-ul tău web (fie e-commerce sau nu) și pe creșterea unei baze de date de clienți și potențiali clienți.
Ceea ce nu se măsoară nu există. Poți executa multe acțiuni ca parte a designului tău de experiență pe rețelele sociale pentru afaceri, dar dacă nu măsori rezultatele, nu vei ști niciodată ce faci greșit și în ce ai nimerit. În plus, trebuie să te familiarizezi cu cifrele, chiar dacă acest domeniu nu este punctul tău forte, și să fii la curent cu metricile și cum se măsoară (rata de conversie, engagement-ul, etc.). În cele din urmă, păstrează-ți capul rece și nu te lăsa purtat de preferințe personale sau pasiuni, pentru că nu tot ceea ce îți place va satisface și audiența ta.
A avea o strategie de design al experienței este o modalitate de a te preocupa de clienții tăi actuali și de a-i atrage pe cei noi care vor veni văzând experiența pozitivă pe care brandul tău a construit-o pe rețelele sociale. Realizezi deja unele dintre aceste acțiuni de design al experienței cu rețelele tale sociale sau ai încercat altele? Ne interesează să aflăm părerea ta.
Autori: Carmen Gerea și Rafael Baquedano
1- NordWood Themes pe Unsplash
2- Canva.com
3- Eaters Collective pe Unsplash
