Imaginează-ți că ai dezvoltat un produs plin de potențial, dar odată ajuns pe piață, pur și simplu nu rezonează cu oamenii sau nu se vinde suficient. Motivul? Asta trebuie să investighezi. În lumea UX Research, recrutarea utilizatorilor potriviți este un pas important în realizarea unui proiect de cercetare, de aceea în acest articol vom explora cum să recrutezi participanții ideali pentru cercetările tale, asigurându-te că fiecare insight contează și fiecare decizie de design are un impact real.
Dacă ai ajuns până aici, înseamnă că vrei să recrutezi utilizatori pentru studii calitative, folosind metodologii precum interviuri în profunzime sau observație pe teren. Sau poate vrei să realizezi un test de utilizabilitate sau un test cu utilizatori pentru o aplicație sau un produs digital. Și, chiar, cauți persoane care pot răspunde la un sondaj, într-o cercetare cantitativă.
Ai realizat deja designul cercetării tale, ai un plan metodologic și acum trebuie să recrutezi utilizatori.
Primește analizele noastre pe e-mail
Abonează-te la newsletterul FREED: cercetare aplicată, tendințe și instrumente.
Fără spam. Te poți dezabona oricând.
Importanța recrutării utilizatorilor
În cercetarea UX, atunci când obiectul studiului sunt oamenii, recrutarea utilizatorilor este un aspect fundamental. În plus, recrutarea utilizatorilor potriviți este crucială pentru succesul oricărui proiect de cercetare, deoarece calitatea insight-urilor obținute depinde în mare măsură de o selecție de participanți care reprezintă cu precizie publicul țintă.
Execuția cercetării este la fel de importantă ca și designul metodologic, prin urmare, utilizatorii joacă un rol cheie în execuție.
Ce s-ar întâmpla dacă recrutarea este inadecvată? Dacă utilizatorii recrutați nu sunt reprezentativi pentru publicul țintă, rezultatele cercetării pot fi părtinitoare și inexacte. Acest lucru poate duce la decizii de design greșite, care la rândul lor pot afecta negativ experiența utilizatorului și succesul produsului sau serviciului.
Dimpotrivă, o recrutare eficientă va permite:
Obținerea de insight-uri relevante, deoarece o recrutare adecvată ajută la colectarea de informații valoroase despre nevoile, comportamentele și așteptările publicului țintă.
Realizarea unui design centrat pe utilizator, deoarece insight-urile obținute permit luarea de decizii informate, care se traduc într-o experiență mai bună pentru utilizator.
Reducerea riscurilor, prin identificarea și corectarea problemelor de utilizabilitate în etapele incipiente ale dezvoltării unui produs sau serviciu, ceea ce poate evita modificări costisitoare ulterioare.
Creșterea rentabilității investiției (ROI), deoarece un produs sau serviciu bine conceput, bazat pe insight-uri de la utilizatori, are șanse mai mari de succes pe piață.
Aspecte cheie pentru o recrutare de succes
Este fundamental să se definească criterii clare de recrutare pentru a se asigura că utilizatorii sunt reprezentativi pentru publicul țintă. În același timp, utilizarea unei varietăți de metode de recrutare poate ajuta. Dar să mergem în ordine…
Definirea criteriilor de includere și excludere a utilizatorilor
Trebuie să iei în considerare că alegerea criteriilor de recrutare va depinde de obiectivele specifice ale cercetării și de publicul țintă al produsului sau serviciului. Deși este important să fii flexibil și să adaptezi criteriile pe măsură ce avansezi în cercetare, dacă se identifică necesitatea de a include sau exclude un factor, trebuie să fim riguroși și să nu schimbăm criteriile fără a lua în considerare impactul eventual asupra calității datelor și a analizei ulterioare.
Să vedem cele mai comune criterii de recrutare a utilizatorilor:
Locația geografică: Dacă cercetarea se concentrează pe un produs sau serviciu oferit într-o zonă geografică specifică, este important să se recruteze utilizatori care locuiesc în acea zonă. Acest lucru asigură că insight-urile obținute sunt relevante pentru piața țintă.
Utilizarea tehnologiei: Dacă produsul sau serviciul este utilizat în principal pe dispozitive mobile, este fundamental ca participanții să fie utilizatori obișnuiți de smartphone-uri sau tablete, de exemplu. Evaluarea nivelului de familiaritate cu tehnologia în general și cu sistemul de operare specific (iOS sau Android) poate fi, de asemenea, importantă.
Experiența cu produse sau servicii similare: În unele cazuri, poate fi necesar să se recruteze utilizatori care au experiență anterioară cu tipul de produs sau serviciu care este investigat. De exemplu, dacă se dezvoltă o nouă aplicație de mobile banking, poate fi util să se recruteze utilizatori care utilizează deja alte aplicații bancare.
Neutralitate: De exemplu, trebuie să eviți recrutarea angajaților organizației care dezvoltă produsul sau serviciul, sau a companiilor conexe. Astfel, garantezi obiectivitatea rezultatelor. Cunoștințele anterioare și posibila părtinire ar putea afecta validitatea cercetării.
Vârsta: În funcție de publicul țintă al produsului sau serviciului, poate fi necesar să se stabilească o anumită categorie de vârstă pentru utilizatori. În unele cazuri, poate fi necesar să se segmenteze și mai mult pe grupe de vârstă pentru a obține insight-uri mai specifice.
Genul: În unele cazuri, poate fi important să se recruteze utilizatori de un anumit gen sau să se asigure o reprezentare echitabilă a genurilor.
Nivelul socioeconomic: Acest factor poate fi relevant dacă produsul sau serviciul se adresează unui segment specific al populației.
Nivelul de educație: Nivelul de educație poate influența înțelegerea produsului sau serviciului și capacitatea utilizatorilor de a oferi feedback constructiv.
Obiceiuri de consum: În unele cazuri, poate fi util să se recruteze utilizatori care au obiceiuri de consum specifice legate de produsul sau serviciul.
Roluri și experiență anterioară: Mai ales în lumea B2B, criteriile de includere au legătură cu rolul persoanei, funcția sa, experiența sa anterioară sau nivelul de decizie. De exemplu, dacă realizăm un studiu pentru o platformă SaaS care vizează profesioniști în marketing, trebuie să recrutăm cumpărători de tehnologie cu funcții de marketing.
Să vedem un exemplu cu un caz real: la FREED am realizat un studiu despre mobile banking în care am definit următoarele criterii de includere:
Titular de cont curent la cel puțin una dintre cele 12 bănci incluse în studiu.
Utilizatori de servicii bancare digitale cu vârsta de peste 18 ani.
Rezidenți în Chile.
Persoane care efectuează tranzacții online, indiferent de dispozitiv (laptop, PC, smartphone sau tabletă).
Au fost excluse din studiu persoanele care nu utilizează servicii bancare digitale, adică cele care au declarat că preferă să meargă la o sucursală pentru a efectua tranzacții.
În acel studiu am folosit o strategie de recrutare prin conveniență, ceea ce înseamnă că am invitat să participe persoane care se aflau în rețeaua de contacte a echipei de consultanți, inclusiv rețelele sociale ale companiei de consultanță.
8 strategii de recrutare
În funcție de tipul studiului, se pot folosi strategii precum:
1- Bază de date de utilizatori sau clienți: Este cea mai comună și mai simplă strategie. Constă în obținerea unei baze de date de utilizatori sau clienți, filtrarea după criteriile de recrutare a utilizatorilor deja definite și programarea interviurilor cu aceștia. Această strategie este cea pe care am aplicat-o cel mai mult la FREED, chiar și într-o cercetare cu studenți și profesori dintr-un program de antreprenoriat pentru tineri din Lima, Peru. Interviurile pe teren ne-au oferit insight-urile necesare pentru a crea călătoria utilizatorilor cu programul, a realiza un atelier de co-creare cu echipa responsabilă de program și, ulterior, a redesena complet cursul.
2- Rețele de contacte: La FREED lucrăm mult cu clienți B2B. Acolo folosim propria noastră rețea de contacte, rețeaua clientului, precum și LinkedIn, pentru a recruta participanți. Spre deosebire de utilizarea unei baze de date (punctul anterior), aici contactele sunt mai personale: avem adresa de e-mail sau numărul de WhatsApp al persoanei. De asemenea, modul de abordare este mai personal: poate fi un contact unu-la-unu și nu un e-mail în masă care invită la participarea la un studiu.
3- Rețele sociale: Dacă ai un apel la participare la un studiu, fie o sesiune de interviuri, fie un test de utilizabilitate, utilizarea rețelelor sociale îți va permite să ajungi la un număr mare de persoane. Poți face apelul la participare pe rețelele tale și pe rețelele companiei tale, precum și să ceri ajutor colegilor pentru a difuza anunțul. Asigură-te că lași clare condițiile și criteriile de includere, astfel încât persoanele care îndeplinesc criteriile să se poată înscrie. Atenție, nu confunda utilizarea rețelelor de contact și a rețelelor sociale pentru a recruta persoane pentru a participa la un studiu, cu solicitarea deschisă de feedback despre un produs sau serviciu (acest din urmă caz nu este un proiect formal de cercetare).
4. Crowdsourcing-ul: Această strategie poate fi utilă pentru a recruta un număr mare de utilizatori. Poate fi implementată prin comunități permanente: De exemplu, platforme online care reunesc pacienți cu diverse afecțiuni medicale, unde sunt invitați să răspundă la întrebări și să participe la cercetări pe termen lung.
În lumea B2B, o strategie de recrutare poate fi utilizarea unui canal Slack pentru a conecta comunitatea și a folosi acest mediu pentru a difuza invitațiile de a participa la studii și cercetări. Mai mult, interacțiunile din comunitate pot constitui obiectul studiului în ceea ce numim etnografie digitală sau netnografie. Ca exemplu, fac parte dintr-o rețea profesională de persoane care fac observația tendințelor sau trendwatching, printr-o comunitate Slack creată și gestionată de TW Insight Network:
5. Comunități temporare: Sunt spații online dedicate discuției unor subiecte specifice pe o perioadă determinată. Un exemplu în acest sens este portalul Legii Naționale a Cancerului care a căutat să colecteze experiența pacienților, îngrijitorilor și profesioniștilor din sănătate, în vederea elaborării viitoarei Legi Naționale a Cancerului în Chile.
6. Campanii de marketing: Este vorba de a crea sinergii cu departamentul de marketing pentru a crea campanii în care se profită de ocazie pentru a învăța despre clienți. Un exemplu în acest sens poate fi o campanie de marketing precum cea a asigurătorului SURA, în care a fost folosită o aplicație pentru a învăța oamenii să economisească. Nu știm ce s-a întâmplat cu adevărat cu datele, dar cu siguranță o astfel de campanie permite colectarea de date despre oameni, care pot fi folosite pentru a învăța despre obiceiurile lor de consum, credințe, motivații și obstacole în îndeplinirea anumitor sarcini.
7. Dovada socială: Este integrarea solicitării de feedback în momente în care clientul are deja încredere în brand, cum ar fi în etapa de evaluare a unui produs sau serviciu, ceea ce poate crește participarea.
Într-un exemplu ca acesta, în care compania folosește un sondaj post-serviciu pentru a primi dovezi sociale sau recenzii ale serviciilor sale, este o bună ocazie de a colecta date despre vocabularul folosit pentru a se referi la produs sau serviciu, de a înțelege dificultățile întâmpinate în utilizare și de a identifica oportunități de îmbunătățire a serviciului în general.
8. Feedback continuu: Este solicitarea de feedback de la utilizatori în mod continuu, de exemplu, prin sondaje scurte sau e-mailuri, ceea ce permite obținerea de informații valoroase în mod regulat.
Mai jos îți prezentăm un exemplu de sondaj primit de la platforma SaaS Zapier. Dacă lucrezi ca UX Researcher pentru un produs digital, s-ar putea să vrei să înțelegi experiența oamenilor în diferitele etape ale călătoriei cu platforma, de la onboarding, la utilizarea recurentă, recomandare sau dacă cineva își suspendă temporar contul sau vrea să-l închidă.
Un alt exemplu poate fi un mini-sondaj pentru a evalua o pagină web: Cât de util ți-a fost acest conținut?; De ce ai căutat acest conținut?
...
Recompensele
Un aspect oarecum controversat este dacă ar trebui să se ofere un stimulent pentru a recruta utilizatori pentru un proiect de UX Research. La FREED nu am făcut-o în toate cazurile, deoarece acest lucru depinde de buget, fezabilitate și logistica studiului. În unele ocazii am anunțat în prealabil că, în semn de mulțumire pentru timpul și efortul depus, se va oferi un card cadou la sfârșitul interviului. În alte proiecte am oferit un cadou la sfârșitul interviului, fără ca utilizatorul să știe că îl va primi.
Important este să oferi stimulentele adecvate și să nu uiți că acestea sunt pentru a recompensa utilizatorii, și să le consideri un factor care ar putea contribui la creșterea ratei de răspuns și a calității informațiilor obținute.
Unele opțiuni comune sunt:
Stimulente monetare: O plată pentru fiecare oră de interacțiune cu utilizatorul sau pentru participare.
Cadouri precum un card cadou, o cutie de bomboane, o sticlă de vin, un carnet sau un stilou de bună calitate. Ar putea fi, de asemenea, un produs al propriului brand, ceea ce ar reduce costurile.
Tombole cu carduri cadou sau alte premii.
La FREED suntem fani ai cardurilor cadou, deoarece sunt foarte practice pentru a fi înregistrate în contabilitate, sunt ieftine și, de asemenea, sunt convenabile pentru utilizator; de exemplu, servesc pentru a face cumpărături la supermarket. De asemenea, am oferit pixuri cu marca companiei care a contractat cercetarea și ciocolate artizanale.
Cu toate acestea, în unele cazuri, modelul de stimulent ar putea fi contraproductiv din următoarele motive:
Riscul de a recruta utilizatori neautentici, deoarece cadourile pot atrage persoane motivate doar de stimulent și nu de îndeplinirea criteriilor de recrutare. Acest lucru poate distorsiona rezultatele dacă participanții nu sunt reprezentativi pentru publicul țintă.
Lipsa de angajament față de studiu, deoarece ar putea veni persoane motivate de un cadou care nu sunt angajate în procesul de cercetare, ceea ce ar putea duce la răspunsuri mai puțin reflexive sau la comportamente care nu reflectă experiența lor reală.
Devierea de la profilul dorit, deoarece stimulentele, mai ales dacă sunt atractive, pot determina persoane din afara profilului țintă să încerce să se califice pentru studiu, alterând reprezentativitatea datelor obținute.
Percepția de profesionalism scăzut: În funcție de tipul de stimulent, participanții ar putea percepe că studiul este mai puțin profesional. Acest lucru ar putea reduce seriozitatea cu care abordează participarea lor și, în consecință, calitatea insight-urilor colectate.
Dilemele etice, deoarece oferirea de cadouri poate fi percepută ca o formă de manipulare, mai ales dacă nu este clar cum vor fi utilizate informațiile obținute. Acest lucru ar putea genera neîncredere față de echipa de cercetare sau de brand.
La FREED am avut această discuție de mai multe ori și au existat proiecte în care am decis împreună cu compania contractantă să nu oferim stimulente. De exemplu, într-un proiect în care am realizat interviuri online cu clienți ai unei companii din lumea tiparului, nu a fost dificil să recrutăm utilizatorii, care erau clienți și contacte, deoarece doreau să-și exprime deschis părerea, fără a aștepta o recompensă. În plus, am avut foarte puțin timp pentru a duce la bun sfârșit procesul.
Trebuie să luăm în considerare că, cu cât este mai specific profilul persoanelor pe care trebuie să le recrutăm, cu atât mai delicat și, în același timp, mai relevant poate fi subiectul recompensei. Imaginează-ți că realizezi un studiu cu profesioniști B2B cumpărători de mașini forestiere în America Latină. Există puține persoane care se potrivesc acestui profil, prin urmare, participarea la studiu trebuie să fie atractivă pentru ei și ar trebui să se ia în considerare o recompensă adecvată.
Nu este neapărat monetară, dar suficientă pentru a convinge persoana să-și facă loc în programul său și să nu schimbe de trei ori ora interviului, pentru a vorbi despre experiența sa specifică într-o industrie. În acest caz, recompensa ar putea fi obținerea unui beneficiu, cum ar fi informarea despre rezultatul studiului, învățarea ceva pe parcurs sau satisfacția de a fi contribuit la generarea de cunoștințe și progrese în industrie.
Alte aspecte pe care nu trebuie să le uiți
Definirea unui eșantion semnificativ în raport cu obiectivele cercetării. De exemplu, pentru testele cu o aplicație mobilă pentru bunăstarea personală, l-am stabilit la 5 până la 7 utilizatori, deoarece ar fi un test rapid. În schimb, atunci când am realizat un proiect de cercetare UX cu o mare companie de asigurări, publicul țintă erau brokerii de asigurări care vindeau diferite tipuri de produse; acolo eșantionul a depășit 50 de utilizatori, iar interviurile au durat mai mult de două luni. În acest ultim caz, am finalizat în momentul în care s-a ajuns la un punct de saturație și nu mai colectam date noi.
Comunicarea clară și transparentă: Aceasta înseamnă explicarea participanților a obiectivelor studiului, a duratei participării lor și a modului în care vor fi utilizate informațiile colectate.
Concluzii
Succesul oricărei cercetări UX sau CX nu constă doar în instrumentele sau metodele utilizate, ci și în persoanele care participă la ea. Recrutarea corectă a utilizatorilor este o necesitate critică care determină calitatea insight-urilor și, în cele din urmă, succesul produsului sau serviciului.
Un proces bine structurat permite o înțelegere profundă a utilizatorilor, proiectarea de experiențe care rezonează cu nevoile lor reale, precum și reducerea riscurilor și costurilor.
Nu uita că fiecare decizie de design trebuie să fie ancorată în realitatea utilizatorilor, iar această realitate poate fi înțeleasă pe deplin doar atunci când lucrăm cu persoanele potrivite de la început. Viitorul produsului sau serviciului tău începe în momentul în care decizi cine vor fi vocea utilizatorilor tăi.
Poți viziona și asculta acest articol în format podcast
În UX, cheia e să-ți cunoști utilizatorii. Descoperă instrumente pentru a-ți identifica publicul pe rețelele sociale și a crea experiențe online mai bune.
Descoperă kit-ul de design pentru cercetarea utilizatorilor. Ideal pentru consultanți și instructori ce susțin cursuri sau workshop-uri de UX Research.
De 
