Înainte de a intra în subiect, o întrebare: Este prima dată când vizitezi blogul de omnicanalitate? Dacă răspunsul tău este Da, atunci te invit să arunci o privire peste articolele anterioare și să te bucuri de lectură cu o cafea bună sau o băutură răcoritoare. Astfel, vei înțelege contextul a ceea ce vei vedea aici.
Dacă ești deja la curent, haideți să descoperim dimensiunea Tehnologie a Modelului de maturitate a managementului omnicanal al experienței clientului.
În primul rând, pentru ca tehnologia să funcționeze ca pilon fundamental al omnicanalității, trebuie să permită:
- Integrarea și unitatea canalelor în ceea ce privește managementul și operaționalizarea.
- Ca personalul să dispună de instrumentele de lucru adecvate.
- Îmbogățirea experienței clientului cu o tehnologie centrată pe client și nu prin implementarea unui simplu „gadget”.
În Modelul nostru de maturitate pentru managementul omnicanal al CX, am identificat 8 dimensiuni și, dacă evaluezi compania sau organizația ta, vei vedea că dimensiunea 7- Tehnologie se operaționalizează în felul următor:
-
Tehnologie în magazin: oferim tehnologie în magazin pentru a îmbogăți experiența clientului și a evita cozile (de exemplu: probă virtuală, plăți mobile etc.).
-
Varietate de sisteme de plată: compania noastră oferă o gamă largă de sisteme de plată, inclusiv plăți mobile, metode fără numerar și opțiuni valutare.
-
Sisteme tehnologice: dispunem de tehnologia subiacentă pentru a susține managementul și operaționalizarea omnicanal.
-
Tehnologie centrată pe client: dispunem de soluțiile de tehnologie digitală pentru a oferi informațiile și experiența relevante clienților atunci când au nevoie. Tehnologia noastră este orientată către nevoile clientului, promovând elementele digitale pentru consumator, evitând „gadgetizarea”.
-
Tehnologia ca instrument de lucru: personalul nostru are acces la tehnologia adecvată pentru a-și eficientiza munca.
-
Securitate: toate canalele dispun de atributele de securitate adecvate.
-
Tehnologie: considerăm tehnologia subiacentă ca având o mare influență asupra integrării și unității canalelor.
Dacă ești într-o companie care face din omnicanalitate o prioritate strategică, probabil că ai realizat deja că tehnologia este necesară, dar nu suficientă.
De aceea, modelul nostru de maturitate are o dimensiune Tehnologie, dar și multe alte componente, cum ar fi Oameni, Date și Analiză sau Experiența Clientului, de exemplu.
La fel ca în procesele de transformare digitală sau, mai fundamental, de digitalizare, trebuie să construim pe baza tehnologiei. De fapt, cercetările anterioare arată că cele mai importante schimbări se află în cultura organizațională (Bagge, 2007).
Așadar, vorbim despre tehnologia care amplifică omnicanalitatea ca fiind cea subiacentă; adică, cea care facilitează și susține interacțiunea oamenilor cu diferitele canale de contact ale companiei (Peltola et al., 2015) și, de asemenea, cea care este un instrument de lucru pentru angajații companiei (Gerea și Herskovic, 2022).
Dimpotrivă, atunci când vorbim despre evitarea gadgetizării ne referim la a nu încorpora elemente tehnologice care nu adaugă valoare călătoriei clientului (Parise et al., 2016). La nivel corporativ, gadgetizarea se manifestă în multe feluri:
- De la întrebări precum „Care este cea mai recentă tendință tehnologică pe care o putem încorpora?”,
- până la „Ce putem face în Metavers?”, când încă avem bazele experienței nerezolvate, sau
- „Dezvoltăm un anumit proiect pentru că i-a venit ideea managerului X”.
Spune-mi, despre ceea ce ți-am povestit aici, ai exemple similare de proiecte la care ai participat? Te citesc...
Versiunea originală a acestui articol a fost publicată pe LinkedIn pentru Newsletter-ul Omnicanalitate în spaniolă. Știi, mă poți urmări și pe acea platformă.
- Bagge, D. (2007). Multi-channel retailing: Retail The route to customer focus : Putting the customer first by moving from multiple channels to multi-channel retailing. The European retail digest : the authoritative guide to trends and developments in retailing across Europe, 53(2007/08), 57-70.
- Gerea, C. & Herskovic, V. (2022). Transitioning from Multichannel to Omnichannel Customer Experience in Service-Based Companies: Challenges and Coping Strategies. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 17(2), 394-413.
- Parise, S., Guinan, P. J. & Kafka, R. (2016). Solving the crisis of immediacy: How digital technology can transform the customer experience. Business Horizons, 59(4), 411-420.
De 
