Mejorar la UX en un eCommerce: 10 tips esenciales

En FREED creemos en la mejora continua en el eCommerce, un mundo donde debes adaptarte muy rápido a una evolución constante y acelerada de las necesidades de las personas y su contexto de uso.

Por eso compartimos contigo un par de artículos que serán muy útiles para trabajar en el crecimiento de tu negocio online: comenzamos con 12 mejoras SEO para el posicionamiento en Google de tu sitio eCommerce y ahora abarcaremos los puntos clave para mejorar la experiencia de usuario (UX) en un eCommerce y así lograr que tus clientes quieran volver a repetir la compra.

 

1. Menú y categorías que faciliten la navegación

El menú principal de tu sitio eCommerce es un elemento esencial de cara a la experiencia de usuario. En los últimos años hemos analizado más de 200 sitios web y encontramos que uno de los problemas de usabilidad frecuente es la navegación. Por ende, la navegación puede ser un buen punto de partida en un proceso de mejorar de UX en eCommerce.

Imagina que llegas por primera vez a un lugar teniendo un objetivo en mente y en pocos segundos debes entender cómo moverte para lograrlo. Por eso, tu menú debe contener todas las categorías de productos que están disponibles para la venta en ese momento, ofreciendo una vista completa al potencial cliente.

Separa tus productos en categorías y subcategorías que permitan experimentar una navegación rápida e intuitiva, ayudando a encontrar fácilmente un producto específico. Para lograrlo es importante que, antes de publicar tus productos, diseñes esta navegación y agrupes los artículos en categorías que resulten lógicas y comprensibles.

Para mejorar la UX en un eCommerce asegurando una navegación intuitiva, tienes que realizar pruebas con usuarios para verificar que estás cumpliendo con estos preceptos. El card sorting es una buena opción para testear la navegación.

2. Un buscador rápido y eficiente

Si el cliente ya sabe lo que necesita, seguramente optará por usar el buscador de tu sitio eCommerce en vez de navegar por las categorías del menú. La búsqueda es esencial en un eCommerce.

Tu buscador debe ser capaz de encontrar todo el contenido indexado y no solo los productos, también las políticas, las condiciones del servicio y material de ayuda. Se trata de hacer la vida simple a los usuarios y un buen buscador permite lograr el objetivo en menos pasos y mejor aún si dispone de filtros para refinar la búsqueda.

En este sentido, es muy importante que antes de contratar tu plataforma eCommerce te asegures de que cuenta con un buscador potente y con la opción de extensiones o complementos para optimizar su funcionamiento.

3. Un proceso de pago simple

Este es uno de los temas más críticos y donde las fricciones provocan las tasas más altas de deserción en un sitio eCommerce.

Piensa en simplificar, en tener la menor cantidad de pasos posibles y no pedir muchos datos innecesarios, además de dar todas las garantías para que tus potenciales clientes se sientan seguros al ingresar sus datos financieros. Para lograrlo, trabaja en estos puntos:

• Compra en pocos pasos porque mientras más pasos tenga el proceso, más oportunidades darás a las personas de abandonar el carrito de compra. Idealmente, el ingreso del medio de pago y los datos de envío se deberían resolver en uno o dos pasos; todo lo demás son obstáculos.
• Formularios simples: solo pide los datos mínimos para concretar una venta.
• Venta sin registro obligatorio: tus clientes deben poder comprar solo entregando su información de pago y entrega. Para obtener más datos personales, solicita después de que se haya concretado la venta que vuelvan a tu sitio eCommerce, si lo desean, para inscribir una cuenta de cliente. Obligar a las personas a hacer algo innecesario es un error fatal en la experiencia de usuario.
• Ofrece varias opciones de pago: ya no hay razón para limitarse a aceptar solo pagos con tarjeta de crédito existiendo tantas otras opciones como PayPal, transferencia directa, cheque electrónico e incluso entrega de dinero en efectivo. Las ventas del comercio electrónico crecen a pasos agigantados y para ampliar tu base de clientes debes aceptar a distintos tipos de personas.
• Cuida mucho el diseño de tu carrito de compras: el abandono antes de pagar puede superar el 70 % y las razones son varias. Céntrate en garantizar que la experiencia de usuario sea simple, clara y cómoda. El carrito de compras debe:
• Permitir agregar y eliminar productos, como también editar la cantidad de artículos.
• Permitir actualizar automáticamente el contenido y el monto total tras cada cambio.
• Permitir seguir comprando sin que se borren los artículos cargados.
• Tener llamados a la acción muy claros que eviten errores.

4. Informa las tarifas de envío

Saber cuánto dinero vamos a gastar en un sitio eCommerce es, sin duda, un tema de experiencia de usuario. Tus potenciales clientes deben conocer los costos de envío antes de realizar la compra, siendo fáciles de encontrar en una página destinada a ello, en las fichas de los productos y durante el proceso de pago. Si es un cobro que depende de variables que solo te permiten mostrar la cifra exacta al momento de pagar, puedes declarar los gastos aproximados y transparentar qué influye en el monto final.

5. Imágenes de productos de buena calidad

Recuerda que tus potenciales clientes no pueden manipular los productos y dependen de las imágenes de tu sitio eCommerce para hacerse una idea de cómo es, del color y cómo se usa. La recomendación es que hagas todo lo posible por recrear la experiencia de tener el artículo a la vista, usando fotografías de buen tamaño y calidad óptima. Asimismo, tener la opción de que el cliente con un clic pueda aumentar la imagen para ver más detalles. Averigua cuáles son las dimensiones óptimas para tu plataforma con el fin de garantizar esto. Y otro punto importante para todo sitio eCommerce, es proporcionar al menos cinco imágenes desde diferentes ángulos e, incluso, usar una para informar y dar referencias sobre el tamaño del producto.

6. Incluye productos relacionados

Este es un gancho muy efectivo para aumentar las ventas en cualquier sitio eCommerce. Se trata de facilitar la oferta de productos relacionados con el cliente o con el producto, colocando una galería de opciones en la parte de abajo de la ficha del producto y en el carro de compras. Un ejemplo sería mostrar cinturones de cuero y camisas en la ficha de producto de unos pantalones. Es tan importante este punto para la experiencia de usuario, que debes averiguar si la funcionalidad está disponible, antes de contratar una plataforma de eCommerce.

7. Servicio al cliente y ayuda

• Un servicio al cliente fácil de encontrar no es solo un requisito para dar una atención de buen nivel a quien necesita resolver un problema. También es una garantía para el usuario que va a comprar por primera vez de que existe una plataforma de respaldo en caso de surgir algún inconveniente, un aspecto que refuerza la decisión de compra. Esto no solo implica que el acceso a la sección esté en un lugar muy visible de la interfaz, sino que también se ofrezcan distintos medios de contacto como chat, email, formulario, teléfono, etc. No menos importante es que informes cuál es el plazo para obtener una respuesta y que este se cumpla efectivamente.
• Asimismo, es necesario implementar una sección de Ayuda y Preguntas Frecuentes que permita a las personas resolver sus dudas e inconvenientes antes de recurrir al servicio al cliente. La ubicación más intuitiva para el servicio al cliente y la sección de ayuda es en el footer o pie de página, y debe estar presente durante toda la navegación por tu sitio eCommerce.
• Otro punto relevante es que ofrezcas a tus clientes ayuda contextual en los pasos críticos del proceso de compra, es decir, donde hayas detectado que existe abandono del carro y en los puntos que podrían ser más complejos de resolver. Una ayuda contextual puede ser un mensaje simple bajo un campo de datos, como poner un ejemplo del formato con que se debe ingresar el número del medio de pago, por ejemplo.

8. Publica las políticas de tu sitio eCommerce

Además de no poder tocar los productos, tu potencial cliente está imposibilitado de acudir a un dependiente para consultar si existen garantías y qué debe hacer en caso de fallas en el producto o para hacer una devolución. Y, al tratarse de un medio digital, también querrá saber cómo serán tratados sus datos personales. Todo esto es parte de los esfuerzos que debes hacer por establecer una relación amable con tus usuarios y se resuelve publicando las políticas de tu tienda online. Para esto, usa el footer poniendo links hacia:

• Términos y Condiciones de servicio.
• Política de Cookies.
• Política de Privacidad.
• Política de Envíos.
• Política de Cambios y Devoluciones.

Un dato no menor es la recomendación de adaptar tus políticas al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y a los Derechos del Consumidor de la Unión Europea, considerando que a tu sitio eCommerce podrían llegar personas de estos territorios.

9. Haz un sitio eCommerce inclusivo

Una tienda online más accesible implica disponer de algunos servicios que hagan simple su uso por parte de las personas con discapacidad. Existen medidas básicas de accesibilidad que ya deberías cumplir para mejorar el SEO de tu sitio eCommerce y otras que hemos consultado en la Guía de Accesibilidad Web del Servicio Nacional de la Discapacidad de Chile, como las siguientes:

• Usa el atributo ALT en tus imágenes y videos para permitir que personas con discapacidad sensorial puedan acceder al contenido graficado en estos elementos.
• Usa fuentes de un tamaño, color y contraste adecuados.
• Que todas las funciones del sitio estén disponibles a través del uso del teclado, para personas con discapacidad visual que no usan mouse.
• No uses elementos de diseño que puedan provocar ataques o convulsiones por epilepsia (destello del contenido más de 3 veces por segundo).
• Evita las distracciones visuales que pueden causar problemas a las personas con dislexia.

10. Prueba y experimenta

Todos los elementos de experiencia de usuario que hemos visto aquí son muy importantes, pero lo más significativo es que realices pruebas constantemente para verificar qué estás haciendo bien, qué puedes corregir y experimentar soluciones, siempre con el objetivo de trabajar en la mejora continua de tu sitio eCommerce. Como es difícil que logres imitar la experiencia real de un potencial cliente que llega por primera vez a tu tienda online, te recomendamos reclutar usuarios para hacer tus pruebas y así evitar sesgos. Una persona que jamás ha visto tu sitio podría encontrar una falla grave que explicaría por qué hay usuarios abandonando el carro de compras o aportar datos clave para aumentar las ventas. Así de valiosas son las pruebas y la experimentación, especialmente si puedes realizar A/B testing, donde experimentes con diferentes botones, colores, textos o imágenes.

Tu marca y la experiencia de usuario

La experiencia de usuario de tu sitio eCommerce definirá la forma en que los clientes perciben tu marca, porque estamos hablando de realizar una compra satisfactoria o no, más allá del tipo de producto o servicio que ofrezcas. Lo más probable es que esto determinará si el cliente regresará para repetir la experiencia con tu tienda online, es decir, provocará que interactúe nuevamente con tu marca o no. Lo más importante es que te estás jugando la posibilidad de transformar usuarios en clientes que pagan y, luego, en fieles seguidores de tu negocio.

Pero esto tiene otro punto vital: el desarrollo de tu sitio eCommerce nunca se detendrá. Como decíamos un poco más arriba, debes realizar un trabajo de mejora continua porque en el comercio electrónico lo que hoy es efectivo mañana ya no lo será y eso lo percibirán incluso tus más fieles clientes. Debes esforzarte día a día por optimizar tus categorías, tus contenidos, la navegación y la encontrabilidad, de manera que los usuarios siempre perciban que tu sitio eCommerce les ofrece una experiencia mejorada.

¿Qué otras medidas para mejorar la UX de un sitio eCommerce aplicarías? ¿Has trabajado en este aspecto con tu eCommerce o el de una empresa?