Benchmarking: un método de investigación a tu alcance

Este término en inglés quizás suena a algo que solo hacen las grandes empresas, pero se trata de un método de investigación que es más simple de lo que piensas y que también lo pueden desarrollar pequeños emprendimientos digitales. En este artículo te lo explicaremos con algunos ejemplos de benchmarking desarrollados por FREED.

¿Qué es el benchmarking?

El benchmarking es una evaluación comparativa (eso significa en español) que nos permite obtener la información necesaria para comprender cómo comparar nuestra organización con otras similares o que pertenecen a un rubro diferente o, incluso, tienen clientes que difieren de los nuestros.

Esta evaluación puede abarcar los productos, servicios y procesos que desarrollan otras organizaciones. Y también existe el benchmarking de SEO, como lo contamos en un artículo anterior.

¿Cuáles son los objetivos del benchmarking?

Esta evaluación comparativa puede ayudar a una organización a identificar áreas, sistemas o procesos que necesitan mejoras, ya sean continuas o que requieran de reingeniería. Es decir, te ayuda a determinar qué está haciendo tu competencia.

Y para cumplir estos objetivos debes obtener datos externos, salir a mirar lo que está ocurriendo afuera de tu organización, en el mercado.

¿Qué puedes investigar con el benchmarking?

El alcance de tu investigación dependerá de lo que quieres medir. Veamos algunos ejemplos de benchmarking:

• Si tu startup está desarrollando una aplicación y quieres saber en qué está la competencia, entonces puedes realizar un benchmark de las aplicaciones que existen que tienen atributos parecidos y ofrecen soluciones similares. Para obtener los datos comenzarías revisando qué aplicaciones del rubro se están ofreciendo en las tiendas de Android y Apple, y analizando sus características y la experiencia de usuario utilizando esas aplicaciones.
• Si quieres averiguar cómo lo está haciendo tu competencia en el mundo de las aplicaciones móviles en cuanto a fiabilidad y atención al cliente, revisa en las tiendas de aplicaciones de Android y Apple las calificaciones y comentarios de sus clientes. Más adelante te mostraremos un caso real.
• Tu negocio vende productos tangibles a través de tiendas físicas o en línea y quieres averiguar cómo es su proceso de venta. Entonces, puedes usar el método de Cliente incógnito: te haces pasar por un cliente más y vives toda la experiencia de compra de uno de sus productos.
• También podrías hacer eso si tu objetivo es analizar sus productos. Vas, los compras y le pides a tus expertos que hagan reingeniería inversa.
• Si tienes una web e-commerce y quieres entender por qué una marca de la competencia tiene tanto éxito, empieza por revisar su tienda en línea y analiza qué están haciendo mejor que tú en cuanto a diseño, productos, contenido y experiencia del cliente. Incluso deberías hacer una compra real para obtener más información.
• Ves que una pequeña empresa de la competencia la está rompiendo con sus redes sociales, atrayendo a cientos de miles de seguidores al mes. Entonces, analiza a fondo su estrategia de marketing digital para entender qué están haciendo mejor que tú. Y también analiza lo que comentan y comparten sus seguidores para entender qué es lo que más valoran de una marca como esa.

Podríamos extender mucho más esta lista de ejemplos, pero lo que queremos señalar es que el alcance de un benchmark puede ser tan variado como lo que a te interese averiguar de tu competencia.

Ejemplos de benchmarking en casos reales

Como decíamos, se trata de un método de investigación que está al alcance de empresas de todos los tamaños y en FREED lo hemos llevado a la práctica en muchos proyectos para una variedad de clientes y en estudios propios. Así que aquí te presentaremos algunos ejemplos de benchmarking que te ayudarán a entender su alcance y utilidad.

Benchmark de aplicaciones móviles de salud

Nuestro cliente era una startup de América Central que ofrece sus servicios a través de una aplicación móvil. Esta permite al cliente seguir un plan para mejorar su estado de salud y recibir el apoyo de un especialista a través de un chat.

Para este proyecto realizamos un benchmark de aplicaciones del área de la salud, investigando alternativas como Calm, Huawei Health, Meditopia, Noom y MyFitnessPal, entre otras.

Para esto analizamos:

• Las principales funcionalidades diseñadas para incentivar el uso recurrente y la creación de hábitos.
• La propuesta de valor y el ámbito en el cual se sitúan.
• Aspectos únicos de enfoque de diseño de interacción.

A raíz del análisis, identificamos algunos patrones de diseño. Por ejemplo, vimos que existen aplicaciones más bien enfocadas en recolectar y mostrar los datos del usuario (como Zero, una app para hacer ayuno intermitente, y Huawei Health, la app de seguimiento de actividad física de Huawei) y otras enfocadas en aspectos visuales a través de la imagen como Calm, Meditopia o Wellness Coach.

En sí, las dos categorías ayudan al usuario a lograr mayor bienestar, pero de distintas maneras.

Extracto de la presentación del benchmark de aplicaciones móviles de salud realizado por FREED.

Extracto de la presentación del benchmark de aplicaciones móviles de salud realizado por FREED.

Con los resultados de esta evaluación comparativa sugerimos a nuestro cliente algunas funcionalidades adicionales que podía implementar y aspectos a corregir en su aplicación con foco en mejorar la experiencia del usuario.

Extracto de la presentación del benchmark de aplicaciones móviles de salud realizado por FREED.

Benchmark sobre aplicaciones móviles de la banca

Otro de los ejemplos de benchmarking que queremos compartir es de un estudio propio de FREED donde abordamos la experiencia del cliente con las aplicaciones móviles de 16 bancos en Chile.

Además de realizar test con expertos y con usuarios, hicimos un benchmark para comparar el nivel de satisfacción de los clientes con el uso de dichas aplicaciones.

Para que veas que puedes hacer una investigación muy simple y que los datos están a la mano, revisamos las tiendas de Apple y Android para analizar lo que los clientes dicen sobre estas aplicaciones y las notas que les dan.

De esta parte de nuestra investigación, en dos periodos distintos, surgió la tabla comparativa “Una app que mejora con las actualizaciones vs. una app que empeora con las actualizaciones”:

Extracto de la presentación del benchmark de aplicaciones móviles de la banca en Chile realizado por FREED.

Benchmark sobre plataformas de UX Research

El último de los ejemplos de benchmarking que veremos es del ámbito de la capacitación, así que nuestros clientes son una empresa y sus colaboradores que tomaron el curso de UX Research en línea realizado por nuestra fundadora Carmen Gerea.

El requerimiento fue crear una base de datos de plataformas que ayudan a los investigadores a realizar test, encuestas, entrevistas y otros métodos con usuarios y clientes. Para esto buscamos en internet dichas plataformas a través de Google y por recomendaciones que nos dieron colegas del sector. Las evaluamos y recopilamos todos los datos que nos interesaba obtener.

De esta forma, creamos esta base de datos que quedó disponible para los alumnos y para nuestro uso en futuro proyectos:

Extracto de la base de datos de plataformas para UX Research realizada por FREED.

Benchmark sobre plataformas de email marketing

En este proyecto nuestro cliente buscaba ideas para desarrollar un producto innovador que le ayudara a expandirse a un nuevo mercado. Uno de los productos que se exploró fue una plataforma de email marketing.

Para mostrar al cliente la situación del mercado, realizamos un benchmark que fue más allá de simplemente identificar las funcionalidades y servicios de cada aplicación analizada, ya que miramos otros parámetros como los activos digitales disponibles, la estructura organizacional, el tamaño del equipo y los roles, por ejemplo.

Extracto del benchmark sobre plataformas para email marketing realizado por FREED.

¿Cómo realizar un benchmark?

En la parte final de este artículo veremos una metodología o los pasos que puedes seguir para realizar tu propio benchmark.

1.Define un plan

• Para comenzar, debes definir el tema de tu evaluación comparativa, el que debe ser importante para tu organización y muy específico.
• Esto te llevará a definir qué parámetros quieres analizar, cuáles son los que necesitas realmente, porque no puedes medir ni indagar todo.
• Luego, debes seleccionar a los competidores más adecuados, poniendo el foco en los que son útiles para tus objetivos (por ejemplo, aquellos que destacan por tener las mejores prácticas en el área que te interesa).
• Si se trata de comparar lo que tu organización está haciendo con lo que hace la competencia, entonces debes analizar tu propio proceso y conocerlo al detalle.
• Si tienes un equipo de trabajo, distribuye las tareas y explica muy bien cuáles son los objetivos de la investigación.

2.Recolecta la información

Recopila toda la información desde las fuentes que se han establecido en el paso 1, al definir los parámetros y los competidores. Esta información se puede obtener de métricas, entrevistas, revisión de sitios web y redes sociales, y encuestas, por ejemplo.

3.Analiza la información recopilada

Es hora de comparar y analizar los datos obtenidos. Esto depende de tus objetivos: por ejemplo, identificar brechas entre el desempeño de tu organización y el de tu competencia o descubrir oportunidades de crecimiento y mejoras, nuevas tendencias, las mejores prácticas del sector.

4.Genera un reporte

El último paso es consolidar los datos, el análisis, las conclusiones y las recomendaciones para un plan de acción, acorde a los objetivos que la organización pretende lograr. Este reporte también podría incluir un plan de implementación y de monitoreo de las acciones que se han recomendado.

Como has visto en este artículo, hay distintas formas de abordar un benchmark y lo puedes realizar siguiendo una metodología para nada compleja. Es un método de investigación más simple de lo que muchos creen, al alcance de todo tipo de emprendimiento.

Mantente alerta a nuestras publicaciones y, si necesitas realizar una investigación sobre tu competencia, conversemos.