Para diseñar buenas experiencias, tenemos que vivir experiencias increíbles

Para diseñar buenas experiencias para otros, tenemos que vivir experiencias increíbles. Luego, ser capaces de identificar aquello que es importante para las personas para las cuales estamos diseñando: lo básico. Y desde allí decidir si buscamos… 

a) entregar experiencias notables y significativas o 

b) cumplir con lo básico y listo. 

Pienso que no hay camino correcto o incorrecto, ambas opciones son válidas y va a depender de cómo buscamos posicionar nuestra marca.

Podría dar un sinfín de ejemplos, pero iré por uno reciente y de algo que me gusta: la entretención, el esparcimiento y la desconexión a través de la música y el baile.

Desde ir a bailar tango hasta un concierto de Coldplay o una fiesta electrónica; la música y el baile son importantes para mí. Puedo disfrutar del tango en una glorieta en un parque de Buenos Aires, una milonga callejera, en un teatro de Valparaíso o en un edificio patrimonial europeo con un increíble piso de madera, sonido impresionante, músicos en vivo y bailarines de alto nivel. Son todas posibilidades igual de válidas, interesantes y con su encanto.

Bueno, vamos al ejemplo concreto que inspiró este artículo. 

Imagínate que voy a un festival o concierto para el cual pagué un precio importante y me encuentro con lo siguiente:

• Quiero tomar algo sin alcohol pero solo hay agua y bebidas. En la carta mencionan el agua tónica pero a las 19:00 ya no queda (creo que nunca hubo). Nada de poder tomar café, té, un trago sin alcohol y demás.
• Me obligan a gastar un mínimo en tragos pero no consumo casi nada de lo que está disponible en la carta. Cuento corto: para no perder lo que prepagué y, dado que no hay devolución, decido llevarme 2 bebidas a la casa.
• Si no como pan ni papas fritas, estoy condenada al ayuno intermitente o a pasar hambre porque hay muy pocas alternativas. Después de darme vueltas por todos los stands, encuentro algo decente y estoy a salvo.
• En los baños no hay luz. Tengo que usar la linterna de mi teléfono.
• Quiero cargar mi celular y no hay manera de hacerlo. Finalmente, lo logré por la buena onda y el favor concedido por una guardia de seguridad.
• Los escenarios están pegados uno al lado del otro y entre algunos se mezclan los sonidos.

Más allá de eso, no fue tan terrible pero tampoco fue notable. Eso me ocurrió en una fiesta electrónica: 4 escenarios, algunos DJ que me gustaban y el resto estaba por descubrir.

Para diseñar experiencias para otros, tenemos que vivir experiencias y documentarlas

He ido a un par de festivales en otros países, organizados en espacios similares en la playa o en grandes ciudades: un ambiente más familiar de día (niños incluidos), un público de todas las edades, un line-up variado, distintos escenarios... Hace un tiempo escribí sobre el uso de la tecnología en un festival europeo; te invito a leerlo para que tengas más contexto de lo que estoy explicando.

Por ahora, siento que en Chile estamos lejos de eso y no es precisamente porque no tengamos los recursos. O por lo menos ese es mi razonamiento: si yo como participante pago un monto similar a un festival europeo o hago un esfuerzo equivalente para asistir a tu evento, espero vivir una experiencia de acuerdo a ciertas expectativas y experiencias pasadas.

Espero que tú también, como organizador, te hayas dado el trabajo de vivir experiencias increíbles y nos quieras hacer vivir experiencias increíbles.

Cuando diseñamos experiencias, lo hacemos en base a distintos factores, tales como:

• Nuestras creencias y valores como managers / profesionales / diseñadores de experiencia.
• Nuestra experiencia pasada.
• La identidad, el posicionamiento y los pilares comunicacionales de nuestra marca.
• El conocimiento que tenemos de las expectativas de las personas o nuestra audiencia objetivo, entre otros.

Para eso hay que salir de la oficina y del home office e ir a vivir experiencias con distintas marcas, sistematizar lo vivido y tomar (mejores) decisiones de diseño. No se trata de copiar prácticas ajenas sino de vivir la experiencia y luego hacerse la pregunta:

¿Qué experiencia quiero que vivan las personas con mi marca?

El diseño de experiencia y la investigación en diseño de experiencia se aprenden y se practican. Es parte de lo que transmito y enseño en mis proyectos de consultoría y mis clases. Cualquiera sea tu producto, servicio o experiencia de tu marca, todo se diseña.

¿Has vivido experiencias memorables, bien diseñadas, o de las otras? Cuéntame en los comentarios.

Si has llegado hasta aquí es porque te interesa la gestión omnicanal de la experiencia del cliente. Entonces, podrías evaluar a tu empresa con nuestro modelo de madurez en línea. 

La versión original de este artículo fue publicada en LinkedIn para la Newsletter Omnicanalidad en español. Ya sabes, puedes seguirme también por esa plataforma.