Data y analítica en la gestión de la omnicanalidad
Data y analítica es un pilar central en la gestión omnicanal de la experiencia del cliente (CX). Por eso es importante que evalúes cuál es la situación de tu empresa. Hazlo con nuestro modelo.
La importancia de las métricas 📈
Los objetivos y resultados clave deben estar alineados con la estrategia omnicanal. En este contexto, los datos de los clientes deben estar integrados para permitir una visión integral del cliente, desde sus puntos de contacto hasta sus necesidades, problemas, comportamiento de compra, uso de los canales y el seguimiento del cumplimiento de los pedidos de logística.
El foco en la omnicanalidad se debe reflejar en el uso de métricas cruzadas de canales y la búsqueda de resultados de interacción con la marca.
¿Qué es el Modelo de madurez? 🧠
Nuestro Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX es una herramienta de autoevaluación diseñada en base a 8 dimensiones y una de ellas es Data y analítica, que contempla factores como los siguientes:
✔️ Datos del cliente integrados: La empresa tiene datos integrados e información agregada que proporcionan una visión integral del cliente, sus puntos de contacto anteriores, sus necesidades, problemas y comportamiento de compra. Así es posible rastrear cómo usan cada uno de los puntos de contacto e identificar patrones de compra.
✔️ Analítica predictiva y prescriptiva: Se trata de buscar siempre analítica predictiva e incluso prescriptiva (la analítica predictiva permite anticipar mientras que la analítica prescriptiva recomienda acciones a tomar).
✔️ Métricas cruzadas de canales: Supone que las métricas cruzadas de canales están priorizadas más allá de las métricas de cada canal (métricas cruzadas = métricas que involucran más de un canal).
✔️ Objetivos y resultados clave: Los objetivos y resultados clave de la empresa están alineados con su estrategia omnicanal de CX.
¿Qué obtienes? 🏆
Al evaluar tu empresa con nuestro Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX, obtendrás:
- Valorar sus capacidades actuales con un modelo de madurez validado académicamente.
- Conocer su nivel de madurez en distintos criterios relacionados con la Estrategia de negocios y así tener una visión más amplia de su situación actual.
- Identificar brechas que te ayudarán a diseñar un plan de trabajo que defina las prioridades y cómo mejorar el desempeño de tu empresa en la gestión omnicanal de la CX.
- Comparar tu empresa con otras organizaciones.