La Gestión de la omnicanalidad

Imagen en blanco y negro de una mano que sostiene la figura de una familia con un paraguas.

La Gestión de la omnicanalidad es un pilar fundamental de la experiencia del cliente (CX) omnicanal. Una razón de peso para que evalúes a tu empresa y descubras cuál es su nivel de madurez.

Operacionalizar los conceptos 🚻

Existen varios componentes de la omnicanalidad que buscamos operacionalizar:

  • Consistencia,
  • transparencia,
  • visibilidad y
  • continuidad del servicio.

Una motivación importante que impulsó este modelo de madurez fue operacionalizar conceptos simples que, a su vez, son materia de interpretación y no siempre hay definiciones acordadas a nivel académico o de la industria, por lo que pueden ser difíciles de evaluar contra un estándar.

¿Qué es el Modelo de madurez? 🧠

Nuestro Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX es una herramienta de autoevaluación diseñada en base a 8 dimensiones y una de ellas es la Gestión de la Omnicanalidad, que contempla factores como los siguientes:

✔️ Información integrada de transacciones: Significa que los clientes pueden acceder a su historial de transacciones y compras anteriores a través de cualquier canal.

✔️ Cambio de canal: Implica que los clientes pueden buscar los productos o servicios a través de todos los canales. Asimismo, el tránsito de un punto de contacto o canal a otro se hace de forma rápida y fluida.

✔️ Visibilidad de stock: Los clientes conocen el origen y el proceso de suministro de los productos, porque el estado del inventario y la información de ubicación de los productos es accesible y recuperable en todos los canales.

✔️ Devolución y reemplazo: Se trata de ofrecer una cantidad adecuada de puntos para la devolución o sustitución de productos, la que es visible para el cliente a través de todos los canales.

¿Qué obtienes? 🏆

Al evaluar tu empresa con nuestro Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX, obtendrás:

  • Valorar sus capacidades actuales con un modelo de madurez validado académicamente.
  • Conocer su nivel de madurez en distintos criterios relacionados con la Estrategia de negocios y así tener una visión más amplia de su situación actual.
  • Identificar brechas que te ayudarán a diseñar un plan de trabajo que defina las prioridades y cómo mejorar el desempeño de tu empresa en la gestión omnicanal de la CX.
  • Comparar tu empresa con otras organizaciones.

Inscríbete para ser de los primeros en evaluar el nivel de madurez de tu empresa 📧