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Avec un objectif clair en tête – trouver une commode blanche – nous avons consulté plusieurs sites e-commerce nationaux. Mais nous ne ferons pas ici une analyse exhaustive de l'expérience de navigation/d'achat en ligne, car nous sommes plus intéressés par le cas particulier du résultat de recherche.
Table des matières
- Optimisation de l'expérience de recherche
- Gestion des résultats et des filtres
- Stratégie omnicanal et gestion du catalogue
- Bonnes pratiques
Dans cet objectif, nous souhaitons présenter ici quelques bonnes pratiques pour que la recherche dans un catalogue e-commerce soit une expérience de navigation agréable et optimise la conversion :
Optimisation de l'expérience de recherche
1. Moteur de recherche visible et indexant tous les produits
Le moteur de recherche doit se trouver sur toutes les pages, toujours au même endroit, et doit indexer tous les produits.
Voyons comment nous nous en sommes sortis dans notre quête d'une commode blanche.
En comparant les recherches pour le mot "cómoda" (avec accent) et "comoda" (sans accent) sur un premier site, nous avons observé une différence significative dans le nombre de produits trouvés : 21 pour "cómoda" contre 7 pour "comoda".
2. Moteur de recherche prédictif
Personne ne sera pénalisé de ne pas en avoir un, mais en avoir un est clairement un plus pour faciliter la recherche. Le deuxième site intègre un moteur de recherche prédictif et il semble fonctionner sur toutes les pages... sauf la page d'accueil. Nous pensions que sur le troisième site, nous aurions plus de succès, car nous avons vraiment apprécié le moteur de recherche prédictif, qui prenait également en compte l'accent. Cependant, en cliquant sur les catégories suggérées par le moteur de recherche, nous avons rencontré une erreur 500 (une erreur de serveur, pour les moins "techniques").
Gestion des résultats et des filtres
3. Gestion adéquate de la page "0 résultats"
Nouvelle mauvaise nouvelle de notre recherche de commode : sur deux des cinq sites visités, le moteur de recherche ne renvoie aucun résultat lors de la recherche de mots avec accent. C'est là que l'utilisateur peut quitter le site et aller chercher sur le site de la concurrence, pensant que le site actuel n'a rien à lui offrir.
À quoi ressemblerait une bonne page de résultats pour "0 résultats" :
4. Bonne utilisation des filtres sur la page de résultats
Parce que la recherche ne se termine pas avec la première page de résultats, il est essentiel de pouvoir naviguer facilement en utilisant les filtres. Par exemple, sur le quatrième site, après avoir laissé l'onglet inactif pendant quelques minutes, nous n'avons pas pu poursuivre la recherche car en cliquant sur le filtre "Commodes", le site nous a redirigés vers la section "Mode".
Sur le cinquième site, nous avons observé deux couleurs distinctes : Blanc et blanc (!), pour un total de 4 commodes, alors qu'un simple décompte nous a permis de visualiser 8 commodes blanches.
5. Anticiper les "erreurs" de l'utilisateur
Écrire avec ou sans accent, avec ou sans double l ou r, ne pas laisser d'espace entre deux mots, sont des erreurs typiques des utilisateurs que le moteur de recherche devrait anticiper.
Stratégie omnicanal et gestion du catalogue
6. Bien former la personne qui gère le catalogue
Cela semble évident mais ce n'est pas nécessairement le cas. Le site peut avoir un catalogue puissant, avec de nombreuses fonctionnalités et même être utilisable. Cependant, si la personne qui le gère n'est pas claire sur son rôle et l'importance de bien remplir tous les champs – ou de ne pas créer de couleurs comme "Blanc", alors que "blanc" existe déjà, par exemple – tout détail pourrait impacter l'expérience utilisateur et entraîner une baisse de la conversion.
7. Penser à l'expérience omnicanal et veiller également à la coordination marketing – web
Cela semble compliqué mais ce ne l'est pas. Prenons l'exemple d'une publicité sur le réseau de recherche Google (Google Ads) où une entreprise offre jusqu'à 60 % de réduction sur une commode. Que se passe-t-il en cliquant sur la première annonce ? Nous arrivons sur la page des offres de meubles, où il n'y a aucune commode à première vue et le filtre ne permet pas non plus de rechercher par catégorie. En examinant toutes les offres, nous avons finalement confirmé qu'il n'y avait aucune commode en promotion, même pas sur la deuxième page de résultats.
