Pendant la pandémie de COVID-19, le commerce électronique a connu une croissance soutenue, devenant si pertinent qu'il est devenu le seul moyen de maintenir en vie une économie mondiale en crise. La distanciation sociale a immédiatement suspendu le fonctionnement des canaux de contact physiques et les clients n'ont eu d'autre choix que les entreprises déjà présentes sur Internet pour satisfaire leurs besoins.
Mais cela ne signifie pas qu'il suffit d'avoir un site web avec des produits publiés pour commencer à réussir. Au contraire, il est très évident que si certains ne parviennent pas à faire face à tant d'expéditions, d'autres voient avec désespoir que leurs ventes ne décollent pas. Mais cela est vrai au-delà du contexte actuel, car en période de normalité complète, de nombreux aspects doivent être pris en compte pour maintenir votre e-commerce en bonne santé et, parmi eux, l'amélioration de l'expérience utilisateur (UX) est une priorité.
C'est peut-être votre situation et vous attendez avec impatience les bonnes pistes pour commencer à travailler sur des améliorations de votre e-commerce. Votre site a-t-il peu de visites ? Ou, au contraire, a-t-il des visites mais ne convertit-il pas ? Il est probable que les clients potentiels ne trouvent pas le produit ou le service qu'ils recherchent dans votre boutique. Ou, même s'ils l'ont déjà trouvé, en raison d'une déficience dans l'utilisabilité ou la performance du flux de vente, ils n'ont pas pu finaliser leur achat.
Précisément, dans cet article, nous verrons quelles actions vous pouvez entreprendre pour faire décoller votre entreprise de commerce électronique et ne plus laisser échapper de clients.
Vous avez déjà identifié des symptômes qui vous indiquent que quelque chose ne va pas avec votre e-commerce. Pour savoir précisément ce qui ne va pas et comment l'améliorer, il est nécessaire de réaliser un examen complet du site web et de tous les processus impliqués dans la vente en ligne. Nous parlons d'une analyse complète ou d'un audit UX / CX qui, en général, comprend une évaluation experte de l'utilisabilité et de l'expérience utilisateur, et une analyse de performance étayée par des données. Plus en détail, un audit de ce type doit évaluer les points suivants :
- Navigation : menus, liens, pied de page, etc.
- Pages d'accueil, de produit et de catégories.
- Contenu : utilisabilité et optimisation des textes, images et vidéos.
- Formulaires : fonctionnement optimal et utilisabilité.
- Centre d'aide et documentation.
- Contrôle et prévention des erreurs.
- Recherche interne, indexation et filtres.
- Paiement : panier, moyens de paiement, etc.
- Audience : qui est-elle, comment arrive-t-elle sur le site (sources de trafic), comment se comporte-t-elle aux différentes étapes de l'entonnoir de conversion et comment interagit-elle avec les contenus, les fonctionnalités et les éléments du site.
Si vous pensez que la situation est devenue complexe parce que vous devez déjà embaucher une équipe d'experts pour faire ce travail, nous avons une bonne nouvelle pour vous : ce n'est pas une dépense, c'est un investissement en UX et en utilisabilité, qui, surtout aujourd'hui, est très rentable, son rendement étant estimé entre 2 $ et 100 $ pour chaque dollar investi. C'est-à-dire que vous n'obtiendrez que des avantages tels que :
- Réaliser un examen rapide mais très exhaustif de votre site e-commerce.
- Détecter les lacunes en matière d'utilisabilité et d'UX.
- Recevoir des recommandations concrètes pour améliorer l'expérience utilisateur et l'utilisabilité.
- Économiser des coûts en n'ayant pas à recruter des personnes représentant vos différents segments de clients, car l'examen est effectué par des experts en tests.
Un audit UX / CX pour l'e-commerce doit consigner ses conclusions dans un rapport exploitable qui met l'accent sur les éléments à optimiser pour améliorer l'expérience utilisateur et illustrer les bonnes pratiques avec des exemples du marché local et mondial. Une fois les éléments sur la table, il est temps d'analyser et de prendre une série de décisions que l'on pourrait résumer en deux options importantes :
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Une stratégie d'amélioration continue sur le site e-commerce que vous avez déjà en fonctionnement : si vous choisissez cette option, il est vital de prioriser les améliorations à apporter, en analysant chacune d'elles en fonction de sa facilité de mise en œuvre par rapport à l'impact attendu.
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Redessiner complètement le site pour repartir de zéro avec une boutique qui intègre déjà toutes les optimisations nécessaires. Dans ce cas, notre recommandation est de monter le nouveau site sur une plateforme spécialisée dans l'e-commerce, comme Shopify, une solution que nous avons mise en œuvre avec nos clients. L'avantage est que vous paierez pour un service qui inclut déjà tous les développements web nécessaires pour lancer une boutique de commerce électronique, tels que les modèles, les galeries d'images, l'intégration avec divers moyens de paiement, le panier d'achat, le paiement en plusieurs devises, les téléchargements de produits numériques, la gestion des stocks, la traduction de contenus dans d'autres langues, l'email marketing, les métriques, etc. N'essayez pas de réinventer la roue : utilisez une plateforme qui a déjà été testée par des entreprises du monde entier et consacrez vos efforts à développer votre activité au lieu de passer des heures à concevoir une interface et à développer des solutions technologiques. À chacun son métier.
Pour la dernière partie de cet article, nous avons réservé des informations qui vous seront très utiles pour commencer à tirer vos propres conclusions et prendre dès maintenant des mesures pour améliorer l'expérience utilisateur de votre e-commerce. Nous partageons avec vous quelques erreurs que nous détectons habituellement lors de nos audits avec les clients et des conseils pour y remédier :
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Une plateforme inefficace : Cela définit la capacité à supporter des transactions simultanées et les possibilités de conception. Avant de créer votre boutique, faites des recherches approfondies pour choisir la meilleure option en fonction de vos besoins.
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Navigation confuse : Utilisez des catégories claires pour organiser vos produits, cela aide les gens à atteindre leur objectif.
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Un moteur de recherche inefficace : Si le client sait déjà ce dont il a besoin, il préférera utiliser un moteur de recherche. L'optimiser garantira une expérience agile et une recherche rapide du contenu indexé.
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Absence d'informations sur l'entreprise : En l'absence de contact direct avec le vendeur ou de magasin physique, vous devez garantir le sérieux de votre entreprise. Qui a créé l'entreprise ? Où est-elle située ? D'où proviennent les produits ?
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Manque de politiques : Le client a besoin de garanties que vous répondrez à un problème et les connaître crée une relation de confiance. Publiez-les dans un endroit visible.
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Moyens de contact peu accessibles : Ils sont utiles lorsque le client a un problème et lui indiquent qu'il peut fournir des informations personnelles en toute confiance.
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Oublier l'aide contextuelle : Tout le monde n'est pas un acheteur en ligne expert. Facilitez le processus en offrant de l'aide aux étapes qui pourraient être les plus complexes.
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Peu de détails sur les produits : Les gens ne peuvent pas toucher ou voir directement vos produits. Parlez de leurs avantages, de leur différence avec la concurrence, des matériaux et des couleurs. Utilisez des phrases évocatrices et n'oubliez pas les détails techniques.
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Les produits n'ont qu'une seule photo et de mauvaise qualité : Les photos aident le client à s'imaginer en train d'utiliser le produit. Publiez plusieurs photos de bonne taille sous différents angles, des détails, du contexte d'utilisation et des références de dimensions.
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Absence de produits connexes : C'est un outil très efficace pour augmenter les ventes. Ils doivent apparaître sous la fiche produit.
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Flux de paiement et d'expédition longs : Utilisez des formulaires rapides et simples. N'obligez pas le client à s'inscrire et ne demandez que les données strictement nécessaires pour finaliser la transaction.
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N'avoir qu'un seul mode de paiement : L'e-commerce touche de plus en plus de personnes, en mettant à leur disposition divers moyens de finaliser les ventes.
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Ne pas informer des frais de port : Informez toujours vos clients sur la fiche produit ou sur une page spécifique facilement accessible.
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Panier d'achat mal conçu : C'est une cause d'abandon d'achat. Il doit permettre d'ajouter et de supprimer facilement des produits, de vérifier les quantités et le tarif total, et de voir les produits complémentaires.
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Réseaux sociaux déconnectés du site web : Vous devez faire connaître votre site e-commerce et les réseaux sociaux sont une excellente plateforme pour atteindre votre public cible, étudier le marché, interagir avec vos clients et générer des affaires.
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Oublier la stratégie SEO : Un bon design ne suffit pas. Adoptez une stratégie SEO pour positionner vos pages dans les résultats de recherche Google et permettre aux gens de trouver vos produits.
Qu'avez-vous pensé de cet article ? Avez-vous déjà réalisé un audit pour améliorer l'expérience utilisateur de votre e-commerce ? Dites-nous comment cela s'est passé. Nous attendons vos contributions dans les commentaires.
Brooke Lark et Myriam Jessier sur Unsplash
