Chez FREED, nous avons réalisé plus de 200 audits experts de sites e-commerce, où l'utilisabilité web est l'un des aspects les plus importants parmi tous les points que nous évaluons. Forts de cette expérience, nous partageons avec vous, dans différents articles que vous pouvez trouver sur notre blog, de nombreux conseils pour vous améliorer et des avertissements sur les erreurs fréquemment commises. Auparavant, nous avons expliqué ce qu'est l'utilisabilité et pourquoi elle devrait nous importer, une note qui vous servira de complément aux contenus que nous verrons ici.
Nous souhaitons maintenant approfondir les erreurs d'utilisabilité que nous détectons fréquemment sur les sites e-commerce de nos clients, en nous concentrant sur les plus critiques, afin que vous puissiez examiner l'état de votre propre site et apporter les améliorations nécessaires pour optimiser votre activité en ligne.
Article mis à jour le 26 décembre 2025.
De plus en plus de personnes apprécient la commodité de faire leurs achats via leur téléphone portable et privilégient les expériences fluides lors d'un achat. Bien que le design responsif, qui permet de naviguer sur le site e-commerce en utilisant différents appareils, soit déjà un standard pour pratiquement toutes les plateformes et dans tout projet de développement web, il est encore fréquent de rencontrer des erreurs telles que les suivantes :
- Les textes dépassent la largeur de l'écran ou se superposent à d'autres contenus.
- Les textes des boutons sortent des marges de l'élément graphique ou celui-ci se divise.
- Les photographies dépassent les marges de l'écran.
- Le menu ne se déploie pas ou les liens ne fonctionnent pas au toucher.
- Certaines fonctionnalités fonctionnent avec difficulté ou ne s'exécutent tout simplement pas.
- Les fenêtres de type lightbox ou pop-up gênent la navigation (la plupart du temps, le "X" pour les fermer n'est pas visible ou est pratiquement caché).
Ce type de problèmes affecte directement l'expérience du client potentiel et se traduit immédiatement par une perte de ventes. Si vous pensez qu'une bonne partie du trafic des utilisateurs d'internet provient des appareils mobiles et que le mCommerce (la massification des achats via smartphone) est déjà une tendance, c'est le premier point sur lequel vous devez vous concentrer dans la gestion de votre activité en ligne en termes d'utilisabilité web. Notre recommandation est de vérifier constamment le comportement de votre site sur différents appareils et systèmes d'exploitation mobiles. Vous devez être attentif à ce type de détails qui répondent aux changements de comportement des personnes et ainsi vous assurer que vous répondez adéquatement à cette demande.
Exemple de navigation confuse en raison d'un menu avec des sous-catégories de produits placées de manière peu intuitive, ce qui rend difficile leur recherche rapide par l'utilisateur.
Votre principe doit être : amener le client là où il veut aller facilement et rapidement. Pensez qu'une personne qui est arrivée sur votre site e-commerce y est probablement arrivée après une recherche sur Google, elle sait donc déjà quel produit ou service elle veut acheter. Le défi est maintenant d'atteindre cet objectif sans problème. À ce stade, vous devez faire attention à votre menu, où les catégories et sous-catégories doivent illustrer le contenu qui se trouve réellement dans cette section.
De plus, évitez les structures complexes et assurez-vous que la personne atteigne son objectif. C'est-à-dire, concevez une navigation avec peu de niveaux pour qu'il soit facile d'y arriver et ajoutez des aides comme les fils d'Ariane ou "breadcrumbs". Et n'oubliez jamais ceci : avant d'investir dans un design innovant, la priorité est d'offrir une navigation cohérente.
Nous voyons maintenant le menu du même site e-commerce, après le redesign du site. La navigation a été optimisée en affichant des sous-catégories mieux définies et en utilisant des images pour permettre une identification rapide.
Ce point est lié au précédent car le design est un facteur qui peut complètement gâcher l'utilisabilité web d'une entreprise en ligne. Ici, votre objectif doit être :
- Un design agréable, qui soit beau au premier coup d'œil et qui aide à maintenir l'utilisateur sur le site web.
- Éviter l'excès d'images, de boutons, de liens et d'autres éléments qui distraient la personne de l'objectif, qui n'est autre que de finaliser un achat.
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Offrir une expérience simple. Cela s'obtient en laissant suffisamment d'espace blanc ; oui, aussi incroyable que cela puisse paraître, vous devez laisser des espaces sans contenu pour que l'utilisateur puisse lire les textes et les images avec plus de clarté et ainsi éviter les confusions qui mènent à des actions erronées lors de l'interaction avec le site e-commerce.
Exemple d'un site web e-commerce : le pied de page ne contient pas de liens vers des informations critiques telles que les Conditions générales, les politiques du site, l'Aide, À propos de nous et les moyens de contact.
Il est vital que dans les flux importants, comme celui d'achat, vous disposiez d'une aide contextuelle qui facilite la résolution des tâches aux personnes, comme le format dans lequel les données doivent être saisies et les alertes d'erreur pour corriger les informations mal écrites.
De même, votre utilisateur doit disposer de tout le soutien et des informations cruciales pour prendre des décisions concernant l'achat. Il s'agit de publier sur votre site e-commerce et à un endroit visible :
- Moyens de contact (formulaire, téléphones, e-mail, etc.).
- Les politiques du site (Conditions générales, Cookies, Confidentialité, Expéditions, Échanges et Retours).
- Qui sommes-nous et autres informations sur l'entreprise.
- Foire aux questions et section Aide.
- Modes de paiement, etc.
Le pied de page de FREED.TOOLS avec des liens vers des informations critiques pour la décision d'achat.
Google est le moteur de recherche le plus populaire et détient pratiquement le monopole d'internet, mais ne lui laissez pas tout. Comme nous l'avons dit précédemment, la personne qui est arrivée sur votre site sait probablement déjà ce qu'elle veut acheter, elle voudra donc se déplacer rapidement, évitera d'utiliser le menu et la première chose qu'elle fera sera d'aller au moteur de recherche. Autrement dit, elle voudra répéter la même expérience réussie qu'elle a eue avec Google mais à l'intérieur de votre site e-commerce. C'est pourquoi vous devez activer un moteur de recherche qui garantisse une utilisabilité web optimale, en respectant les points suivants :
- Que tous les contenus relatifs aux informations critiques pour un achat (que nous avons vus au point précédent), et pas seulement les produits, soient indexés et facilement trouvables.
- Que les résultats soient livrés rapidement et de manière ordonnée et claire, afin de pouvoir accéder en un clic à ce que l'on recherche. Que le moteur de recherche soit présent sur toutes les pages du site e-commerce, situé en haut ou dans l'en-tête (header).
Le moteur de recherche de FREED.TOOLS est présent sur tout le site et fournit des résultats clairs et ordonnés sur tous les contenus du site.
Exemple d'une page web où deux erreurs qui rendent la lecture difficile sont commises : une typographie de taille inappropriée est utilisée et un fond qui n'offre pas un bon contraste.
Une bonne expérience utilisateur avec votre site e-commerce passe par la favorisation de la lecture à l'écran, en assurant une bonne lisibilité. Pensez que les gens viendront chercher des informations et l'idée est qu'ils se sentent à l'aise, mais il est souvent fatigant de lire le contenu d'un site web ; de plus, les utilisateurs préfèrent scanner la page à la recherche de données importantes. Alors, pour rendre cette expérience plus agréable :
- Utilisez des polices faciles à lire à l'écran, parfois les polices les plus sophistiquées aggravent les choses car elles deviennent illisibles.
- Utilisez une couleur appropriée et une taille suffisante.
- Assurez un bon contraste entre la couleur de fond de l'écran et la tonalité que vous utilisez pour les typographies.
Cette page respecte les paramètres d'utilisabilité que nous avons mentionnés.
Ce dernier point pourrait être considéré comme un résumé de la manière d'assurer la cohérence de la navigation au contenu au sein de votre site e-commerce. Le principe est : utilisez un design standard sur toutes les pages. Souvent, les démonstrations de créativité entravent l'expérience utilisateur et finissent par figurer sur la liste des problèmes d'utilisabilité web, alors que la réalité est que peu importe le travail que vous avez fait pour rendre le site web attrayant, car ce dont les utilisateurs ont besoin, c'est d'une apparence et d'une sensation de cohérence. C'est pourquoi un bon web designer doit savoir définir les limites pour garantir cette cohérence lors de la navigation sur chacune de ses pages. Pour respecter ce précepte, vous devez :
- Éviter la coexistence de différents designs au sein de votre site e-commerce.
- Éviter la conception de mini-sites en dehors de votre site qui impliquent de sortir l'utilisateur de la navigation naturelle.
- Maintenir toujours un design qui favorise des pages simples et informatives.
Les utilisateurs privilégient toujours la simplicité et une fonctionnalité intuitive, plutôt qu'un design sophistiqué et innovant. Votre défi ne doit donc pas être d'avoir une entreprise en ligne dotée des dernières technologies et du dernier design, mais d'éviter les erreurs d'utilisabilité web, de travailler à une amélioration continue en tirant des leçons de ces erreurs et de donner la priorité à une expérience fluide pour vos clients.
Si vous souhaitez approfondir ce sujet, nous vous invitons à consulter d'autres de nos articles tels que les arguments pour convaincre votre patron d'investir dans l'utilisabilité et l'expérience utilisateur et l'utilisabilité et l'UX en période de « vaches maigres ».
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