Mon dernier poste au Canada, avant de démissionner et de partir « à l'aventure » en direction du Chili, était celui de coordinatrice e-commerce dans un groupe hôtelier. Ce que nous voyons aujourd'hui souvent en Amérique latine comme E-commerce Manager.
Eh bien, j'étais en charge de 7 sites web et parmi eux il y avait une boutique e-commerce. 5 sites étaient des hôtels, chacun avec des modules de réservation, et un portail corporatif plutôt statique.
Je dépendais de la directrice marketing qui, à son tour, dépendait de la vice-présidente marketing. Toutes deux étaient basées à Montréal, tandis que j'étais dans la ville de Québec, à 233 kilomètres de distance.
Personne ne dépendait directement de mon poste, mais il y avait une personne chargée des expéditions de la boutique e-commerce et de répondre aux questions, sous la dépendance du directeur de l'un des hôtels, si je ne me trompe pas.
La boutique n'était qu'une partie de son travail, le reste de son rôle était lié à l'hôtel dans lequel se trouvait notre bureau.
Quelques-unes de mes responsabilités en tant que responsable e-commerce :
- Optimiser les résultats des ventes e-commerce et des réservations.
- Assurer le positionnement des différentes marques sur le web (à cette époque, 2009, il s'agissait principalement des moteurs de recherche et d'autres médias en ligne, car les réseaux sociaux n'avaient pas autant d'importance dans la relation numérique qu'aujourd'hui).
- Maintenir les portails à jour, en tenant compte de la rotation des promotions, des nouveaux produits et des accords.
Pour cela, les tâches et activités pouvaient être :
- Faire des tests utilisateurs, proposer des améliorations et les mettre en œuvre.
- Analyser les rapports de trafic et de campagnes, proposer des tactiques, des actions et des améliorations et les mettre en œuvre.
- Coordonner les campagnes, les maintenances et les initiatives d'amélioration continue avec les différents fournisseurs. De la rédaction d'un brief à la description détaillée de l'exigence d'une nouvelle fonctionnalité, en passant par la demande de mesure d'une nouvelle métrique.
Ce dernier point m'amène à une partie de la réponse à la question : est-il possible de « tout faire » ?
Oui, à mon avis, c'est possible. À condition que certaines conditions soient remplies, que je détaillerai ci-dessous.
Interagir de manière optimale avec un fournisseur signifie pour moi, en tant que client, quelque chose de simple : que les choses fonctionnent.
- Que je n'aie pas à me réunir 5 fois pour que l'on comprenne ce dont on a besoin.
- Qu'il n'y ait pas de chargé de compte qui transmette 25 % du message vers le bas et que les 75 % restants se perdent dans les limbes.
- Que je n'aie pas à envoyer 178 e-mails de rappel ou de « quand le travail sera-t-il terminé ».
À ce poste au Canada, mais aussi lors de mon précédent emploi dans une autre entreprise canadienne, la qualité de la relation avec les fournisseurs a été remarquable.
De la journaliste qui nous aidait à rédiger pour le web ou les messages de l'IVR, au directeur de l'entreprise technologique en charge de la plateforme de réservation, au responsable des métriques de l'autre agence, etc. Tous apportaient leur pierre à l'édifice pour le succès de nos projets et initiatives.
Plusieurs étaient de Montréal, seulement quelques-uns de Québec, donc je les voyais très peu. Surtout, nous communiquions par e-mail et par téléphone. Slack et Whatsapp n'existaient pas, mais nous travaillions de manière absolument coordonnée. La collaboration et la communication n'ont jamais été un problème.
Nous avons eu des retards dans certaines mises en production, car nous avons effectué un changement majeur sur la plateforme de réservation et sur celle d'e-commerce. Mais ils n'ont jamais été effrayants.
Je ne me souviens pas être restée travailler le soir (comme cela m'est arrivé souvent au Chili). Quand j'ai emporté du travail à la maison, c'était mon choix, en général, causé par mon enthousiasme pour le travail, l'envie d'avancer et, souvent, les mille idées qu'il fallait canaliser.
Cependant, la journée commençait vers 8 h 30 et se terminait à 17 h 30, si je ne me trompe pas.
Certains de ces fournisseurs étaient des entreprises avec une certaine structure hiérarchique et d'autres étaient des freelances.
Je n'ai jamais rencontré la journaliste. J'ai toujours parlé avec elle au téléphone mais, comme elle vivait dans une autre ville, nous ne nous sommes jamais vues. Elle avait une relation professionnelle à long terme avec l'entreprise, elle était donc très au courant du ton de la communication, du style éditorial, connaissait les interlocuteurs internes, etc.
Si elle avait besoin de matériel sur un hôtel, elle contactait le responsable respectif.
Cela signifie que votre supérieur est là pour soutenir vos décisions face aux autres services et aux fournisseurs.
La seule chose redondante, parfois, était d'avoir une conférence avec ma chef, de lui expliquer quelque chose et qu'ensuite elle me rappelle avec la vice-présidente en ligne parce qu'elle avait oublié ou ne pouvait pas bien lui expliquer quelque chose et avait besoin de mon soutien.
Mais rien de plus. Et ce n'était pas fastidieux. Il semblait qu'il fallait se répéter.
Cependant, maintenant, en contextualisant et en pensant à mes autres postes au Chili, ce n'était vraiment rien comparé à tout le temps qu'il faut passer ici pour faire du lobbying ou de la politique de couloir, plutôt que de réellement faire son travail.
Une fois, nous avons également rencontré une certaine réticence de la haute direction (la PDG), lorsque nous avons dû apporter un changement majeur au site. Finalement, nous lui avons présenté toutes les métriques et les résultats des tests utilisateurs, et elle a accepté, comprenant que la recommandation était fondée.
Ce fut une énorme réussite et les changements ont donné d'excellents résultats en termes de baisse du taux d'abandon du panier d'achat et d'augmentation des ventes, même si à l'époque j'ai trouvé le processus un peu lent.
J'avais l'impression que nous avions eu du mal à la convaincre. Bien que lorsque nous avons dit que nous allions faire des tests utilisateurs, elle a très vite embarqué et est partie à Montréal et Toronto pour les tests.
En mettant tout en perspective, avec la difficulté qu'il y a eu à générer des changements dans mes rôles respectifs dans des entreprises au Chili, en vérité, dans le groupe hôtelier, ce n'était pas du tout compliqué.
L'autonomisation est le résultat d'un processus où la confiance est générée et où les deux parties respectent les accords - généralement informels - pour que les choses fonctionnent bien au quotidien.
Il ne s'agit pas seulement d'avoir des collaborateurs autonomes, ni d'avoir des supérieurs qui permettent à leurs collaborateurs d'être autonomes.
Il s'agit de trouver le juste équilibre entre les deux. Encore une fois, j'ai très peu vu cela au niveau local. Si la méfiance règne, vous ne pouvez pas être autonome.
Évidemment, personne ne peut faire et défaire sans limites.
Le budget est une contrainte partout. Cependant, une fois que vous avez le terrain balisé et que vous savez ce que vous pouvez faire et ce que vous ne pouvez pas faire, pour que la formule du « superman » ou de la « superwoman numérique » fonctionne, vous ne pouvez pas demander d'autorisations à chaque instant.
À cet égard, je pense qu'il est très difficile que cela fonctionne au Chili étant donné qu'il est compliqué d'obtenir une autorité hiérarchique et un pouvoir d'action.
La journée a 24 heures, dont seulement quelques-unes sont ouvrables. Si pendant ces quelques heures vous devez dépenser X quantité à demander des permissions, votre pouvoir d'action diminue considérablement.
Par conséquent, vous devez avoir une équipe et commencer à diviser les tâches et les responsabilités.
En plus des facteurs organisationnels, vous devez disposer des outils nécessaires pour effectuer votre travail, avec un certain degré d'automatisation (lorsque cela est nécessaire et pertinent).
On ne peut pas travailler avec des processus manuels, ni avec des outils obsolètes ou limités.
Évidemment, ce qui précède est possible en comprenant que rien n'est parfait, qu'il y a toujours la contrainte du budget et que, précisément, une partie du travail d'un « superman numérique » devrait être de recommander l'acquisition et la mise en œuvre d'outils appropriés.
Il est probable qu'on ne puisse pas construire le prochain Amazon avec une seule personne en charge et une armée d'externes, mais je suis fermement convaincue qu'un bon résultat peut être obtenu dans une entreprise de taille moyenne si toutes les conditions sont remplies.
S'il y a un manque d'autorité, si le soutien des supérieurs n'est pas là ou s'il n'y a pas les outils, le budget et les fournisseurs, il est clair qu'il faut commencer à constituer une équipe de personnes pour pallier tout cela.
Si vous occupez un poste de direction élevé et que vous envisagez d'embaucher une personne pour tout gérer, vous devriez au minimum prendre une feuille et faire un exercice d'honnêteté pour un diagnostic clair concernant ces facteurs :
- Autorité et soutien que vous accorderez au poste.
- Autonomisation attendue et accordée.
- Fournisseurs.
- Budget.
- Outils.
Finalement, mon équipe était plus externe qu'interne. Je travaillais aussi en équipe avec les responsables des hôtels ; ils étaient mes clients internes.
Dans mon précédent emploi au Canada en tant que coordinatrice marketing, je n'avais pas non plus de personnes sous ma responsabilité et je dépendais directement du vice-président marketing. Dans une entreprise essentiellement manufacturière, nous étions le plus petit service.
Le vice-président marketing était également responsable du service commercial, qui était beaucoup plus grand, et du marketing. En marketing, nous étions deux, puis je suis restée seule et ensuite nous sommes revenus à une équipe de deux. Mes collègues étaient des commerciaux : chef des ventes, vendeurs sur le terrain, chargés de clientèle.
Les efforts marketing étaient surtout concentrés sur le trade marketing, la publicité, les événements, l'impression et un peu de web.
Là aussi, les fournisseurs étaient essentiels (agence et freelances). La confiance et l'autorité que mon supérieur et la haute direction de l'entreprise me donnaient étaient incroyables.
En attendant, je laisse la question et j'espère que quelqu'un osera partager son expérience au niveau local (au Chili ou régional) : est-il possible d'avoir une personne en charge de tout ? Si la réponse est oui : dans quelles conditions ?
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