Le menu principal de votre site e-commerce est un élément essentiel pour l'expérience utilisateur. Ces dernières années, nous avons analysé plus de 200 sites web et avons constaté que l'un des problèmes d'usabilité fréquents est la navigation. Par conséquent, la navigation peut être un bon point de départ dans un processus d'amélioration de l'UX en e-commerce.
Imaginez que vous arrivez pour la première fois dans un endroit avec un objectif en tête et que vous devez comprendre en quelques secondes comment vous déplacer pour l'atteindre. C'est pourquoi votre menu doit contenir toutes les catégories de produits disponibles à la vente à ce moment-là, offrant une vue complète au client potentiel.
Séparez vos produits en catégories et sous-catégories qui permettent une navigation rapide et intuitive, aidant à trouver facilement un produit spécifique. Pour ce faire, il est important qu'avant de publier vos produits, vous conceviez cette navigation et regroupiez les articles dans des catégories logiques et compréhensibles.
Pour améliorer l'UX sur un site e-commerce en assurant une navigation intuitive, vous devez effectuer des tests utilisateurs pour vérifier que vous respectez ces préceptes. Le card sorting est une bonne option pour tester la navigation.
Si le client sait déjà ce dont il a besoin, il optera probablement pour le moteur de recherche de votre site e-commerce plutôt que de naviguer dans les catégories du menu. La recherche est essentielle dans un e-commerce.
Votre moteur de recherche doit être capable de trouver tout le contenu indexé et pas seulement les produits, mais aussi les politiques, les conditions de service et le matériel d'aide. Il s'agit de simplifier la vie des utilisateurs et un bon moteur de recherche permet d'atteindre l'objectif en moins d'étapes et encore mieux s'il dispose de filtres pour affiner la recherche.
À cet égard, il est très important qu'avant de choisir votre plateforme e-commerce, vous vous assuriez qu'elle dispose d'un moteur de recherche puissant et d'options d'extensions ou de compléments pour optimiser son fonctionnement.
C'est l'un des sujets les plus critiques et où les frictions provoquent les taux d'abandon les plus élevés sur un site e-commerce.
Pensez à simplifier, à avoir le moins d'étapes possibles et à ne pas demander beaucoup de données inutiles, en plus de donner toutes les garanties pour que vos clients potentiels se sentent en sécurité en saisissant leurs données financières. Pour ce faire, travaillez sur ces points :
-
Achat en peu d'étapes car plus le processus comporte d'étapes, plus vous donnerez aux gens l'occasion d'abandonner le panier d'achat. Idéalement, la saisie du moyen de paiement et des données d'expédition devrait être résolue en une ou deux étapes ; tout le reste sont des obstacles.
-
Formulaires simples : ne demandez que les données minimales pour conclure une vente.
-
Vente sans inscription obligatoire : vos clients doivent pouvoir acheter en ne fournissant que leurs informations de paiement et de livraison. Pour obtenir plus de données personnelles, demandez après la conclusion de la vente qu'ils reviennent sur votre site e-commerce, s'ils le souhaitent, pour créer un compte client. Obliger les gens à faire quelque chose d'inutile est une erreur fatale dans l'expérience utilisateur.
-
Offrez plusieurs options de paiement : il n'y a plus de raison de se limiter à n'accepter que les paiements par carte de crédit, car il existe de nombreuses autres options telles que PayPal, le virement direct, le chèque électronique et même la livraison en espèces. Les ventes du commerce électronique augmentent à pas de géant et pour élargir votre clientèle, vous devez accepter différents types de personnes.
-
Prenez grand soin de la conception de votre panier d'achat : l'abandon avant de payer peut dépasser 70 % et les raisons sont diverses. Concentrez-vous sur la garantie d'une expérience utilisateur simple, claire et confortable. Le panier d'achat doit :
- Permettre d'ajouter et de supprimer des produits, ainsi que de modifier la quantité d'articles.
- Permettre de mettre à jour automatiquement le contenu et le montant total après chaque modification.
- Permettre de continuer à acheter sans que les articles chargés ne soient effacés.
- Avoir des appels à l'action très clairs qui évitent les erreurs.
Savoir combien d'argent nous allons dépenser sur un site e-commerce est, sans aucun doute, une question d'expérience utilisateur. Vos clients potentiels doivent connaître les frais de livraison avant d'effectuer l'achat, ceux-ci étant faciles à trouver sur une page dédiée, sur les fiches produits et pendant le processus de paiement. S'il s'agit d'un coût qui dépend de variables qui ne vous permettent d'afficher le chiffre exact qu'au moment du paiement, vous pouvez déclarer les frais approximatifs et rendre transparent ce qui influe sur le montant final.
N'oubliez pas que vos clients potentiels ne peuvent pas manipuler les produits et dépendent des images de votre site e-commerce pour se faire une idée de l'aspect, de la couleur et de l'utilisation du produit. La recommandation est de faire tout votre possible pour recréer l'expérience d'avoir l'article sous les yeux, en utilisant des photographies de bonne taille et de qualité optimale. De même, offrez la possibilité au client d'agrandir l'image en un clic pour voir plus de détails. Renseignez-vous sur les dimensions optimales pour votre plateforme afin de garantir cela. Et un autre point important pour tout site e-commerce est de fournir au moins cinq images sous différents angles et même d'en utiliser une pour informer et donner des références sur la taille du produit.
C'est un levier très efficace pour augmenter les ventes sur n'importe quel site e-commerce. Il s'agit de faciliter l'offre de produits liés au client ou au produit, en plaçant une galerie d'options en bas de la fiche produit et dans le panier d'achat. Un exemple serait de montrer des ceintures en cuir et des chemises sur la fiche produit d'un pantalon. Ce point est si important pour l'expérience utilisateur que vous devez vérifier si la fonctionnalité est disponible avant de choisir une plateforme e-commerce.
- Un service client facile à trouver n'est pas seulement une exigence pour offrir un service de qualité à ceux qui ont besoin de résoudre un problème. C'est aussi une garantie pour l'utilisateur qui va acheter pour la première fois qu'il existe une plateforme de soutien en cas de problème, un aspect qui renforce la décision d'achat. Cela implique non seulement que l'accès à la section soit très visible sur l'interface, mais aussi que différents moyens de contact soient proposés tels que le chat, l'e-mail, le formulaire, le téléphone, etc. Il est tout aussi important d'informer sur le délai de réponse et de le respecter effectivement.
- De même, il est nécessaire de mettre en place une section d'aide et de questions fréquentes qui permette aux personnes de résoudre leurs doutes et problèmes avant de recourir au service client. L'emplacement le plus intuitif pour le service client et la section d'aide est dans le pied de page, et il doit être présent tout au long de la navigation sur votre site e-commerce.
- Un autre point pertinent est d'offrir à vos clients une aide contextuelle aux étapes critiques du processus d'achat, c'est-à-dire là où vous avez détecté un abandon de panier et aux points qui pourraient être plus complexes à résoudre. Une aide contextuelle peut être un simple message sous un champ de données, comme donner un exemple du format avec lequel le numéro du moyen de paiement doit être saisi, par exemple.
En plus de ne pas pouvoir toucher les produits, votre client potentiel est dans l'impossibilité de s'adresser à un vendeur pour savoir s'il existe des garanties et ce qu'il doit faire en cas de défaut du produit ou pour effectuer un retour. Et, s'agissant d'un support numérique, il voudra également savoir comment ses données personnelles seront traitées. Tout cela fait partie des efforts que vous devez faire pour établir une relation amicale avec vos utilisateurs et se résout en publiant les politiques de votre boutique en ligne. Pour cela, utilisez le pied de page en y ajoutant des liens vers :
- Conditions générales de service.
- Politique de cookies.
- Politique de confidentialité.
- Politique d'expédition.
- Politique d'échange et de retour.
Une information non négligeable est la recommandation d'adapter vos politiques au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et aux Droits du consommateur de l'Union européenne, étant donné que des personnes de ces territoires pourraient arriver sur votre site e-commerce.
Une boutique en ligne plus accessible implique de disposer de certains services qui simplifient son utilisation par les personnes handicapées. Il existe des mesures d'accessibilité de base que vous devriez déjà respecter pour améliorer le SEO de votre site e-commerce et d'autres que nous avons consultées dans le Guide d'accessibilité web du Service national du handicap du Chili, comme les suivantes :
- Utilisez l'attribut ALT dans vos images et vidéos pour permettre aux personnes atteintes de déficiences sensorielles d'accéder au contenu graphique de ces éléments.
- Utilisez des polices de taille, de couleur et de contraste appropriés.
- Que toutes les fonctions du site soient disponibles via l'utilisation du clavier, pour les personnes malvoyantes qui n'utilisent pas de souris.
- N'utilisez pas d'éléments de conception pouvant provoquer des crises ou des convulsions épileptiques (clignotement du contenu plus de 3 fois par seconde).
- Évitez les distractions visuelles qui peuvent causer des problèmes aux personnes dyslexiques.
Tous les éléments d'expérience utilisateur que nous avons vus ici sont très importants, mais le plus significatif est que vous réalisiez constamment des tests pour vérifier ce que vous faites bien, ce que vous pouvez corriger et expérimenter des solutions, toujours dans le but de travailler à l'amélioration continue de votre site e-commerce. Comme il est difficile d'imiter l'expérience réelle d'un client potentiel qui arrive pour la première fois sur votre boutique en ligne, nous vous recommandons de recruter des utilisateurs pour effectuer vos tests et ainsi éviter les biais. Une personne qui n'a jamais vu votre site pourrait trouver une faille grave qui expliquerait pourquoi des utilisateurs abandonnent le panier d'achat ou apporter des données clés pour augmenter les ventes. C'est à quel point les tests et l'expérimentation sont précieux, surtout si vous pouvez effectuer des tests A/B, où vous expérimentez différents boutons, couleurs, textes ou images.
L'expérience utilisateur de votre site e-commerce définira la façon dont les clients perçoivent votre marque, car il s'agit de réaliser un achat satisfaisant ou non, au-delà du type de produit ou de service que vous proposez. Il est fort probable que cela déterminera si le client reviendra pour répéter l'expérience avec votre boutique en ligne, c'est-à-dire que cela l'incitera à interagir à nouveau avec votre marque ou non. Le plus important est que vous jouez la possibilité de transformer des utilisateurs en clients payants et, ensuite, en fidèles adeptes de votre entreprise.
Mais cela a un autre point vital : le développement de votre site e-commerce ne s'arrêtera jamais. Comme nous le disions un peu plus haut, vous devez effectuer un travail d'amélioration continue car dans le commerce électronique, ce qui est efficace aujourd'hui ne le sera plus demain et cela sera perçu même par vos clients les plus fidèles. Vous devez vous efforcer chaque jour d'optimiser vos catégories, vos contenus, la navigation et la trouvabilité, afin que les utilisateurs perçoivent toujours que votre site e-commerce leur offre une expérience améliorée.
Quelles autres mesures pour améliorer l'UX d'un site e-commerce appliqueriez-vous ? Avez-vous travaillé sur cet aspect avec votre e-commerce ou celui d'une entreprise ?
